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銀行投訴的培訓

【課程(cheng)對象】 銀行客戶(hu)服務人員

【課程收益】
1.了解銀行客戶服務特點
2.協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，掌握銀行優質服務溝通技巧
3.學習的客戶關系與服務技巧，提高客戶滿意度。
4.快速掌握(wo)處理客(ke)戶投訴(su)和客(ke)戶投訴(su)處理的(de)技巧，從而(er)善(shan)于平息客(ke)戶的(de)不滿

【培訓形式】
在本課程培訓過程中，將采用學員參與、體驗、分享及講師講解的方法
一、目前銀行客戶服務特點
1．討論：現代銀行，需要什么樣的服務？
2.思考(kao)：我們(men)還(huan)可以(yi)怎(zen)樣做得更好？

二、銀行優質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
專業的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓練

三、銀行優質服務技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務
創新客戶服務
不同類型客戶的服務技巧
棘手(shou)客戶服務技(ji)巧

四、客戶投訴處理技巧
討論：客戶永遠是對的嗎？
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案巧妙示弱
案例

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