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中國企業培訓講師
金字塔原理在研發人員溝通中的應用
 
講師:鄧博 瀏覽次數:2617

課(ke)程描述INTRODUCTION

研發人員溝通技能培訓

· 研發經理

培訓講師:鄧博    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

研發人員溝通技能培訓

作為研發人員,如何樹立以客戶為中心的思想?
與形形色色的客戶溝通時,如何領會把握客戶的意圖,又如何讓客戶準確理解自己的思想和觀點?
面對(dui)客戶的抱怨(yuan)和投訴,如(ru)何有效處理,消除歧(qi)義,又如(ru)何保障企業(ye)利益?

一、課程背景
金字塔原理是麥肯錫的兩大工具之一,能有效幫助人們掌握思考問題的關鍵方法,養成結構化的思維方式,輕松構建思維導圖。金字塔原理強調:中心思想明確,結論先行,以上統下,歸類分組,邏輯遞進。
掌握金字塔原理,可以強化學員以受眾為中心的溝通觀念,關注、挖掘受眾的意圖、需求、利益點、關注點、興趣點和興奮點,想清內容,說什么、怎么說,掌握表達的標準結構、規范動作,使溝通取得良好效果,使溝通雙方消除歧義,達成共識。
二、課程特色
老師以輔導式(shi)培訓模(mo)式(shi),課(ke)程強調互動和練習(xi),切(qie)實提(ti)高學員(yuan)的(de)知識、技能。案(an)例(li)豐富,練習(xi)緊密結合學員(yuan)的(de)研發工作實際(ji)。

三、培訓收益
提高結構化思維能力,思考全,反應快;
掌握如何用金字塔原理思考、溝通、管理客戶和解決問題,找到問題的切入點;
學習客戶溝通的四個根本原則,掌握歧義處理方法;
掌握與客戶溝通的高效技巧。
四、時間安排:2天

五、培訓綱要
第一部分:金字塔基本原理與應用

一、金字塔原理的特點和四個原則
1.從書看金字塔結構的特點
2.邏輯清晰的四個實用原則
3.用金字塔原理思考、溝通、表達的主要好處
4.金字塔結構的根本作用是豐富、組織你的思想
二、如何構建金字塔結構的思維邏輯
1.主題明確時的自上而下構建方法
2.主題不明確時的自下而上構建方法
3.把金字塔結構的思想勾畫思維邏輯導圖
三、如何豐富擴展自己的思想
1.一個思想的構成
2.通過疑問/回答來擴展思想
3.5W2H方法
4.通過演繹推理和歸納總結來概括思想
5.演繹推理和歸納推理
6.增加-刪除-創造-剔除的價值法
7.問題的經典分析架構(gou)

第二部分:樹立正確的客戶服務意識
一、以客戶為中心的服務理念
1.客戶是企業生存和發展的保障
2.主人翁思想
3.換位思考
4.五個角度理解以客戶為中心的服務理念
二、正確認識研發人員的服務角色
1.研發人員的客戶服務心態
2.客戶的認同是我們研發的根本目標
3.在服務客戶中了解需求
4.客戶溝通是研發的基礎
5.案例:華為的研發人員與運營商的溝(gou)通(tong)

三、研發人員的服務會有更多增值
1.研發人員的專家形象
2.成為客戶的朋友
3.團隊客戶服務體系
4.華為的普遍客戶服務體系
5.案例:客戶的持續合作源自研發人員的精心服務
四、與客戶溝通的根本原則*S
1.目標原則
2.思想完整原則
3.觀點擲地有聲原則
4.言之(zhi)有據原則(ze)

第三部分:客戶溝通技巧
一、洞悉客戶
1.了解客戶人員的性格和愛好興趣
2.了解客戶人員在企業中的角色
3.分析客戶人員的痛苦和需求
4.顧問式銷售技巧的關鍵
二、溝通技巧
1.5W2H方法
2.五種角度領會把握客戶意圖
3.與匯報對象的互動技巧
4.PMP溝通方式
5.聆聽-提問-肯定-復述模式
6.開放式與封閉式提問技巧
7.防止干擾的三個方法
8.巧用身體語言
9.預留下次溝通
10.溝通(tong)中(zhong)求同存異消除歧義的方(fang)法

三、溝通語言與互動
1.重點突出觀點
2.言簡意賅原則
3.平實莊重原則
4.從客戶了解的知識出發
5.應用*和FABE語言風格
6.技術語言通俗化
7.互動設計
四、客戶溝通的準備工作
1.溝通目的預計
2.心態的調整
3.條列式羅列思想要點
4.書面材料的準備
5.開場白的設計
6.結束語的考慮
7.下一次拜訪的設計
8.匯報地點和時間的選擇
五、溝通總結

第四部分:處理客戶抱怨和投訴
一、正確處理客戶抱怨和投訴的方式
1.保持良好的心態
2.了解客戶心理
3.識辨客戶的抱怨和投訴
4.學會傾聽
5.溝通原則
6.怎樣對客戶說“不”
二、幾種典型客戶的處理方法
1.情緒不好的客戶
2.難纏客戶
3.抱怨愛好者
角色游戲與總結

研發人員溝通技能培訓


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已開課時間(jian)Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參(can)加課程:金字塔原理在研發人員溝通中的應用

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鄧博
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