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客戶服務與溝通課程

【課程收益】
建立對客戶服務與溝通重要性的全面理解；
理解情緒智力對自己的幫助，提升員工服務技巧；
改(gai)善員工工作心理狀態，提升客戶溝(gou)通(tong)水平(ping)。

【目標學員(yuan)】：營業廳員(yuan)工/臺區(qu)經理(li)

【課程優勢】：
課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，案例都是電力真實案例；
豐富的案例包括：供(gong)電所搶修、運(yun)維、咨詢、視頻及95598錄音分(fen)析；

【課程大綱】：
第一部分：理解客戶感知與服務滿意（1.5小時）
一、客戶服務理念分析
1.我們的客戶是誰？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當做朋友，你會更容易提供優質的服務。
3)客戶有四大需求：功能、環境、信息、情感；
4)分析：只顧著“功能需求”，從而導致客戶不滿？
5)案例分析《收費員的服務態度也太差啦》；
2.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類用戶的服務期望和服務滿意度標準一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務呢？
4)案例分析：客戶滿意度評價結果——某些項目敏感度高
二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：你們員工掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時間成本，做好營業廳客戶排隊管理
3.案例分析：《某營業廳隔離線的使用變化》
4.營業查詢收費崗：案例分析：《憑什么先給他辦？》
5.報(bao)裝(zhuang)人員的服(fu)務(wu)滿意(yi)度：案例(li)《某供電所(suo)業擴包(bao)裝(zhuang)證件(jian)不(bu)齊如(ru)何解釋(shi)》

第二部分：克服溝通障礙，提升溝通技巧（1.5小時）
一、有效溝通要素與心理學原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素
1.破除溝通障礙與心理學原理
案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
2.首因效應在電力服務溝通中的效應：心態障礙
案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來》
3.心態障礙：用戶對供電國企員工的心態障礙
4.語言障礙：電力專業講法與用戶不能理解的障礙
案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
5.流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
四、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語言與表情的溝通；
3.適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
4.語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5.傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8.耐心傾聽，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
9.積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
10.多(duo)說(shuo)一(yi)句(ju)，后顧(gu)無憂：案例(li)分析《多(duo)說(shuo)的(de)一(yi)句(ju)話(hua)》

第三部分：理解情緒智力，做好自我調試（1.5小時）
一、*在溝通中的5種狀態
二、情緒智能影響力的誤區
三、建立高情商影響力的4個步驟
1.*
2.自我管理
3.社會意識
4.關系管理
四、*與自我管理
1.什么是：不能覺察和管理自己的表現
2.如何做：*與自我管理
1、真誠、真實、避免刻意表現、
2、接納、情緒平穩、控制對他人的評判社會意識
3.覺(jue)察(cha)自(zi)我情感的四步驟

第四部分：提升共情力與影響力（1.5小時）
一、什么是：沒有共情力的表現
二、如何提高共情力：觀察、理解他人的行為和感受并且回應
三、正確應對模式的3步驟
四、引導客戶、構建語言的4個步驟
1.看見感受
2.尊重差異
3.思考原因
4.表達共情
五、理解客戶訴求的兩個方面
1.感受
2.利益
六、聽的四個層次
七、傾聽與表達如何能夠影響客戶？
1.感受背后的需要
2.做好恰當的自我表達
3.ORID的聚焦式會話
八、全面建立溝通的系統思維
1.開場立準定位
2.表達共情
3.引導式提問確認需求
4.解決方案

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