溝通訣竅培訓
【課程背景】
任何(he)集體,任何(he)個人(ren)(ren),沒有溝(gou)通(tong)就沒有合作;沒有溝(gou)通(tong)就沒有人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之(zhi)間的(de)交流;溝(gou)通(tong)無處不在。要(yao)(yao)學會(hui)和不同(tong)類型的(de)人(ren)(ren)相處愉(yu)快,溝(gou)通(tong)順暢(chang),就要(yao)(yao)學會(hui)溝(gou)通(tong)這(zhe)門語言藝術。
【課程目標】
掌握溝通的基本要素
讓學員學會良好優質的溝通技巧
降低個(ge)人與企(qi)業的溝通成本(ben)
【培訓對象】新入職的客戶經理
【培訓時間】1天(6小時/天)
【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動,幫助學員提升服務綜合素質,內外兼修!
突出聽、看、做、練等(deng)親身(shen)體(ti)驗的(de)關(guan)鍵環節(jie),充分激發學員的(de)學習興趣!
【培訓形式與時間】
培訓形式:情(qing)景模擬、角色扮演、視頻短(duan)片等多種教學(xue)方法(fa),結合(he)生動案(an)例,寓教于樂,深入淺出(chu),使學(xue)員輕松愉快地掌握所學(xue)知識!
【課程大綱】
一、溝通知識概述
1 、溝通的定義(yi)及作用
什(shen)么(me)是溝(gou)通?
溝通的作用
2、溝通的(de)重(zhong)要性(xing)
溝通(tong)無處不(bu)在,無時不(bu)有
溝(gou)通決(jue)定(ding)生(sheng)活的質量(liang)
溝(gou)通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
語言(yan)溝(gou)(gou)通與(yu)非語言(yan)溝(gou)(gou)通
正式溝通與非正式溝通
單向(xiang)(xiang)溝通(tong)(tong)與雙向(xiang)(xiang)溝通(tong)(tong)
一(yi)(yi)對(dui)一(yi)(yi)溝通、一(yi)(yi)對(dui)多(duo)(duo)溝通、多(duo)(duo)對(dui)多(duo)(duo)溝通
4、溝通的(de)原(yuan)理(li)
二、游戲中總結-溝通的雙向性
一對多溝通演練
三(san)、溝通效果的來(lai)源
四(si)、溝通中的語(yu)言基(ji)本功(gong)
1、良好的(de)語(yu)音、準(zhun)確的(de)語(yu)感、節奏(zou)的(de)安排
現(xian)場演練
2、語言清晰(xi)度、專(zhuan)業度、親和力
現場演(yan)練(lian)
3、語(yu)(yu)音、語(yu)(yu)速(su)訓練
現場(chang)演練(lian)
4、專業的服務描述:肯定(ding)、大方、積極、果斷(duan)
現場演練
五(wu)、優(you)質服務語言溝通技巧
1、尊(zun)重(zhong)對方 換位思考?!
現場互動(dong)演練
2、服(fu)務語言的準(zhun)確性
精彩案例
3、服務語(yu)言的(de)鮮明性
精彩案例
4、服務語(yu)言(yan)的藝術性
精彩案(an)例
5、服務(wu)語言的(de)技巧性
精彩案例
6、服務溝(gou)通的技巧分組(zu)訓練
服務情(qing)景演(yan)練
六、溝(gou)通小技巧
1、如何(he)觀察顧(gu)客(ke)——看的技巧
用心(xin)體會,用眼觀察,看到客戶內(nei)心(xin),練就火眼金睛
2、如何拉(la)近與顧客的關系——聽(ting)的技巧
表示出(chu)你正認真傾聽,化(hua)聆(ling)聽為語言,積極回應,聽出(chu)客人的(de)隱(yin)性需求
3、如何讓顧客(ke)暢所(suo)欲言——問(wen)的技(ji)巧(qiao)
保持中立,問足(zu)夠多(duo)的(de)問題,了解(jie)事實的(de)真相始終;
使客(ke)戶(hu)(hu)處(chu)在受(shou)控狀態---用問題引導客(ke)戶(hu)(hu)的思維(wei)
4、如(ru)何讓顧客(ke)更喜歡——說的技巧
如何(he)說,比(bi)說什么更重要!
說的技巧(qiao)歸納(na)總結分享
5、如何貼(tie)近(jin)顧客(ke)的心——笑(xiao)的技巧
微笑(xiao)是國(guo)際(ji)通行證
精彩案(an)例分(fen)享
6、如何運用身體(ti)語(yu)言——動的技巧
舉(ju)止行(xing)當贏(ying)得客(ke)戶(hu)信(xin)任(ren)
精彩案(an)例分享
七、學會職場的溝通(tong)技巧(qiao)
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝(gou)能(neng)問(wen)題中常見問(wen)題的技(ji)巧
阻止(zhi)不健康的爭論
避免被某個(ge)人或(huo)小集體控(kong)制
對付打斷他人和(he)有個人異議的人
在公(gong)司內部(bu)形成對立(li)
3、職(zhi)場中上(shang)下(xia)左右關系(xi)的(de)處理
與上級如何溝(gou)通
要克服懼怕領導的心理
要多(duo)出(chu)(chu)選擇題,少(shao)出(chu)(chu)問答題
要(yao)主動(dong)地、及時地反饋
與下(xia)級如何溝通(tong)
平等友善,不可居高(gao)臨下(xia)
充分尊重,鼓勵(li)、支持、正(zheng)向(xiang)引(yin)導
與同級如何溝通
真誠溝通
友好尊(zun)重
共同協商(shang)
八、溝通(tong)注意事項
溝通的禁忌(ji)
溝通的原(yuan)則(ze)
【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質!】
1、場地需要適當寬敞,桌子,椅子擺成魚骨形,中間留出展示通道,兩側留出演練空間,以便培訓時做模擬和示范之用;
2、會場請準備激光筆(7號電池備用)、投影儀、無線麥克2個(5號電池備用),音頻視頻設備等;
3、如有工裝聽課時統一著裝(請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品);
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務,以備師生互動溝通之用;
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單(dan)位根據本單(dan)位情況準備出相(xiang)關獎(jiang)(jiang)(jiang)品,及得獎(jiang)(jiang)(jiang)人數并告知老師。比如團隊一等(deng)獎(jiang)(jiang)(jiang)、二(er)等(deng)獎(jiang)(jiang)(jiang)、三(san)等(deng)獎(jiang)(jiang)(jiang)、每個(ge)團隊選出一個(ge)個(ge)人風采獎(jiang)(jiang)(jiang)等(deng)。
溝通訣竅培訓
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