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消費引導培訓

【課程簡介】
隨著4G牌照發放在即，中國通信市場正在發生劇烈的變化，運營商迎來了前所未有的新挑戰。在高普及率競爭激烈的市場，抓住了客戶心理，有策略性地開展異網用戶策反是各運營商客戶保有與發展的焦點問題，只有有效挖掘異網用戶，滿足其個性服務需要，才能贏得客戶，在競爭中占據先機贏得長久發展。
本(ben)課(ke)程站從全(quan)業務(wu)時代(dai)集團客(ke)(ke)戶經理(li)角度(du)出發，深度(du)剖析了我國(guo)通信行業的現狀、錯綜復雜的競爭環境變(bian)化(hua)和未來融合(he)發展的方向，以及運營商在轉型(xing)期(qi)所采取的市場策(ce)略(lve)，幫助客(ke)(ke)戶經理(li)樹(shu)立正確的市場競爭發展觀(guan)，正視3G時代(dai)客(ke)(ke)戶需求(qiu)變(bian)化(hua)和錯中復雜的經營環境，真正從客(ke)(ke)戶需求(qiu)角度(du)出發，掌握全(quan)業務(wu)時期(qi)客(ke)(ke)戶策(ce)反(fan)的策(ce)略(lve)和方法，有的放矢(shi)地開展挖掘工作、爭奪(duo)客(ke)(ke)戶。

【課程收益】
了解全業務時代客戶消費心理與需求變動特點，掌握客戶需求挖掘方法與技能；
掌握針對目標市場客戶需求特征擬定客戶反搶策略方案擬定與方案轉換為營銷腳本的技巧；
從(cong)大量案例和實操中(zhong)提(ti)升市場拓展和有效看管的技能。

【課程優勢】：
講師具有8年寶潔公司和百事可樂飲料地區、大區經理工作背景。同時，具有8年某*通訊企業大市場工作背景，并作為主要牽頭負責人全程參與了渠道建設體系、集團拓展規劃與運營管理過程，了解通信行業發展現狀及其存在的主要問題和發展提升方向。同時，具有國際注冊管理咨詢師（CMC）、國家一級人力資源管理師、首批*全國高級推銷員、QC診斷師和MBA等資質。
以實戰營銷為背景，將系統理論以流程嵌入方式提煉到實際工作中，針對黨政軍集團客戶深層次營銷以改善提升業績為目標的應用性培訓。全面貫徹講師在業內首先倡導的“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”輔導培訓理念！
顧問式培訓與教練式輔導相結合，是一種行之有效的培訓模式，它規避了許多講師只會講理論而脫離企業實際運作的傳教士模式，解決了“中聽不中用”的問題。
以實(shi)際工作、流程(cheng)穿越的(de)(de)模式(shi)開發系統課程(cheng)，不(bu)僅突出了實(shi)際工作的(de)(de)重點(dian)、難點(dian)，還有(you)利于促使(shi)學員舉一(yi)反三地開展自我(wo)教(jiao)育、自我(wo)提升，也(ye)同時(shi)促進(jin)了對公(gong)司現有(you)流程(cheng)的(de)(de)進(jin)一(yi)步優化與完善。

【授課方式】：
理論(lun)精講（30%）+案例分(fen)(fen)析（30%）+分(fen)(fen)組研討（0%）+實(shi)戰演練（0%），注重體驗學(xue)習、互動(dong)學(xue)習、分(fen)(fen)享學(xue)習，體現培訓的系(xi)統性(xing)(xing)、實(shi)用(yong)性(xing)(xing)、實(shi)戰性(xing)(xing)。

【培訓對象】：
資深(shen)客戶經(jing)理(li)、高級客戶經(jing)理(li)等

【課程大綱】：
第一講：行業演變·新格局·新趨勢·新機會
問題引入：請簡述您所感受到集團客戶市場的新變化？談談您對未來的發展看法？
1重組與三網融合下通信市場的新變化
深度整合，3+1新格局，面對4G，誰主沉浮？
行業整合，通信市場需求變化新特點
（新增0R存量）→看運營商業務轉型
全業務競爭時代，我們集團客戶看管如何轉型？
全業務背景下，集團客戶維系保有所遇到的挑戰
業務代理商轉型思路——運籌帷幄，順勢而為，抓保有提價至
33G全業務下，看集團客戶需求新變化做精準營銷
討論交流：作為政企客戶主管或客戶經理，我們還(huan)遇到(dao)哪些挑戰？如何逆勢迎難而上(shang)？

