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顧客異議處理培訓

培訓對象
區域負(fu)責人、督導(dao)、店長、導(dao)購(gou)

課程簡介
課程前言：
銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)經(jing)常(chang)抱(bao)怨無論他(ta)們做得多么努力，客(ke)戶總還是(shi)(shi)有異(yi)議。這(zhe)(zhe)特別讓新手郁(yu)悶不(bu)(bu)(bu)已。他(ta)們經(jing)常(chang)會(hui)(hui)(hui)問(wen)(wen)經(jing)理：如(ru)何解(jie)決這(zhe)(zhe)一(yi)問(wen)(wen)題？雖然客(ke)戶的(de)(de)異(yi)議并(bing)不(bu)(bu)(bu)讓人感到愉快，但如(ru)果銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)理解(jie)異(yi)議的(de)(de)必然性，心境也(ye)許就(jiu)會(hui)(hui)(hui)平和(he)許多。銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)過(guo)(guo)程本就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)個從“異(yi)議<->同(tong)意<->異(yi)議”的(de)(de)循環(huan)過(guo)(guo)程，每一(yi)次交(jiao)易都是(shi)(shi)一(yi)次“同(tong)意”的(de)(de)達成，而(er)合(he)作(zuo)必然會(hui)(hui)(hui)帶(dai)來(lai)新的(de)(de)問(wen)(wen)題和(he)額外(wai)的(de)(de)要求，這(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)異(yi)議。雖然異(yi)議總是(shi)(shi)帶(dai)來(lai)煩惱，但它也(ye)是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)從客(ke)戶身上獲(huo)取更多信息，影(ying)響客(ke)戶的(de)(de)機會(hui)(hui)(hui)。解(jie)決異(yi)議，滿足需求不(bu)(bu)(bu)但是(shi)(shi)教育客(ke)戶并(bing)同(tong)其建立(li)良好關系的(de)(de)絕佳機會(hui)(hui)(hui)，而(er)且經(jing)常(chang)能(neng)創(chuang)造新的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售機會(hui)(hui)(hui)。

培訓收獲：
掌握如何明辨顧客的真假異議；
掌握處理乙方的步驟；
了解在處理顧客異議時有哪些注意事項；
掌握處理異議的技巧；

課程大綱：
第一章顧客異議的積極意義
1、知道顧客的想法
2、不說出口的異議是最難處理的異議
3、有異議代表顧客有興趣
4、異議的背後就是方向
5、透過異議來了解顧客的需求并調整策略和方法
6、透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實的問題
7、最(zui)明顯的成交信號

第二章如何在銷售現場辨明顧客的假異議
1、假異議出現的三大目的
2、如何辨明假異議
3、面對辨識不清時(shi)的(de)保(bao)守策略

第三章處理異議的四大步驟
1、兩大模版理論
風箏理論
太極理論
2、四大處理步驟
認同
贊美
轉移
反問
3、異議升級到投訴的六大因素
不斷被反駁
急于解釋
批評、指正顧客
顧左右而言他
藐視不理
態度惡劣

第四章處理異議的注意事項
1、展現個人風度、修養和自信
2、具有同情心和同理心，感同身受
3、充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝
4、如果問題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態度去和對方探討問題的根源
5、環境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面
6、贏了爭辯是會有一(yi)時的(de)快感(gan)，但是也會讓我們與原本(ben)的(de)目標(biao)背(bei)離

第五章處理異議的四個記憶錦囊
1、一是，認同取得緩和
2、二是，贊美取得立場
3、三是，轉移取得突破
4、四是，反問取得認(ren)同

第六章實戰顧客六大異議處理模版
1、品牌知名度異議
2、產品本身的異議
3、質量異議
4、贈品異議
5、價格異議
6、其他異議

第七章處理異議時肢體語言的注意事項
1、嚴禁表情嚴肅
2、嚴禁嘻皮笑臉
3、嚴禁抱胸、背手
4、嚴禁轉頭就走
5、嚴禁藐視的眼神
6、嚴(yan)禁不耐煩的表情

第八章總結回顧
1、學員提問
2、課程(cheng)內容的總結與回顧

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