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金牌店長實戰特訓

一、課程背景
門店是經營銷售的載體，是企業品牌、形象、文化傳播的窗口，是與消費者溝通的橋梁，更是企業重要的銷售渠道。然而，面對零售行業“互聯網+”與“新零售”對線下門店的挑戰與機遇，面臨著市場人口紅利的逐漸轉移，如何做好新時期門店的經營，實現門店的銷售服務模式轉型和進一步的提升效能，成為當前重要的課題。而店長作為門店“CEO”、“第一責任人”，店長的觀念轉變與能力提升是門店效能提升的前提和核心。
基于此，我們在深入剖析了新時期客戶需求特點與門店的銷售、服務與管理模式基礎上，聚焦店長的能力提升，系統梳理了《金牌店長實戰特訓成才班》課程。課程將基于新時期店長的職責解構金牌店長能力地圖，并通過集中培訓、情景演練、現場實戰、復盤總結等“六位一體”的教練輔導方式幫助店長提升能力，從而最終達到廳店效能提升目標。
二、課程收益
1. 明確移動互聯網時代與新零售時期的客戶特征與門店經營管理模式轉型；
2. 清晰金牌店長能力地圖；
3. 掌握店長銷售與銷售管理能力提升的“聚人流、引客流、留客戶、促成交”實戰方法與技巧；
4. 掌握店長服務與服務能力提升的“服務禮儀、服務規范、客戶投訴”的實戰方法與技巧；
5. 掌握店長團隊管理能力提升的“自我管理、績效管理、團隊管理”的實戰方法與技巧；
6. 通過理論、實戰方法與技巧的學習與演練，促成學員店長觀念、行為的改變，最終實現門店業績的長效提升。
三、授課對象
店長、店長助理、儲備店長、銷售骨干與負責門店相關管理工作的人員等
四、授課方式
基于成人學習的特點，我們將更加注重授課方式的“參與性、實戰性與實效性”，采用“教練培訓、案例分析、視頻解析、行動學習、情景演練、總結復盤”的“六位一體”授課形式，確保學習效果。
. 教練培訓：通過教練講師的集中授課講解，讓學員系統全面的掌握門店銷售效能提升的相關理論、方法與要點。
. 案例分析：基于講解過程中的方法，教練講師將通過案例剖析授課方式，讓學員更深入的掌握要點。
. 視頻解析：基于講解過程中的技巧，教練講師將通過視頻觀賞與解析的教學方式，讓學員更加印象深刻。
. 行動學習：基于講解過程中涉及到的困惑點，教練講師將采取行動學習法，帶領學員共同探討、集思廣益，讓學員參與到課程中、主動思考與學習。
. 情景演練：基于講解過程中的重點，教練講師將采取情景演練的教學方式，通過情景再現、現場演練，讓學員即學即用，化理念為行動。
. 總結復盤：每個章節和知識要點講解結束后，教練講師將帶領學員一起現場總結梳理，再次鞏固所學、強化掌握。
五、授課時間
2天（共12小時）
六、培訓人數
建議24-50人(ren)(ren)（4-6組，每組6-8人(ren)(ren)）

七、課程綱要
第一章  新時期變革下的店長
1. “移動互聯網”與“新零售”時代的危與機
1）新技術的發展
. +互聯網與互聯網+
. 工業4.0模式下的人工智能與大數據
. 移動互聯網
2）經濟與商業發展
. 經濟發展的三個階段
. 新零售商業模式
3）新時代營銷模式
. 從4P到4C的營銷模式
. O2O與SO. OMO營銷模式特點與借鑒
. 粉絲經濟營銷模式的特點與借鑒
. FFC營銷模式的特點與借鑒
. 爆品營銷模式的特點與借鑒
4）新時代門店運營案例分析
. 天貓超市新零售模式分析
. 京東之家新零售模式分析
. 阿里盒馬鮮生新零售模式分析
. 小米之家新零售模式的分析
. 無人超市新零售模式的分析
2.新時期門店效能提升對店長的要求
1）店長崗位認知
. 店長的角色定位
. 店長的工作解析：店長的一天
. 店長的核心職責解構
. 店長移動互聯網思維的蛻變
2）店長的能力修煉模型
. 店長的個人管理能力修煉
. 店長的銷售管理能力修煉
. 店長的服務管理能力修煉
. 店長的團隊管理能力修煉
總(zong)結(jie)復盤：分享在移動互聯網、新零售等新時期市場的(de)特點和挑戰，明(ming)確在新時期模(mo)式下門店效能提升對店長能力要求。

第二章  店長的個人管理能力修煉
1.個性風格：店長的自我認知
1）行動學習：結合思維圖形游戲，認識行為模式和思維模式的差異
2）行動學習：個性紙牌游戲。
. 各種個性的性格特點。
. 各種個性的職業特點和方向
. 各種性格工作中的需求
. 各種性格領導的特點
. 與各種性格領導的相處之道
. 與各種性格在團隊中的搭配
. 與各種性格客戶的營銷策略
. 與各種性格伴侶的相處之道
. 與各種性格小孩的教育之道
. 各種性格的缺點
. 各種性格的修煉秘籍
2.職業心態修煉
職業心態：店長的5大心態
視頻和案例解析：陽光心態、積極心態、老板心態、共贏心態、感恩心態
3.做高情商高逆商的店長
. 行動學習：店長的商數測試，了解自己的商數情況
. 案例分析：爬山商數管理學
. 案例分析：數生活，談情商
. 視頻解析：看三國，論逆商
4.職業發展
1）店長的職業生涯規劃
2）領導思維：四維法則，解密職場中的領導思維
3）成功之路：借鑒稻盛和夫的成功法則
總(zong)結(jie)復(fu)盤：店長(chang)的(de)(de)個人管理(li)能力提(ti)升的(de)(de)方法與要點

