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存量客戶營銷培訓

課程背景：
當銀行人把注意力放在客戶新增的時候，存量客戶往往正在悄然流失。
以前邀請存量客戶來參加活動、抽抽獎、領點禮品，客戶就會到訪和出單，但現在這些已經很難打動他們。即使投入高成本維護存量大客戶，就算客戶被打動，資金能留存的時間也大幅縮減，高成本維護的性價比越來越低，客戶關系也越來越不走心。大客戶沒有留住，小客戶沒維護也在流失。
什么才是激活存量客戶的正確方法？怎么走出存量客戶聯系中“已閱不回”的困境？如何解決海量的存量客戶維護與有限的時間精力投入之間的矛盾？如何駕馭常見的存量客戶維護方法？
本課程(cheng)將(jiang)從價值貢獻(xian)式營銷的(de)底層邏輯出(chu)發，升級線上(shang)、線下營銷行(xing)動，幫助銀行(xing)人重(zhong)建專業(ye)顧(gu)問形(xing)象，激活(huo)存量(liang)客戶。

課程收益：
掌握價值貢獻式營銷的底層邏輯，牢記并運用六個自檢關鍵詞，讓員工學會有建設性開展存量客戶激活行動
做出自己的目標客群分類定聯表，掌握定聯營銷的頻次要求，堅持落地行動促進存量盤活進入良性循環
應用3張網點經營數據診斷表，通過數據診斷，指出營銷短板，確定主攻思路方向
導入存量客戶營銷五步法，幫助網點營銷團隊掌握價值貢獻式存量激活的方法
升級電話營銷、微信營銷、沙龍營銷行動，獲得并用好參考資料包，激發存量客戶產能
完成典(dian)型存量客戶激活行動的演(yan)練，提高員工戰術(shu)水平

課程對象：
銀行網點負責人(ren)、客戶經理、大堂(tang)經理、柜員

課程方式：
知識講授＋案例研習＋實操演練+工具交付

課程大綱
第一講：價值貢獻式營銷思維
一、存量客戶營銷的現狀
1. 網點90%以上客戶是睡眠客戶，沒精力維護
2. 不給客戶禮品被鄙視，給客戶禮品也被鄙視
3. 平時尬聊都找不到話題，發條節日問候也被客戶懟
4. 二八原則逐漸失靈，大客戶維護成本高，留存時間短，容易批量流失
5. 微信等數字化工具變成公告板，觸達效率更高，但客戶躲得更遠
思考：你還能找到哪些存量客戶營銷的槽點？
案例：為什么有些銀行能突破困局？
二、價值貢獻式營銷的底層邏輯（六個自檢關鍵詞）
互動：生活中，你會更喜歡價值貢獻者，還是利益索取者？
1. 角色：金融顧問
案例：產品販子和金融醫生的區別在哪里？
2. 形象：真誠、善良
案例：同樣是反詐宣傳，兩位客戶經理誰做得更好？
3. 立場：姿態平等，中立客觀
案例：客戶嫌26歲客戶經理太年輕，他是如何化解的？
4. 眼光：抓住短期，兼顧長期
案例：客戶剛說了不要，卻馬上要成交，發生了什么？
5. 目標：關系進展，業務發展
案例：客戶轉賬800萬，怎么挽留才是真正的成功？
6. 心態：因上努力，果上隨緣
故事：走在正確的道路上，目標就不會遠
三、存量客戶激活的五階段
1. 準備階段：客群準備、定聯準備、工具準備、服務預案準備等
2. 接觸階段：各渠道接觸客戶、客戶激活或領養方法
3. 預熱階段：微信單聊、一對一、朋友圈預熱方法
4. 促成階段：尋求客戶反饋、推動體驗或成交、邀約見面或線下活動等
5. 常維階段：常態化推送信息、相應訴求、價值確認
互(hu)動(dong)：你的營銷行動(dong)大(da)部(bu)分集中在什么階段？

