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內外部服務課程

課程背景：
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)至上(shang)(shang)，體驗為(wei)(wei)王、是互(hu)聯網思維(wei)重要(yao)體現(xian)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并(bing)不僅僅指公司(si)（市場）外的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)對象，也指公司(si)內部(bu)每一個服(fu)務(wu)對象。將(jiang)外部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、內部(bu)領導及合(he)作部(bu)門(men)同事，每一個與自己工(gong)作相連(lian)接的(de)(de)(de)(de)人(ren)作為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對待(dai)，將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)至上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)理念(nian)運用到組織內部(bu)，每個崗位(wei)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)都需要(yao)思考(kao)：我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是誰(shui)？我(wo)(wo)為(wei)(wei)誰(shui)創(chuang)造價(jia)值(zhi)(zhi)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)從(cong)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)流程獲得什么？我(wo)(wo)如何讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)？公司(si)每個環(huan)節的(de)(de)(de)(de)工(gong)作都是為(wei)(wei)了讓自己的(de)(de)(de)(de)直接客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)，讓這條客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)鏈的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和服(fu)務(wu)，按照客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需求不斷(duan)增值(zhi)(zhi)，并(bing)把價(jia)值(zhi)(zhi)傳遞給最(zui)(zui)終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從(cong)而確保公司(si)的(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)。

課程目標：
轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發（基本需求、期望需求和興奮需求）為內外部客戶提供良好服務、優秀服務，甚至是卓越服務。
溫度溝通訓練：營造愉快溝通的氛圍，設計溫度服務話術，掌握同理心表達技巧，通過主動服務超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
高情商溝通應變：服務敏感度，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，采用最適宜的溝通方法因客而異溝通，極大提升高情商服務效能。
沖突類(lei)溝(gou)通訓練：面對內部同事(shi)和外部客戶的(de)(de)超(chao)預期的(de)(de)服務需(xu)求(qiu)，學(xue)會用EOAC的(de)(de)溝(gou)通模式，洞察(cha)需(xu)求(qiu)、主(zhu)動建議(yi)、積極行動，創造雙贏價值。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動(dong)學(xue)習的教學(xue)方式(shi)（基礎知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)精(jing)講+案例講解+課后作業）帶動(dong)學(xue)員(yuan)參(can)與學(xue)習。從實(shi)際問題入手，引(yin)出相(xiang)關知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)，引(yin)導學(xue)員(yuan)思考，選(xuan)擇合適的分(fen)(fen)析方法，熟悉相(xiang)應的分(fen)(fen)析過程(cheng)，掌握分(fen)(fen)析工具(ju)。

授課對象：
客服(fu)部、售后部、技術(shu)服(fu)務(wu)部主管及服(fu)務(wu)精(jing)英

課程大綱
滿意思維篇：人人都是客戶經理，全員建立以客戶為中心、內部滿意驅動外部滿意的服務思維
第一講 客戶至上、服務驅動新增長(1H)
一、市場變化：以客戶為中心，服務驅動新增長
市場環境的變化：以產品為中心到以客戶為中心
企業經營的變化：標準化產品到個性化的產品和定制化的服務
服務目標的變化：客戶滿意度到費力度降低及忠誠度提升
二、客戶解讀：以下一道工序為客戶，客戶滿意從內到外
客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
客(ke)戶(hu)的內涵：下一(yi)道工(gong)序都是客(ke)戶(hu)

第二講 需求解讀、服務從標準到卓越(2H)
一、個人體驗金字塔
1、4大痛苦體驗：費時、費力、費心、費錢
2、4大愉悅體驗：舒適感、溫暖感、尊享感、成就感
二、部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：并沒有此類需求，不會被過分期待，一旦滿足容易產生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
三、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、卓越的服務：關系經營、一攬子解決、關心合作部門領導及同事發展、共同完成KPI指標
成果1：內部(bu)/外部(bu)客(ke)(ke)戶需求分析及(ji)客(ke)(ke)服部(bu)服務升級規劃

第三講 溝通禮儀：溫度對話、避免非暴力對話-3H
導入：*關鍵時刻
和客戶接觸的每分每秒
每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態度紅線（如右圖舉例）
案例導入：溝通中為什么會從解決事情的抱怨升級為服務態度的抱怨？
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
課后延展：溝通中容易被認定消極的禁忌話術（態度紅線質檢標準）
二、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關懷
3、養成習慣的感謝
4、強調特殊尊享的話術
三、專業對話結構反饋技巧
承認事實
感受情緒
肯定合理性
積極行動
開放式結尾
成果2：現場演練日常服務場景的溫度優化(hua)、專業訓練（避免(mian)生硬甚至暴力溝通(tong)，讓每次(ci)溝通(tong)都給客戶留下專業溫暖好印象）

第四講 高情商溝通：因人而異、高情商溝通（DISC）-3H
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
一、S型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，要求系統性解決，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：贏在專業
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：贏在速度
四、I型溝通技巧
導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
成果3：DISC工具分析客戶行為表現、性格特點、溝通技巧及完善細節
成果4：典型投訴案例的解(jie)決方案及溝通話術

第五講 滿意溝通、跨部門高效合作(3H)
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應急場景
需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
現場演練：結合跨部門溝通案例，演練超標準場景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）
成果5： 跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應用的3個工具
3、立刻執行(xing)的1個行(xing)動(dong)計劃

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