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公安大廳服務培訓

【課程背景】
如何樹立以(yi)民為本，為民服務(wu)(wu)的(de)“服務(wu)(wu)意(yi)識”？如何提高(gao)公(gong)(gong)安(an)(an)(an)系統工(gong)作人(ren)員(yuan)的(de)個人(ren)修(xiu)養(yang)與(yu)整體(ti)素(su)質？進(jin)一步(bu)規(gui)范和(he)改善行政執法行為，修(xiu)正個人(ren)不良作風(feng)？為進(jin)一步(bu)加強公(gong)(gong)安(an)(an)(an)機關作風(feng)建設，提高(gao)公(gong)(gong)安(an)(an)(an)機關窗口單位(wei)的(de)工(gong)作質量和(he)服務(wu)(wu)水(shui)平，為了提高(gao)公(gong)(gong)務(wu)(wu)員(yuan)辦事效率(lv)，規(gui)范工(gong)作行為，改善并維(wei)護(hu)公(gong)(gong)安(an)(an)(an)形象(xiang)，政府(fu)形象(xiang)與(yu)國(guo)家(jia)(jia)形象(xiang)，公(gong)(gong)安(an)(an)(an)窗口服務(wu)(wu)禮儀就(jiu)顯得(de)尤為重要，公(gong)(gong)安(an)(an)(an)窗口服務(wu)(wu)禮儀是對國(guo)家(jia)(jia)公(gong)(gong)務(wu)(wu)員(yuan)行為規(gui)則標準化、基本化、規(gui)范化的(de)要求(qiu)。

【課程目標】
提高公安系統窗口單位接待和服務群眾的意識；
使公安系統窗口單位能更好地為人民服務、為社會服務、為國家的社會主義現代化事業服務，提高辦事效率、規范工作行為、提高我們愛崗敬業的精神；
改善、維護我們(men)的國家形象、政府(fu)形象，公務員是政府(fu)的化身。

【培訓對象】公安系統大廳窗口服務人員及相關人員
【培訓時間】3天（6小時/天）

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
突出(chu)聽、看、做、練等(deng)親身體驗的關(guan)鍵環(huan)節，充分激發學員(yuan)的學習興趣！

【培訓形式與時間】
培訓形式：情(qing)景模(mo)擬、角色扮演、視頻(pin)短片等多種教(jiao)學方法，結合生動(dong)案例，寓教(jiao)于樂，深入(ru)淺出，使學員輕松愉快地掌握(wo)所學知識！

【課程大綱】
一、公安系統工作人員服務意識的建立
1.什么是服務
2.什么是服務意識
3.什么是優質服務
4.我的工作
5.我們服務的群眾要什么？
6.大眾對于服務的要求
7.服務的關鍵因素
8.先經營群眾的(de)心，再經營事

二、公安系統工作人員服務禮儀概述
1.禮儀的定義
2.禮儀的最高境界
3.公安系統服務禮儀對個人及企業的價值
內強素質，外塑形象
競爭的附加值
人際關系的潤滑劑

三、公安系統服務中的禮儀規范標準化－儀容禮儀
1.服務與禮儀的關系
2.不可不知的人際交往法則
3.“二分鐘”的世界
4.首因效應
5.儀容儀表儀態的重要性
6.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7.發式：發式發型的職業要求
8.手臂：肩臂、手掌、汗毛
9.腿部：腳部、腿部
10.儀容(rong)規范自測

四、公安系統服務中的禮儀規范標準化－儀表禮儀
1.服務著裝的三大原則
2.服務的著裝禮儀：
3.制服的著裝標準
4.領帶
5.工號牌的佩戴位置
6.鞋襪的規范要求
7.女性公務員淡妝要求
8.儀表規范自測
9.評選公安系統形象大使

五、公安系統服務中的禮儀規范標準化－行為舉止禮儀
1.站姿規范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
2.入座與離座規范
--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練
3.走姿規范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4.蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5.手勢：指示時的手勢方位
--遞接業務單據的手勢
6.點頭禮、揮手禮與鞠躬禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7.營業標準手姿四步驟
8.眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
9.微笑的力量
微笑的內涵
微笑的訓練
10.尋找**親(qin)和力的表(biao)情

六、公安系統服務中的禮儀規范標準化－文明用語
1.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2.聲音的訓練：語音、音量(liang)、語氣、語速、語調的訓練

七、公安系統服務中的禮儀規范-面談禮儀
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3、如何握手
通過握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領
握手的類型
握手的禁忌
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演(yan)練(lian)】學員演(yan)練(lian)，講師點評

八、公安系統服務中的禮儀規范標準化－接待禮儀
1、引領陪同禮儀
2、通過走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、收入接待室或會議室的開關門禮儀
6、安排座位禮儀
7、奉茶禮儀
8、迎三送七的送客禮儀
【模擬演練】接待到訪(fang)的客戶

九、公安系統窗口服務人員服務流程標準化
1.如何做好對客戶的服務
2.服務流程七步曲
3.服務(wu)要點提示

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單(dan)(dan)位根據(ju)本單(dan)(dan)位情況準備(bei)出(chu)相關獎(jiang)品，及(ji)得獎(jiang)人數(shu)并告知老(lao)師(shi)。比如(ru)團隊(dui)一等(deng)獎(jiang)、二等(deng)獎(jiang)、三等(deng)獎(jiang)、每個(ge)團隊(dui)選(xuan)出(chu)一個(ge)個(ge)人風采獎(jiang)等(deng)。

公安大廳服務培訓