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電商客服導購課程

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，在客戶滿意度、響應速度和在線成交轉化率的多重壓力下，被動溝通，浪費流量已然是是普遍存在的問題。
金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應客戶需求的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是電商經營成敗的關鍵崗位。
客(ke)(ke)戶(hu)體驗決定(ding)品牌的(de)(de)(de)命運：純賣貨沒技術(shu)、刷(shua)單拼流量的(de)(de)(de)時(shi)代已成為(wei)(wei)過(guo)去式(shi)，2023年起的(de)(de)(de)第四(si)代電(dian)(dian)商，高舉(ju)“用戶(hu)思(si)維、體驗為(wei)(wei)王(wang)”的(de)(de)(de)大旗，以(yi)消費者(zhe)為(wei)(wei)中心，了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)，通過(guo)互聯網(wang)媒體（旺旺、微(wei)信(xin)、抖音）與客(ke)(ke)戶(hu)對話，關注客(ke)(ke)戶(hu)全程購買體驗，成為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)賴的(de)(de)(de)朋(peng)友(you)，讓網(wang)絡口碑營銷引(yin)發蝴蝶效(xiao)應，這將決定(ding)企業的(de)(de)(de)*命運，也(ye)是電(dian)(dian)商客(ke)(ke)服(fu)挑戰的(de)(de)(de)新高度。

課程收益
變銷售員為專家的定位轉變：轉變被動溝通，從客戶進線開始，掌握主動話語權，主動提問，洞察客戶需求，從客戶需求出發，以客戶為中心的思維理解客戶，精準推薦產品
掌握高客單價4步高效成交法：正答復、反提問、準推薦、促成交的高效提問技巧、SFABE推薦技巧、，10種成交法催拍催付技巧。
提升在線安撫化(hua)解疑慮的(de)技巧：面對客戶的(de)質疑，學會管理自(zi)己的(de)情緒(xu)，DISC高情商(shang)溝通、CLEAR春風化(hua)雨快速安撫，成功挽回(hui)客戶的(de)信任避免(mian)抱怨(yuan)投(tou)訴(su)升級。

課程對象：
電商企業經理(li)、客(ke)服主(zhu)管以及一線精英(ying)客(ke)服

課程方式：
理論講授、案例分析、實操演練、行動學習；
行動(dong)式學習(xi)的教學方式，帶動(dong)學員(yuan)參與學習(xi)。從實際(ji)問題(ti)入手，引(yin)出相(xiang)關知識，引(yin)導學員(yuan)思考，選(xuan)擇合適(shi)的分(fen)析方法，熟悉相(xiang)應(ying)的分(fen)析過程，掌握(wo)分(fen)析工具；

課程大綱
第一講：高客成交、顧問專家定位
一、客戶至上、體驗制勝
1、市場變化：從標準產品到以個性化的產品和服務
2、高單客戶體驗：高科技的產品體驗、尊享的服務體驗、可靠的品牌體驗
二、高客成交、專家定位
案例：專家式導購和傳統導購有什么體驗的差異？（醫生和藥店推銷員的案例）
思考：做一名高客成交的專家，需要有哪些專業準備？
講解顧客的關注點：洗衣機選購標準
講解顧客的痛點：避坑指南防掉坑
講解顧客的興趣點：高品質衣服洗滌有講究
小組共(gong)創1：產品(pin)專業(ye)知識應對話術優(you)化/裝修顧問(wen)專家的百科指南

第二講：高客成交、4步高效場景營銷
一、正答復：產品講解、通俗易懂促心動
1、專業術語：正面答復避免閃爍其詞
2、通俗易懂：專業術語跨界打比方
3、可視化展示：視頻、圖片、一圖看懂減少學習壓力
二、反提問：掌握主動、設計提問挖需求
案例導入討論：一問一答頻繁溝通為何沒有引發顧客的興趣？（聽關注、挖需求）
開放提問：了解進度/了解家庭成員/生活習慣/最在意什么功能等
封閉提問：是否用過類似產品/是否了解這個功能
信號識別：需求緊迫性判斷購買動機的強和弱
小組共創2：整理有效的需求引導話術變被動為主動
三、準推薦：需求匹配、場景營銷最心動（SFABE技巧）
案例導入：產品如何在第一次推薦中說到要點吸引顧客興趣？羅永浩直播間案例
1、Scene(場景):根據高客家庭所需描述場景-現場學員舉例
1）三口之家的洗滌場景
2）養寵家庭的洗滌場景
3）品味不凡的家庭洗滌場景
4）9500后的小兩口洗滌場景
案例參考：某家家具、某維彩電等高客產品的場景描述
2、Features(特點)最關注的特點、避免面面俱到無重點
3、Advantages（優點）：避免直接詆毀競品、和傳統工藝/技術比較
4、Benefits（價值）：結合顧客的場景講價值
5、Evidence（說服證據）：成交數據、評價數據、自己用過、最近成交反饋等
小組共創3：為每款產品準備FABES話術，重點創新產品的使用場景和特殊場景（下圖為學員成果示例）
四、促成交：巧妙解疑、臨門一腳促成單
1、疑問化解
價格貴了：物超所值加減乘除
擔心效果：同理法塑造價值
暫時不需要：從眾法羊群效應
2、臨門一腳組合拳
好處請求法
從大到小法
假設成交法
二者選一法
稀缺熱銷法（強調服務稀缺）
避免取消3技巧
1）保證售后
2）感謝支持
3）信心鼓勵
5、催付3注意
1）服務切入
2）優先配送
3）催付節奏
案(an)例(li)(li)分享：高客產品成(cheng)交案(an)例(li)(li)經驗萃(cui)取（下圖為學員成(cheng)果(guo)示例(li)(li)）

第三講：溝通有法、安撫補救防差評（提前提供案例場景）
一、4類溝通風格匹配
1、感性顧客應對
1）識別：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通：甜言蜜語、給我熱情
2. 理性顧客應對
1）識別：默拍默退、關注細節
2）邏輯：在乎規則、喜歡質疑
3）溝通：數字說話、案例真實
3. 掌控性顧客應對
1）識別：簡單直接、目的明確
2）邏輯：掌控主導、發布命令
3）溝通：感受尊崇、速度即態度
4. 猶豫性顧客應對
1）識別：磨磨唧唧、傾聽建議
2）邏輯：反復考慮、擔心風險
3）溝通：增強信心、減輕顧慮
二、令顧客心情晴朗的CLEAR安撫法
1、Control:控制自己的情緒
2、Listen:聆聽顧客訴說
3、Establish: 如何表達真誠的同理心，建立與客戶共情的氛圍（）
1）重復客戶說過的內容
2）感同身受客戶的情緒
3）還原客戶的經歷和場景
4、Apologize:對客戶表示誠摯的道歉
5、Resolve:提出應急和預見性的方案
1）答案準確
2）指引清晰
3）流程無誤
4）迅速處理
5）給出承諾
6、體驗驚喜設計（VIP客戶或投訴疑難客戶）：創造尊崇及成就體驗
案例分享：某知名品牌的服務補救贈品話術
1）設計原則：低成本、高感知
2）話術內容：*專屬、用心良苦、祝福寓意的贈品話術
小組共創4：投訴/抱怨高效處理方案和尊享、成就感體驗設計，提升客戶滿意，重塑信任。
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用2個工具
3. 立刻執行的(de)1個行動(dong)計(ji)劃

電商客服導購課程