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服務策略的課程

【課程背景】
為什么學習本課程？
在當今商業環境下，服務體系的構建對企業的經營與競爭是至關重要的
服務體系的構建旨在幫助企業從戰略層面與客戶建立長期、穩定的關系
服務策略需要一種全新的模式，旨在持續圍繞客戶需求，提供長期方案
對交付與運營復雜性的客戶，高效服務須與客戶運營與維護流程持續協同
服務需要系統技能與職業素養，更需要高效的組織方式，系統有效的激勵機制
如果您的企業正在為服(fu)務、運營(ying)、交(jiao)付與(yu)維護等(deng)問題而苦(ku)惱，戰(zhan)略營(ying)銷咨(zi)詢顧問吳(wu)越舟老師將帶您系統詮(quan)釋*的營(ying)銷實戰(zhan)案(an)例，幫(bang)您破解“服(fu)務營(ying)銷”之(zhi)謎，將為您帶來(lai)全新的增長和盈(ying)利的思維方式！

【課程收益】
服務新視野，行業與區域高價值客戶持續突破的系統路徑與商業模式創新
服務新流程，聚焦客戶需求，產研銷人財各專業部門形成高效一體化的協同
服務新團隊，圍繞市場需要，各專業團隊高效協作，密切配合，快速行動
戰(zhan)略呼喚與營(ying)銷升級

【課程對象】
企業家、企業高(gao)管、各職能部門(men)經理與中層(ceng)管理等

【課程方式】
全程(cheng)案(an)例講(jiang)授與啟發。問題導入、咨(zi)詢(xun)式(shi)培訓解答等(deng)

【課程大綱】
第一講 營銷升級與服務策略
1、 戰略驅動營銷模式
2、 營銷支撐戰略升級
3、 戰略營銷的核心：有效增長
一、服務的戰略價值
1、 創業期的服務生存價值
2、 機會增長期的戰略價值
3、 穩定發展期的盈利與戰略價值
二、營銷升級與服務策略
1、 營銷升級與服務升級
2、 服務的策略創新
3、 服務的運營提升
4、 服務的團隊構建
案例：ICT行(xing)業(ye)領軍企業(ye)的服務戰略價值實(shi)踐(jian)

第二講 客戶透視與服務方向
一、客戶分類與服務
1、客戶分類與分析
2、三層對接與維系方法
3、客戶接觸與方式選擇
4、客戶滿意度與檔案管理
二、機會識別與服務
1、基于需求的機會：四類
2、基于競爭的機會：四種
3、基于自身的機會：大中小微
三、痛點挖掘與服務
1、 項目周期與時機把控
2、 剛性與彈性：機會點管理
案例：華為服務拓展的(de)20年路徑的(de)解讀

第三講 客戶關系與服務策略
一、客戶關系與服務
1、關鍵客戶與服務
2、普遍客戶與服務
3、組織客戶與服務
二、服務活動與客戶接觸
1、 關鍵客戶接觸活動提升
2、 普通客戶接觸活動提升
3、 組織客戶接觸活動提升
三、服務檔案與客戶滿意度
1、客戶滿意度管理
2、客戶檔案管理
案例：工控行業與匯川(chuan)全國市場(chang)拓(tuo)展(zhan)實(shi)踐

第四講 服務策略與管控要點
一、 服務營銷與內涵
1、 服務誤區與優秀企業啟示
2、 服務營銷的三部曲
3、 服務工程的四大要素：理念、思維、流程與技能
二、 服務策略與組合
1、 服務營銷的獨特價值
2   與其他策略的協同
3、 服務與交付策略的升級
三、 服務管理的要點
1、服務的全流程：九步八環
2、提升客戶的滿意度：三性合一
案例： 知(zhi)名企業的海外服務實踐

第五講 服務模式與升級路徑
一、 服務營銷模式升級
1、策略服務模式的內容
2、運營服務模式的內容
3、增值服務模式的要點
二、 服務的演進：直銷--分銷--生態
1、直銷服務營銷策略
2、分銷服務營銷策略
3、生態戰略營銷策略
案例(li)： 全(quan)球服務立(li)體(ti)體(ti)系的建立(li)

第六講 鐵三角中的服務關鍵
一、新策略：*進攻性與協同性
鐵三角的三個角色
鐵三角典型的高效工作場景
鐵三角是流程型組織在客戶端的呈現
二、 鐵三角模式的演進
鐵三角模式的由來
鐵三角的試點運行
LTC流程是保障鐵三角運作的關鍵
三、鐵三角的協同作戰，共享利益
鐵三角的獎勵協同
鐵三角的項目協同組織
鐵三角的(de)互動要(yao)求

第七講 服務技能與服務素養
一、 服務技能與素養
1、服務人員能力與經歷
2  服務人員的知識結構與學習能力
3、服務人員的職業素養
二、 服務技能的提升
1、管全程：項目第一負責人的職責擔當
2、鉆細節：案例啟示--“勝與敗”都在細節中
3、勤總結：團隊糾錯的四種關鍵步驟
三、 服務管控：客戶、產品與項目
1、客戶群分類與對策：標準--技術--戰略型
2、產品線分類與對策：
3、關鍵項目分類與對策：大中小，短中長
4、工具箱---技術營銷的常用工具
案例：華(hua)為突破(po)歐洲市場的5年征戰

第八講 干部歷練與機制管理
一、服務經理與團隊協同
服務經理素質模型
服務經理的客戶價值呈現
服務經理與團隊的協同
 二、服務激勵機制與保障
崗位工資的設計
短期與長期激勵
個人與團隊激勵方式
三、 服務團隊的構建
服務人員的素質模型
服務人員的分層分級管理（任職資格體系）
服務團隊的組織設計
四、服務團隊的激勵方案
服務體系的考核維度
服務體系考核激勵辦法
服務體系的培訓制度
案(an)例： 匯川技(ji)術技(ji)術與服務(wu)體系的激勵機制創新

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