第二講：在經營數據里找方向
一、網點診斷（13項指標解讀）
工具：網點經營信息盤點表
1. 高中低三類客群AUM增長占比——看AUM拉動的效果和策略
2. 存款總額和貸款總額比較——看存貸拉動空間
3. 個人客戶數新增——看網點客戶積累速度
4. 持有產品數——看客戶粘度
5. 貴賓客戶數——人均貴賓數看維護飽和度，貴賓客戶增長和貴賓客戶占比增長看維護力度
6. 重點客群開發占比——看重點客群開發深度
7. 個貸客戶增長和余額變化——看個貸客戶維護和續貸管理水平
8. 企業結算戶、企業存款——看戶均存款、代發工資企業占比
9. 企業貸款——看對公貸款工作力度，貸款企業的存款貢獻
10. 手機銀行有效戶數占比——看手機銀行活躍度
11. 一碼付戶均存款——看聚合支付對存款的沉淀效果
12. 柜員人均業務筆數——看工作飽和度
13. 其他信息——根據行內關注事項提取數據分析
練習：根據老師所給數據，分析表101診斷后可能得出的結論和行動對策
二、不同年齡客群診斷（3項指標）
工具：網點存量客戶年齡區間盤點表
1. 網點客戶年齡和存款量分布——看網點客戶結構和存款分布現狀
2. 關鍵客戶年齡結構——看網點主力客群是否呈現老年化
3. 主力客群存款貢獻度情況——對比我行全市平均水平判斷存款拉動水平
練習：根據老師所給數據，分析表102診斷后可能得出的結論和行動對策
三、存量客群資產診斷（3項指標）
工具解讀：存量客戶資產區間盤點表
1. 網點存量客戶資產等級分布
2. 客戶資產等級和本區域客戶經濟水平匹配度
3. 無效戶比重
4. 各資產段客戶臨界提升潛力
練習：根據老師所給數據，分析表103診斷后可能得出的結論和行動對策
四、診斷結論總結應用
1. 確定存量客戶主攻客群（如商貿客戶、銀發客戶等）
2. 確定存量(liang)客(ke)戶主(zhu)攻(gong)弱項（如(ru)貴賓客(ke)戶維護度(du)(du)、客(ke)戶四大類(lei)產(chan)品(pin)持(chi)有數、存款沉淀(dian)度(du)(du)、中(zhong)收權益和保險產(chan)品(pin)營(ying)銷(xiao)深(shen)度(du)(du)等）

第三講：存量客戶維護四步法
第一步、領養/激活
1. 領養/激活3要素
1）領導背書-讓你的出場更有光環
2）自我介紹-讓客戶愿意了解你
3）職責說明-說出你的價值
2. 領養/激活的3個形式：電話、微信、短信
工具：睡眠客戶領養/激活腳本話術剖析、睡眠客戶領養/激活的一封信
練習：客戶領養文案編寫與運用
3. 服務預案定向匹配
模板解析：主攻客群服務預案
練習：服務預案編寫
第二步、預熱定聯
形式1. 知識預熱——讓客戶加深金融認知，增強價值感
1）單條知識預熱的編寫的6個要點
2）循環購買6個心理周期下的系列知識推送規律
3）系列知識預熱模式：引言+系列知識+價值確認
練習：主打產品的系列圖文信息主題設計
形式2. 情感預熱——讓客戶加深人品認知，增強安全感
1）節慶節氣類情感預熱
2）生日問候類情感預熱
3）全年情感預熱關鍵時點表
4）手賬工具在情感預熱中的應用
練習：節慶類情感類的預熱文案編寫與運用
形式3. 服務預熱——提前了解客戶
1）資產檢視
2）基金健診
3）保單檢視
形式4. 定聯聊天——加深客戶的好感
練習：根據老師設定的場景，開展一次客戶的定聯聊天
形式5. 朋友圈預熱——活躍在客戶的視線
1）朋友圈金融小講堂設計模板、運用頻次、案例打樣
2）朋友圈金融工具觀念式文案設計、案例打樣
3）朋友圈非金融類文案設計
練習：主打產品的朋友圈信息剖析與設計
常見預熱階段問題解析：客戶不搭理怎么辦？客戶警告不要再聯系了怎么辦？客戶提問接不住怎么辦？客戶咨詢產品了可以直接推動成交嗎？
第三步、邀約面談
1. 提高面談邀約成功率的4個動作
1）做反饋：了解客戶對前期預熱推送內容的感受
2）定細節：我們給客戶做的規劃方案請客戶來敲定細節
3）答疑問：針對客戶提出的問題做現場詳細解答
4）來活動：邀請客戶參加行里專題活動，獲邀請客戶做權益評定等
——我們的價值就是邀約的理由
案例：客戶線上交流中絲滑嵌入理由開展邀約
2. 三種邀約形式：電聯、微信、短信
要點和話術剖析
練習：以電聯方式完成一次客戶面談邀約
3. 問題預判：健康？養老？傳承？教育？托底？子女婚姻？公平？其他問題？
4. 面談執行（5步走）：破冰寒暄→確診問題→確認需求→方案規劃→成交促成
演練：邀約面談執行演練
第四步、跟進
1. 跟隨客戶生命周期服務
1）青年家庭階段——單身、形成
2）中年家庭階段——成長、空巢
3）老年家庭階段——退休
2. 運用工具做好客戶跟進
1）Beta理財師APP客戶跟進模塊
2）資產檢視表
3）保單檢視表
4）基金健診表
練習：常見跟進維護工具運用
3. 關鍵事件和時點提示
1）新政策、新產品出現時的客戶維護
2）重(zhong)大變故發(fa)生后的客戶維護

