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服務溝通技能課程

一、課程大綱：
課程前言
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)至上，體(ti)驗為(wei)(wei)(wei)王、是(shi)互聯網思(si)維重(zhong)要體(ti)現(xian)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)并(bing)不僅僅指公(gong)司（市(shi)場(chang)）外(wai)的(de)(de)(de)服(fu)務對(dui)象(xiang)，也指公(gong)司內部(bu)每(mei)一個(ge)服(fu)務對(dui)象(xiang)。將外(wai)部(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、內部(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和合(he)作部(bu)門的(de)(de)(de)同事，每(mei)一個(ge)與自(zi)己(ji)工(gong)作相連接的(de)(de)(de)人作為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)待，將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)至上的(de)(de)(de)服(fu)務理念(nian)運用到組(zu)織內部(bu)，每(mei)個(ge)崗位的(de)(de)(de)員工(gong)都需要思(si)考：我(wo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)誰？我(wo)為(wei)(wei)(wei)誰創造價值？客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需要從我(wo)的(de)(de)(de)流(liu)程獲得(de)什么(me)？我(wo)如何讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意？公(gong)司每(mei)個(ge)環節的(de)(de)(de)工(gong)作都是(shi)為(wei)(wei)(wei)了讓自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)直接客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意，讓這(zhe)條客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)鏈(lian)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和服(fu)務，按照客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求不斷增值，并(bing)把價值傳遞給(gei)最終客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，從而確(que)保公(gong)司的(de)(de)(de)最終客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意。

課程背景
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
掌握：客戶滿意感知5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過移情指標、響應指標等客戶感知標準，提升團隊服務競爭力。
梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終客戶的滿意。
掌握(wo)：客(ke)戶(hu)不同的(de)性(xing)格類型，變化因人而異的(de)溝通風格，與(yu)客(ke)戶(hu)實現(xian)高效及高情商溝通，在溝通中(zhong)懂得運(yun)用(yong)同理心傾聽(ting)方式，在表達(da)中(zhong)傳(chuan)遞真誠，反饋中(zhong)體現(xian)主動和(he)積(ji)極。

課程對象
企業內部等支撐部門（財務部、人事部、采購部、行政部、IT技術部）等管理者及員工
企業一線營(ying)銷部門、客(ke)服(fu)務部門管理(li)者(zhe)及員工

課程方式
頭腦風暴、小組討論、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學(xue)(xue)習的教(jiao)學(xue)(xue)方式（基礎知識精講(jiang)+案例講(jiang)解(jie)+課堂作業）帶動學(xue)(xue)員參與(yu)學(xue)(xue)習。從實際問題入手(shou)，引出相關知識，引導(dao)學(xue)(xue)員思考，選擇合適的分(fen)析(xi)方法，熟(shu)悉相應的分(fen)析(xi)過程，掌(zhang)握分(fen)析(xi)工具

課程內容
第一講：服務之道——客戶思維、換位思考
一、市場環境變化
市場環境的變化：從以產品為中心到以客戶為中心
企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
經營目標變化：從追求客戶滿意度到追求客戶忠誠度。
二、客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求，一旦沒滿足，必定引發客戶投訴；
2、期望需求：隨著服務的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。
3、興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。
案例分享：某外貿營銷企業、某制造企業、某SAAS系統、某芯片公司客戶需求分析
三、卓越服務3層級
案例分享：某服務器企業運維服務案例、某通訊行業運維服務案例
1、良好的服務（客戶滿意度）：被動滿足需求
2、優秀的服務（客戶費力度）：讓客戶感受省心省時省力
3、卓越的服務（客戶忠誠度）：超越客戶期待，超越崗位標準，系統解決問題
成果1：針對外部客(ke)戶分析3層(ceng)需求，提(ti)升服(fu)務意識，創新服(fu)務思維、制(zhi)定(ding)低(di)成本高(gao)感知(zhi)為客(ke)戶提(ti)供卓越的服(fu)務方案。

