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高級商務禮儀培訓班

【課程背景】
每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。
禮(li)儀(yi)(yi)可以有(you)效塑(su)造自己的專(zhuan)業形(xing)象(xiang)，使交往對象(xiang)產生專(zhuan)業、敬業、權威、有(you)禮(li)、有(you)節的良(liang)好印(yin)象(xiang)，從而(er)形(xing)成(cheng)獨特競爭(zheng)優(you)勢。為此，每個員工(gong)都(dou)必須理(li)解職(zhi)場禮(li)儀(yi)(yi)的重要性(xing)，提高自身的素養，以滿腔熱情(qing)投(tou)身到工(gong)作中(zhong)。

【課程收益】
從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀；
掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，會議，餐飲等各種常用商務禮儀； 
通過(guo)培訓讓(rang)學員真正成(cheng)為一(yi)名知禮懂禮之(zhi)人，實現個人和企業，從形象到素質的全面(mian)提(ti)升。

【課程對象】全體人員
【培訓時間】3天（6小時/天）

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
突出聽、看、做、練等(deng)親身體(ti)驗的關(guan)鍵(jian)環(huan)節，充(chong)分激發學員的學習興趣(qu)！

【培訓形式與時間】
培(pei)訓形式(shi)：情景模擬、角色扮演、視(shi)頻短片等多種教學(xue)方法，結合生動案例，寓教于(yu)樂，深入淺出，使學(xue)員輕松愉(yu)快地掌(zhang)握所學(xue)知識！

【課程大綱】
一、商務禮儀概述
1、禮儀與商務禮儀定義
2、禮儀的最高境界
內心的淡定
心態的對禮儀的重要性
3、商務禮儀的特點
4、商務禮儀的原則及重要性
尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度
5、商務禮儀對個人及企業的價值
內強素質，外塑形象
競爭的附加值
人際關系的潤(run)滑劑

二、商務禮儀之儀容儀表禮儀 
1、個人形象的重要性 
2、商務人士妝容的要求 
3、發式發型的職業要求 
4、面部、手部、皮膚的護理 
5、職場儀容的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表的功能
8、著裝的原則
9、場合決定穿著
10、男士著裝規范 
男士西裝顏色、扣子的扣發
西裝禁忌
襯衣
領帶的打法
西褲
腰帶
皮鞋
襪子
11、女士著裝規范 
女士服飾
包
鞋襪

三、商務禮儀之行為舉止禮儀
1、商務舉止行為規范 
行為舉止要
行為舉止不要
2、站姿的要領與訓練 
男士基本站姿
女士基本站姿
女士持文件夾站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿的要領與訓練 
正確的坐姿
女士坐姿
男士坐姿
4、走姿的要領與訓練 
男女走姿區別
5、蹲姿的要領與訓練 
正確的蹲姿
如何優雅的撿起地下的物品
6、鞠躬的要領與訓練 
鞠躬使用場合
鞠躬動作要領
鞠躬禁忌
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 
8、眼神的運用與規范 
9、微笑的魅力與訓練 
討論：微笑要露八顆牙齒嗎？
微笑的訓練
微笑的作用

四、商務禮儀之溝通言談禮儀 
1、溝通的重要性
2、溝通中言談禮儀原則 
3、溝通過程模型
溝通的兩大要素
編碼與解碼
4、言談禮儀之傾聽
聽與傾聽
同理心傾聽
5、言談禮儀之提問
開放式問題
封閉式問題
二擇一提問
6、言談禮儀之回答
7、言談禮儀之贊美 
直接贊美
間接贊美
贊美點的尋找
贊美三層次
8、言談禮儀之非語言
舉止、語調與客戶同步
商務溝通與男士并排、與女士成90度夾角
9、與(yu)不同性格人溝通(tong)要點

五、常用商務禮儀
1、辦公室禮儀
個人和公共辦公區
外出禮儀
與同事相處禮儀
與上司相處禮儀
2、寒暄、稱呼禮儀 
3、握手禮儀 
互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、介紹與自我介紹 
介紹的順序
自我介紹的要點
5、名片禮儀 
互動演練，講師點評
名片分類、用途、遞送名片的禮儀、接受名片的禮儀
兩人同時遞名片時如何處理？
6、乘車禮儀
轎車的座位選擇
商務車的座位選擇
中、大巴士車乘坐要求
如何正確上下車
7、商務拜訪與接待禮儀
拜訪禮儀基本流程
商務拜訪禮儀
商務接待準備
商務接待禮儀
饋贈禮儀
禮品的選擇
8、商務通信禮儀
商務通信禮儀概述
通信禮儀基本要求
紙質通信禮儀
電子通信禮儀
電話禮儀
手機使用禮儀
網絡通信禮儀
9、商務宴請禮儀
常見的宴請種類
宴請的準備、接待
中餐禮儀
西餐禮儀
10、商務談判禮儀
商務談判的構成要素
商務談判禮儀

六、職業道德
1、職業道德的定義
2、職業道德的特征
3、職業道德的核心
4、職業道德的原則
5、職業道德的內容
文明禮貌，愛崗敬業
誠實守信，辦事公道
勤勞節儉，遵紀守法
團結互助，開拓創新
6、職員在服務過程中職業道德具體表現

七、團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(you)秀領導(dao)者形象

八、綜合素質
1、積極的態度
2、認同客戶感受
3、態度決定一切(qie)

九、客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區別
2、優質服務意識
3、抓規范服務，樹特色品牌
4、企業到底能夠提供什么樣的產品和服務
5、客戶不滿問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息(xi)顧客(ke)的(de)不滿

十、有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wu)的關鍵(jian)——如(ru)何(he)與顧客溝通

十一、管理技能
1、客戶服務管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管(guan)理技能(neng)

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單(dan)位根據本單(dan)位情況準(zhun)備出相關獎(jiang)品，及得獎(jiang)人(ren)數并告知老(lao)師。比(bi)如團隊一等獎(jiang)、二等獎(jiang)、三等獎(jiang)、每個(ge)團隊選出一個(ge)個(ge)人(ren)風采獎(jiang)等。   

高級商務禮儀培訓班