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電信服務規范培訓

培訓對象
話務員、客服(fu)代表、客戶經理

課程簡介
第一章：移動通訊業務法律法規
1、移動通信業務服務規范
2、電信服務規范（摘選）
3、電信服務明碼標價規定
4、電信用戶申訴處理暫行辦法
5、關于規范電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知
6、關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知
7、關于規范增值電信業務代理收費行為的通知
8、關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知
9、關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則
10、關于印發《移動信息服務企業業務宣傳明碼標價指導規范》的通知
11、國家新三包規定
12、手機三包法（國家版法律規定）
13、合同法
14、信息安全保密制度
15、用戶個人信息保護法律
16、中華人民共和國電信條例
17、中華人民共和國反不正當競爭法
18、中華人民共和(he)國消(xiao)費者權益保(bao)護法

第二章：投訴處理中的法律名詞解釋
1、善意第三人。
2、霸王條款。
3、三包。
4、知情權。
5、誰主張，誰舉證。
6、賠償。
7、精神賠償。
8、公開賠禮道歉。
9、誤工費。
10、交通費。

第三章：投訴處理實戰溝通技巧
1、傾聽技巧訓練
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
2、情感處理技巧訓練
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案(an)例分析:客服中心一次錯誤的同理引起投訴升級

第四章、投訴處理的實戰應對
1、常見投訴問題應對措施與口徑分享
資費爭議
網絡故障
資源不足
服務感知爭議
無理投訴
重復投訴
2、電信條例知識分享與案例分析
3、民法知識分享與案例分析
4、消費者權益保護法知識分享與案例分析
5、最高人民法院民事侵權問題解釋知識分享與案例分析
6、不平等格式條款（霸王條款）知識與案例分析
7、產品質量法（三包法規）依據及基本原則分析
8、越級投訴定責案例分析
越級投訴渠道：工商局12315
越級投訴渠道：集團公司
越級投訴渠道：消委
9、訴訟案(an)例分析中（華(hua)人民(min)共和國民(min)事訴訟法）

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