第二講：服務有禮：溫度溝通技巧（1H）
一、溝通6類暴力溝通
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的服務？這些聊天給你帶來什么樣的服務體驗？ 
1. 直接拒絕
2. 答非所問
3. 答復拖延
4. 敷衍被動
5. 沒有敬語
6. 機械死板
總結：線上、電話分析文字內容、說話語氣、情感傳遞等總結線上溝通6大消極表現，
二、溝通6大糟糕態度
案例導入：電話溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
三、溫度效果增益設計技巧
1. 溫暖話術設計
1）客戶打通電話沒說話、客戶語速太快聽不清
2）客戶電話背景音嘈雜
3）客戶詢問服務工號
4）客戶提出表揚
5）客戶反映態度不好
6）客戶提出無聊問題
7）客戶詢問什么時候回復
8）客戶無理取鬧
9）客戶不聽勸告
2. 話術設計禁忌
1）不要引導客戶投訴
2）不要重復客戶投訴問題
3）不要對于客戶問題沉默
管理工(gong)具：規(gui)范應答話術(shu)優化設(she)計工(gong)具提升(sheng)客戶溫度感(gan)知

第三講：服務有情：高情商溝通技巧（2H）
一、人際交互精準判斷
1. I型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達特點：情感豐富 
3）思維邏輯：缺乏邏輯
4）溝通技巧：拉近關系、請求理解
2. C型客戶
1）行為方式：細節盤問
2）表達特點：謹言慎行
3）思維邏輯：有理有據
4）溝通細節：加快速度、專業回復
3. D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達特點：說一不二
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通重點：擺低姿態、虛心請教
4. S型客戶
1）行為方式：反應較慢
2）表達特點：委婉寬容
3）思維邏輯：回避壓力
4）溝通重點：認真傾聽、耐心指導
二、客戶畫像案例分析
畫像(xiang)工具：DISC，客(ke)戶畫像(xiang)、溝通(tong)指引，分析典型溝通(tong)場景中不同類型客(ke)戶的(de)優點(dian)、缺(que)點(dian)、重點(dian)需(xu)求和應(ying)答(da)話術，并現場演練點(dian)評

第四講：服務有法：投訴化解策略（3H）
一、投訴處理原則
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
表格
描述已自動生成5. 滿意：補償形式多樣
二、投訴處理的大忌
1. 缺少專業知識
2. 怠慢客戶
3. 缺乏耐心、急于打發
4. 急于推卸
5. 質疑客戶誠信引發升級
三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情緒
2. Listen:聆聽客戶訴說
3. Establish:建立與客戶共情的氛圍
4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情
5. Resolve: 6步方案讓客戶感受主動和超越。
實戰演練
1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表演練
2. 觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比
3. 回顧總結：規范對話和溫度對話溝通技巧的運用
4. 課后作業：常(chang)用(yong)問(wen)題的話術總結

第五講：服務有術：超標準需求溝通創造雙贏商機（3H）
一、傾聽提問技巧
案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？
1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論
2. 開放式提問：5W2H細節確認
3. 封閉式提問：確定溝通方向
4. 試探提問：換種思維啟發思考
二、專業表達技巧
1. 表達：自上而下重點突出的金字塔結構
2. 思考：自下而上的結構化思考能力
三、說服結構技巧
1. 倒退法
建筑前的廣場上有許多人
低可信度描述已自動生成2. 兩面法
四、疑難場景積極溝通
視頻引入：*積極溝通案例
1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）
溝通場景：超過崗位標準
溝通場景：超過部門范圍
應急場景：超過合同范圍
緊急場景：需要內部協調
2. *積極溝通模式
1）探索需求
2）主動提議
3）行動承諾
4）滿意確認
現場實操演練：列舉內部客戶提出需求場景，從積極溝通模型設計溝通對話，并進行現場演練
1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練
2）觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比
 3）回顧(gu)總結：對話中(zhong)的(de)溝(gou)通(tong)技巧的(de)運用

服務溝通技能課程