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服務(wu)溝通(tong)團隊管理課(ke)程

課程大綱
第一板塊 客戶心理學-客戶分析與服務差異化
1.1類型客戶服務分析
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
1.2客戶服務預判
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
客戶為何會故意刁難-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
1.3客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客(ke)服(fu)(fu)的(de)投訴處理電話(hua)“走客(ke)戶(hu)的(de)路(lu)，讓客(ke)戶(hu)無路(lu)可走”-客(ke)戶(hu)特別認同(tong)客(ke)服(fu)(fu)

第二板塊  團隊管理問題梳理
2.1團隊管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么？
如何針對不同員工做好溝通管理與輔導？
如何提升團隊凝聚力與積極性？
如何化解員工內部矛盾與沖突？
如何進行積極性行為激勵？
2.2工作事業的思考拓展 
潛意識的啟發：“員工為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
案例：如何在工作給下屬員工帶來的團隊成就感
案(an)例(li)：如何在工作給下屬(shu)員工帶來的團(tuan)隊歸屬(shu)感

第三板塊 管理心理學-員工分析管理與溝通
3.1員工的需求
不懂員工需求如何做管理？
為何員工不在乎績效與薪酬？
為何員工對工作會倦怠？
為何員工會傳播負面情緒影響他人？
為何員工認為自己是弱勢，一直有不平等的看法？
為何員工總覺得企業、客戶、管理、班組都有問題？
重復性憑經驗工作
沒有更多的技巧與挑戰
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
班組及客戶負面情緒堆積
不同年齡段的員工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大員工FFS細分管理
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態下的工作表現
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
案例分析：保全型員工的離群與內向習慣如何調動
案例分析：擴展型員工的叛逆行為如何協調
案例分析：類型對立的員工容易看對方不順眼
3.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態分析及管理把控方法
工作狀態下的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
員工有壓力產生就容易產生矛盾
什么樣的壓力情況才需要外力介入緩解？
緩解員工間矛盾的利器“類型同步”
經典案例：跨不過心坎的組長
經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工
經典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他（不同管理眼中的能力與態度）
3.4員工需要的關愛激勵
如何激發員工間的依賴感
員工不想離開你的行為關愛
偷偷的“即時點贊”讓員工知道你的實時關注
關鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區別對待優越感下屬
案例：“煲湯”的藝術
案例：游戲的魅力
3.5員工需要的責任激勵
如何激發團隊員工的責任感和抗壓力
過于精明能干的領導，不易培養出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：員工的(de)犯錯和(he)不讓(rang)員工犯錯

服務溝通團隊管理課程