課程描述INTRODUCTION
支行長服務溝通管理課程
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
支行長服務溝通管理課程
【背景綜述】:
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
通過對大量營業廳的調研,掌握了大量的第一手資料,從營業廳的內外部環境,柜員服務規范,突發事件的應對和安全管理等方面出發,來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。
銀(yin)(yin)(yin)行營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)(li)(li)(li)課程,包(bao)括銀(yin)(yin)(yin)行營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)基礎知識,環境(jing)設計,服(fu)務(wu)(wu)管理(li)(li)(li)(li),柜員服(fu)務(wu)(wu)規范(fan),柜臺管理(li)(li)(li)(li),以及投訴管理(li)(li)(li)(li),突發事件(jian)管理(li)(li)(li)(li),營(ying)(ying)銷(xiao)管理(li)(li)(li)(li)幾方面的內容。以柜員服(fu)務(wu)(wu)禮儀規范(fan)為核(he)心(xin),以突發事件(jian)安全管理(li)(li)(li)(li)為升華,以營(ying)(ying)業(ye)廳(ting)(ting)營(ying)(ying)銷(xiao)管理(li)(li)(li)(li)為結(jie)束。全面提升銀(yin)(yin)(yin)行網點管理(li)(li)(li)(li)人(ren)員的綜合管理(li)(li)(li)(li)能力。
【培訓目標】:
增進管理的意識;
明確支行長的工作職責;
了解支行長的人際處境;
明確支行長的特殊使命;
學會管理溝通。
【課程時間】:2天,6課時/天
【授課對象】:支行長、網(wang)點主(zhu)任(ren)、網(wang)點負責人等基層管理者
【課程大綱】:
第一講:管理理念: 角色轉換和管理職責
一、管理者的5大工作職責
日常管理工作中碰到的*問題?
1、什么是管理
管理者和操作者區別
2、管理者的角色轉換與角色定位
從內勤主管到一線主管的轉換
從專業人士到管理人士的轉換
心態的轉變
管理能力的配備和發展
3、管理者的形象意識:榜樣的力量是無窮的
注重服飾
注重談吐
注重承諾
注重情緒:管理者的情緒感染力:激勵下屬的關鍵因素
4、日常管理中的誤區:
員工能力太差
員工不聽話
工資太低
任務太重
5、支行長的工作職責
各級支行長的基本要求
二、支行長的特殊使命
1、支行長的兩項特殊使命
處理個體之間沖突的方式
自我測試:你基本的沖突處理風格是怎樣?
2、如何選擇詞匯
3、如何關心下屬
三、基本督導技巧
1、要有計劃
2、分配工作給他人做
3、改進溝通的技巧
4、有技巧地批評下屬
5、如(ru)何推動下屬
第二講: 管理溝通
一、溝通的重要性
1、銀行投訴居高不下的原因何在?
2、不會溝通
3、銀行服務不滿意的原因是什么?
4、不會講話
溝通游戲:為什么會是這樣的結果?
二、人際交往與溝通的基本原則與理念
1、溝通的基本理念
2、白金法則:“以對方為中心”
3、3A原則:
接受?
重視?
贊美
三、支行長有效溝通的技巧
溝通游戲:有何感悟?
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
6、管理溝通案例分析
四、管理溝通與交流的基本技藝
1、支行長的語言溝通技巧
2、支行長的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4、常見的支行長口語失誤及對策
五、管理溝通障礙類型與處理辦法
六、管理溝通的關鍵:如何開一個高效的會議?
1、會議管理是金融業管理的主要工具:工作例會、晨會、夕會、周總結會、月總結會等
2、支行例會應該是怎樣的?
各崗位的一般議題
成功地主持會議!
會議參與者該做的事
會議溝通要點
緩解會議沖突
3、會議發言技巧
控制緊張情緒的魔術技巧
語音、語調、語氣等運用技巧
演講態勢語言黃金法則及臺風禮儀運用技巧
會議的開場白與結尾設計技巧
激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
溝通的藝術——如何提升公眾演講的現場溝通技巧與說服力
幽默技巧運用
第三講: 如何管理8090員工
一、客觀認識80后與90后
1、“80后后與90后”概念的內涵
2、80后后與90后心理發展的基本特征
3、80后后與90后的優點和長處
4、“80后后與90后”問題的成因分析
5、企業對80后后與90后教育的缺失
二、面對80后后與90后,重識管理——管理的內涵與原則
1、管理和領導80(90)后的七項鐵律
關懷他們,關注他們的個人生活。
談理想和追求,不抱怨“現實和物欲”。
更多的發揮領導力,而不是權力。
松緊有度。
注重人性化管理,加強人文關懷。
選材重于重塑。(把好招聘關)
堅持末位淘汰。
2、管理基礎
培育部屬的原則
培訓不是萬能的,搞企業沒有培訓是萬萬不能的。
人性的原則
被贊美、尊重、被肯定
贊美原則:真誠、具體、恰如其分。
三、如何培育80后后與90后
1、溝通:培育員工的基礎工具
2、培育80后后與90后的二種關鍵方法
嚴于律己,寬以待人
勇于承擔責任
3、培育80后后與90后的重要方法
每個人都是一座金礦;
堅定不移地引入競爭機制;
開展各種形式的競爭;
始終把握良性競爭;
榜樣的力量是無窮的。
環境造就人。
支行長服務溝通管理課程
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