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銀行信用卡異議處(chu)理課程(cheng)

課程大綱
第一板塊 營銷處理異議的意識增強
1.1工作思考隔離、因素問題分析
互動分享：你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
異議處理弊端——怕
害怕客戶提出異議
害怕不懂得如何回答
害怕回答不好
害怕客戶不接受回答

第二板塊 信用卡業務營銷異議處理話術應對
此板塊內容的課堂最終呈現，會根據課前調研中學員所提出營銷過程遇到較難應對的問題及場景，進行針對性優化并加入課程中進行講解。
2.1營銷拒絕異議處理實戰
異議處理三大原則
狀態對接原則
同船忽略原則
成交推動原則
案例：謹記做的是營銷而不是服務-避免一問一答的被動式服務產生
2.2客戶營銷中的異議問題解答應對
案例：你們的信用卡額度不高吧？
案例：到時候我辦理分期還不起會有什么影響嗎？
案例：利息多少啊，轉化為年化率多少啊？
案例：不用、不用，謝謝。
案例：我不需要，我現在很有錢，我能全額還。
案例：等我缺錢的時候再辦理分期吧，現在先不用了。
案例：我以前辦過分期，特別麻煩。
案例：你們的期數選擇太少了，人家XX行比你們的選擇多呢。
案例：你們的利息/手續費太高了，不用利息/手續費還差不多。
案例：整天讓我辦分期，到時候還不起，是不是你幫我還啊。
案例：我現在不太方便。
案例：我在開車、開會、在忙。
案例：我先考慮一下吧。
2.3行內錄音案例快速提升
通(tong)過行內(nei)真實錄音和(he)典型案例進行話術技巧現場提升

第三板塊 客戶分析與個性化異議處理
3.1心理分析-客戶心理與異議
客戶為何會提出異議-心理分析
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的應對策略。
3.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶提出的異議并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡說別人的產品比咱們好
案例：為何數據型的客戶總愛重復問費率問題
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
互動：客戶性格(ge)測(ce)試工具運用

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