第四講：高頻常用的戰術方法
一、電話激活營銷
1. 電聯準備（角色、內容、表達）
練習：做好三類準備，你就成功了一半
2. 事前預約——對客戶基本的尊重
1）預約文案編寫
2）預約首電時間選擇
3. 電話執行——讓客戶知道電話的重點
1）開場：快速建立信任感（開場問好、明示身份、說出網點、建立關聯、以問引答）
2）議程：明確電聯關鍵內容（致電理由，致電內容、電聯的重要性、異議處理、加微信跟進）
4. 事后閉環——通完電話也有連接
1）客戶接受時的閉環
2）客戶拒絕時的閉環
練習：電聯邀約場景練習（可使用真實客戶現場電聯，老師跟聽反饋，集中點評）
5. 復盤——電話營銷的自檢與改進
練習：自檢與改進清單的運用
二、微信激活營銷
1. 一對一營銷激活
1）客戶分層定聯的“8631”法
2）循環購買六個心理周期下的系列推送規律
3）模式：引言+系列知識+價值確認
練習：系列圖文信息推送設計
2. 朋友圈營銷運營
練習：主打產品的朋友圈信息剖析與設計
3. 微社群運營的規劃
1）微信社群運營模式與規劃表
2）邀約客戶進群
案例：為什么要強調客戶經理加上客戶好友再邀請進群？
3）微社群的啟動
工具&演練：微社群啟動儀式資料包（群內歡迎、自我介紹、群內自由交流、群公告發布等）
4）微社群日常預熱
形式：財經早報、產品速遞、財富下午茶、休閑時間、線上微沙、快閃活動等
5. 線上微沙執行
工具：線上微沙執行資料包
演練：全年主題規劃，微沙標題設計，微沙內容安排，微沙執行流程
三、線下沙龍激活營銷
1. 總體執行流程：客戶邀約→會場布置→內容要點→現場促成→ 后續跟進
2. 客戶甄選邀約
1）客戶分類與引導策略：無效客戶、有效客戶、模糊客戶、意向客戶、被拒客戶
2）邀約客戶類型與結構：以“意向客戶”和“模糊客戶”為主
3）客戶邀約策略：知識吸引、利益吸引、影響力中心吸引、差別吸引
3. 會場設計布置5要點
4. 沙龍設計結構的8環節
1）預熱：人員就位、現場預熱、把握要點
2）開場：開場活動、介紹主講人、首輪抽獎
3）宣講：核心觀點、后續安排
4）抽獎：以抽獎問答達成內容回顧效果
5）分享：邀請天使客戶分享
6）通告：簽單活動通告，為簽單做鋪墊
7）交流：現場交流溝通促成
8）結束：抽獎結束和結語
5. 客戶后續跟進——一周以內緊密跟進
工具：線下微沙策劃與執行手冊
演練：線下微沙演練
結(jie)尾：內容回顧與行(xing)動作業安排。

存量客戶營銷培訓