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中國企業培訓講師
服務制勝:客戶服務與投訴
 
講師:周燕(yan)霓(ni) 瀏(liu)覽次數(shu):19

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 中層領導

培訓講師:周燕霓    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

卓越服務理念培訓

培訓對象
公(gong)司客服人員、中層管理人員

課程簡介
【課程收益】
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
2、能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
3、在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
4、參與客戶(hu)服務管(guan)理(li)的(de)核(he)心(xin)環節,共同(tong)提(ti)升(sheng)客戶(hu)服務的(de)整體水平;

【課程對象】
公司客服人員、中層管理人員

【課程大綱】
一、服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的?
3、顧客要什么?
4、顧客服務的等級
5、我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
6、什么是服務?
7、你在為誰工作?----為自己?為企業?
8、工作的心態決定你的成就感與幸福感
9、不同心態不同收獲
10、讓我們樂在工作,為自己(ji)工作

第二講服務溝通*
1、第一項修煉:看——領先顧客一步
2、第二項修煉:聽——拉近與客戶的關系
3、第三項修煉:笑——微笑服務的魅力
4、第四項修煉:說——客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
5、第*:動——運用身體語言的技巧
三、服務禮儀
1、員工日常服務禮儀
2、員工電話服務禮儀
四、如何平息顧客不滿
1、分析顧客不滿的原因
2、掌握平息客戶不滿的六步法
五、投訴處理技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理遵循的原則
3、顧客投訴處理技巧

卓越服務理念培訓


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    參加課程:服務制勝:客戶服務與投訴

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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周燕霓
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