第二講：3G全業務時代客戶消費需求分析
討論交流：013年上半年我們集團客戶指標完成情況？亮點與不足？應對策略思考？
13G時代客戶心理需求四個顯性特點
從傳統營銷到3G全業務時代營銷的轉化
G、3G、4G的區別和聯系——用為主還是玩為主
3G時代營銷從4P、4C到IMC整合營銷
以客戶服務為中心到“銷售+服務”營銷轉變
3G增值業務營銷基本思路
適應新業務營銷的主要方式
口碑營銷的基本原理與應用
33G全業務時代大眾客戶的消費心理特征
免費的心理沖動
套餐優惠的感知
從眾心理的支配
品牌的引力
消費價值鏈行為分析
80/90的消費特征
43G用戶細分方法與特征
5全業務時代集團客戶的消費模式與特征分析
集團客戶消費模式
產品組合從單一業務向綜合業務捆綁轉化
以語音為主向綜合信息化轉變
固網消費向移動消費模式轉變
信息時代，潛在全通道快捷模式的需求潛力巨大但需要進一步引導
挖掘行業需求，拓展行業應用
面向不同行業的行業應用價值分解
不同規模與不同特征客戶需求挖掘
不同行業、不同規模、不同生命周期階段的集團客戶消費行為比較分析
實施集團客戶分類分級拓展與維護是深度拓展和優質服務的關鍵因素
網格內集團實施ABCDE分類方法
不同類別集團客戶的個性化服務要求
實施客戶分類管理的其他注意事項
案例分享：《某地市移動門店形象改造促智能終端銷量提升，流量收入快速提升》
《某省移動(dong)巧(qiao)借“新農通”提升農村(cun)(cun)村(cun)(cun)網規(gui)模(mo)發展》

第三講：客戶引導與策反策略
13G全業務下客戶的消費引導策略
“推”、“拉”兩種基本引導策略及其應用
智能終端（3G時代客戶反搶和增收的主要載體）現狀與發展趨勢分析
樹立一個觀念：“終端+流量”決定3G4G成敗
存量市場的客戶保有策略分析
智能終端013—017年的發展趨勢分析
三家運營商終端市場競爭策略分析
3基于用戶需求深度挖掘的3G業務*營銷思路
3G客戶細分模型
“業務－客戶－渠道－時間”四維匹配模型
3G業務交叉銷售模型
4客戶保有與反搶策略分析
客戶流失主要原因分析
客戶反搶阻力分析
客戶反搶轉網阻力——客戶原因
客戶反搶轉網主要阻力——反搶政策、反搶人員技能和方法等
客戶保有與反搶主要方式
話費贈送
終端贈送
業務贈送
融合打包
客戶策反三大策略
主動出擊策略
借力打力策略
團隊配合策略
客戶策反資源分析
號碼資源
關系公關
手機終端
融合產品
產品推薦
業務資費
服務質量
營銷優惠
演練交流：“在網離用”離網挽留和反搶回挖演練
5策反方案設置與執行
策反方案營銷核心目標確定
策反營銷主題策劃
策反方案投入產出分析、可行性分析
策反前---明確了解策反營銷活動的針對性
策反中---策反細節與客戶把控
策反后---保持激勵活躍客戶
6建立利于反搶的客情關系
討論交流：溝通交談中，如何察言觀色巧妙識別客戶的真實意圖？
演練交流：“在網(wang)離用”離網(wang)挽留和反搶回(hui)挖(wa)演練

第四講：客戶維系與策反營銷戰術之“三十六計”
1策略層面十二式
規范業務運營基礎
支撐系統流程優化、固化及考核完善
建立科學嚴密的過程管控機制
一體化看管運營協同
建立完善客戶經理考核、評級、晉升聯動體系
客戶價值評定
積極拓展銷售代理（SA）隊伍、SI(系統集成商)隊伍
充分挖掘客戶專業分析系統和離網預警系統價值
建立市場情報系統
團隊運作及學習能力提升
加速業務融合，建立大客戶體驗廳
實施虛擬社區活動常態化機制
小案例分享與討論
客戶保有與策反策劃十一式
產品捆綁法
利益捆綁法
定制化捆綁法
話費優惠法
主動關懷法
客戶價值提升逐步遷移法
俱樂部運作法
廣告宣傳助推法
聯盟多贏法
網絡/品牌感知強化法
多卡合一穩定法
案例分享與討論
3客戶策反銷售方法十三式
逼近成交法
誘導成交法
避重就輕法
成功案例法
品牌感召法
緊抓客戶*法
服務感動法
電話外呼法
需求優先級法
先入為主優勢法
客戶需求法
以靜制動法
統一戰線－－借勢營銷法
小案例討論與演練
案例分享：《某地市移動份額提升困惑：客戶分工看管責任不清、考核不明等要因分析》
《某要客經理某重要集團為何客戶總被競爭對手“IPHON”啦
后(hou)記：總(zong)結、交流、合影(ying)、考試

消費引導培訓