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溝通結構培訓

培訓對象
店(dian)長(chang)、導購(gou)、督導

【課程前言】
在工作和生活當中，學會溝通非常重要。人與人的交往，就是一個反復溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關系；溝通不好，溝通不好，鬧點笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顧客，就后悔莫及了。
在銷售過程當中，特別強調“增加共識”，也就是令顧客對產品產生認同感，實際上就是多進行有效溝通。而溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。
如何進行有效溝通？
溝通該注意哪些事項？
溝通過程當中該注意哪些方式？
你懂得溝通(tong)的(de)技巧嗎(ma)？

【培訓收獲】
---通過學習本課程，您將有何轉變：
有效溝通從聆聽開始；
了解溝通的基本結構；
熟悉高效溝通的步驟；
掌握不能的方式；
掌握溝通技巧；
有效利用肢體語言，提高溝通能力；
溝通需要注意的具體事項；
通過高效溝通贏得(de)客戶。

【課程大綱】
第一章了解如何溝通
一、有效溝通的原則
雙向互動的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說我聽，是一個互動的過程。
取得一致的觀點和行動。最后盡管意見有分歧，但可以達成共識。
能提供準確的信息。
獲得正確的結果。
雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見，甚至保留了自己的
二、溝通障礙的原因
外因：包括環境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時間緊張。
內因：彼此不了解、不了解對方想法、缺乏準確信息、過于自信、個人表達方式存在問題、性格因素、情緒因素
三、溝通的方式
語言溝通
非語言溝通
文字溝通
公眾溝通
現代科技手段

第二章如何運用溝通
一、積極聆聽的要領
1、積極聆聽的作用
讓對方宣泄情緒
讓對方我總結
獲得更多的信息
給對方留下一個謙虛的印象
準確理解對方的意圖，以便做出下一步決策
2、聽的層次
聽而不聞。左耳朵進，右耳朵出。
假裝聆聽。假裝很認真在聽，是否理解不確定。
擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒用的信息就打斷。
積極聆聽。就是設身處地站到對方的立場和觀點，理解為什么說這番話。
3、積極聆聽的原則
聽的過程中要目光接觸，要看對方的眼睛。
不要打斷對方
不要急于下結論，聽完了后要斟酌。
一定要集中注意力，聚精會神地去聽。
積極給予反饋，這種反饋并不是做價值判斷，也不是做別人的老師。
4、積極聆聽的六個技巧
身體語言與聲線的跟進
問開放式的問題
重復對方的話
說出我的理解
保持沉默
反應→鼓勵→核對→澄清→指導
5、如何克服傾聽者的障礙
避免粗心大意導致的溝通失誤
克服誤解障礙
二、詢問的要領
1、提問的六大好處
取得對方的專注與參與
令對方更有擁有感
知悉對方所思索想
帶動對方行動與思考
強化對方內心和印象
加強對方學習意愿
2、如何有效詢問九大重點
發音正確
簡單明白
自然用字
單一
多問開放問題
少問封閉問題
多問WHAT
少問WHY
用最少的字發問
3、區分演繹與事實
何為演繹
何為事實
推論階梯工作上的運用
A→B的詢問結構
理清現狀
確認目標
找到方法
三、說的要領：九要九不要
1、語言表達基本功
語法的作用：把話說對
詞匯的作用：把話說準
修辭的作用：把話說好
語氣語調的作用：表達出心意和立場
2、說什么？
說重點
說需求
說觀點
說建議
說商量
說理解
說贊美
說自己
說事實
3、不要說什么？
不要說性格
不要說破壞性語言
不要說主觀批評
不要說過去
不要說猜測
不要說放棄
不要說*性語言
不要說更糟的例子來安慰
不要說以偏蓋全
4、如何促進說的效率
選擇說的環境
選擇說的時間
選擇說的狀態
四、成功溝通應具備11個條件
溝通之前要先澄清觀念
檢討溝通的目的；
考慮溝通時的環境因素
傾聽他人的意見；
溝通時注意語氣、語調及內容；
盡量傳達有效的資料
馬上回饋；
一次處理一項資訊；
不僅注意現在，并且著眼未來；
言行一致；
成為一個好聽眾

第三章總結回顧
學員提問
課程內容的總結與回顧
講師介紹

溝通結構培訓