第三章 店長銷售管理能力提升
思考討論：影響門店銷量的因素有哪些？
移動互聯網思維如何賦能？
1.聚人流：提高門店人流量的實戰方法
1）門店人流量精準定位
2）社區聚人流要點與方法
思考討論：如何用移動互聯網思維賦能聚人流？
2.引客流：提高門店客流量的實戰方法（提升進店率）
1）線下引客流要點
2）線上引客流案例
3）三招搞掂客戶攔截
思考討論：如何用移動互聯網思維賦能引客流？
3.留客戶：提升客戶留點時長的實戰方法（提升留店率）
1）門店功能布局要點與方法
2）門店陳列宣傳要點與方法
3）門店動線設置要點與方法
思考討論：如何用移動互聯網思維賦能留客戶？
4.促成交：提高客戶成交量的實戰方法（提升成交率）
1）體驗營銷七步曲
. 待客準備：待客準備的“三三三”原則與”三專”法則
. 初步接觸：初步接觸客戶的要點和技巧
. 挖掘需求：四種挖掘客戶需求的要點和技巧
. 推薦方案：三種推薦方案的要點和技巧
. 消除異議：消除異議的三個核心環節
. 促進成交：客戶成交的3大信號及20個小技巧
. 恭送客戶：恭送客戶的3個小提示
2）炒店實戰“八步驟”
. 炒店策劃
. 預熱宣傳
. 布置安排
. 會議部署
. 客戶攔截
. 游戲組織
. 銷售跟進
. 總結評估
思考討論：如何用移動互聯網思維賦能促成交？
情景演練：現場演練新開一家門店的炒店策劃方案
5.門店經營分析
案例分享：門店經營案例分析
1）常用的經營分析方法
2）門店月度經營分析模板
總結復(fu)盤：門店(dian)店(dian)長的銷售管理能力提升的方法與要點

第四章 店長服務管理能力提升
1.服務的重要性
1）案例導入：服務的重要性
2）服務鐵三角模型（企業-客戶-員工）
2.服務禮儀
討論思考：門店內客戶服務觸點有哪些？
1）服務禮儀的七大原則
2）服務禮儀的三大類型與要求
3）門店的服務禮儀要求
4）儀容儀表
. 著裝規范
. 形體儀態（站姿、蹲姿、坐姿、微笑、眼神、表情、手勢）
. 接待禮儀（歡迎禮儀、引導禮儀）
. 服務語言（聲調、音量、語氣、語速、敬語、禁語）
模擬演練：服務禮儀演練大比拼
3.服務規范
1）服務規范的五大原則
2）門店的服務標準
3）門店的服務流程
討論：客戶排隊等候心理學
4）門店的服務考核
4.服務投訴
案例分析：如何處理客戶投訴
1）客戶投訴的五大原因分析
2）客戶投訴心理分析
3）客戶投訴處理三大原則
4）客戶投訴處理. AST模型
5）特殊客戶投訴處理技巧
思考討論：如何用移動互聯網思維賦能客戶服務？
總結復盤：店長的服務管理能力提升的方(fang)法與要點

第五章  案例沙盤：情景*（20個案例，7個模塊，分組討論和演練）
1.目標考核
1）目標管理案例分組討論
2）團隊士氣案例分組討論  
3）員工抱怨案例分組討論
案例導出：
. 什么是目標管理？為什么要目標管理？如何進行目標管理？
. 常見的時間管理誤區？時間盤點有哪六個維度？時間管理的原則和技巧有哪些？
2.內部沖突
1）流言蜚語案例分組討論 
2）真相調查案例分組討論  
3）現場沖突案例分組討論
案例導出：
. 內部沖突的五種類型及特點：競爭、回避、妥協、合作、遷就
. 五種沖突類型管理技巧及原則
第二天上午課程結束，午休
3.刺頭員工
1）重大過失案例分組討論 
2）有效溝通案例分組討論  
3）對癥下藥案例分組討論
案例導出：
. 有效溝通模型:與上司/平級/下屬溝通的要點和技巧
. 人才管理4C模型
. 各種類型員工的管理：新員工、老油條、迷茫型、消極型、斤斤計較型、95后、辭職型……
4.團隊法則
1）特殊申請案例分組討論 
2）如法炮制案例分組討論  
3）招引異議案例分組討論
案例導出：
. 團隊公約如何開展
. 團隊談判管理技巧
5.激勵考核
1）有效輔導案例分組討論 
2）知易行難案例分組討論  
3）及時激勵案例分組討論
案例導出：
. 評價管理的三大方法
. 考核和激勵手段有哪些
6.人事調動
1）申請調動案例分組討論 
2）失落效應案例分組討論  
3）領導過問案例分組討論
案例導出：
. 人事調動或人員流失的主要原因
. 如何有效應對人員流失
7.內部協同
1）部門協助案例分組討論 
2）紅與黑（互動游戲）
案例導出：如何高效跨部門協同
總結復盤：通過20個(ge)案(an)例，涉及(ji)7個(ge)管理模(mo)塊，結合(he)分組討論(lun)和(he)演練，融合(he)實戰學習方式，學習管理能力修煉方法要點。

第六章 課程要點總結復盤
1. 課程要點總結復盤
2. 后續工作安排與建(jian)議

金牌店長實戰特訓