課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務技巧與禮儀課程
課程背景:
銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)廳是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)形象代(dai)表,服(fu)務(wu)(wu)(wu)廳的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平代(dai)表了銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平的(de)高(gao)低,決定了銀(yin)(yin)行(xing)網點的(de)核(he)心競爭(zheng)力(li)水(shui)平,提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)廳服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識和服(fu)務(wu)(wu)(wu)能力(li)至(zhi)關重要。
課程收益:
掌握客戶服務的禮儀;
掌握現代商業銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識;
掌握優質客戶服務的流程與規范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌(zhang)握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程目的:
清晰營業廳服務人士的工作價值觀;
樹立正確的服務心態和服務意識;
學習營業廳服務過程中的基本禮儀規范;
通過各種訓練掌握服務中必備的服務知識和技巧;
培養工作好習慣。
授課對象:金(jin)融、電(dian)信、電(dian)力(li)、水務等部門營業廳服務人員(yuan)
課程大綱:
第一講:服務觀念的導入
一、服務工作的真實含義:滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業廳服務的特點
1、服務時間短
2、服務空間固定
3、所有的服務過程都在顧客的注視中
三、服務是一項心理與專業相結合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么?
與顧客做心理溝通和業務溝通
五、服務禮儀在顧(gu)客心理中的(de)重要(yao)位(wei)置
第二講:營業廳服務禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務工作中的運用
二、服務禮儀之一——儀表禮儀
1、服務的首輪效應-良好服務的開端
2、表情
3、服飾
4、發式發型的職業要求
女士化妝與男士修面的具體要領
禁忌
三、服務禮儀之二——儀態禮儀
1、站姿要領
常用手勢(展示物品、遞接物品等)
站姿訓練
2、坐姿要領
致意的方式
坐姿訓練
3、行走要領
4、鞠躬的要領
四、服務禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)
3、談吐的注意事項:表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話演練
4、電話服務的注意事項
六、服務現場的禮儀規范(主要針對營業前臺)
1、服務理念、服務要求
2、服務姿態訓練---標準服務手勢、表情
3、服務常用語
常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
---現場語言的選擇
4、服務實操
當客戶走近柜臺前時
當客戶辦理業務時
當接待客戶咨詢時
當遇客戶抱怨時
當遇客戶提出表揚道謝時
身處公共區域時
特殊情況處理
服(fu)務禁忌與服(fu)務禁語(yu)
第三講 :營業廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態
二、處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則:
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關鍵:滿足顧客的隱性需求
5、思考:抱怨中的顧客在想什么?
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務中的 3A 規則
2、服務實踐-營業廳的服務程序(情境模擬)
服務準備
迎接客人
接待客人
送別-善始善終
流程描述:迎客、接待、辦理、確認、送客
3、持續提升
追求完美-習慣決定命運
每天進步一點點
不求最好 只做更好
養成良好的服務習慣(guan)
營業廳服務技巧與禮儀(yi)課程(cheng)
轉載://citymember.cn/gkk_detail/35746.html