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應對保險投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。
目前金融(rong)(rong)(rong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)已經(jing)建立相對(dui)完善的(de)(de)投(tou)(tou)訴處理(li)(li)(li)團隊(dui)和(he)配套制度(du)，應對(dui)常規(gui)的(de)(de)消(xiao)費者投(tou)(tou)訴已經(jing)形成(cheng)較為(wei)成(cheng)熟的(de)(de)方法，然而隨時(shi)(shi)時(shi)(shi)代的(de)(de)發(fa)展(zhan)，特(te)別是黨和(he)政府對(dui)金融(rong)(rong)(rong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)提(ti)出了更高監管(guan)要求，目前很多在處理(li)(li)(li)疑難(nan)和(he)特(te)殊類型投(tou)(tou)訴缺乏有(you)效的(de)(de)實(shi)(shi)(shi)踐性探索，特(te)別是近些年以來一(yi)投(tou)(tou)訴的(de)(de)新情況、新問題，本課程意在為(wei)了幫助(zhu)金融(rong)(rong)(rong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)、管(guan)理(li)(li)(li)者、員工(gong)建立正確的(de)(de)消(xiao)費者保(bao)護(hu)的(de)(de)法治觀念，同時(shi)(shi)在實(shi)(shi)(shi)踐中(zhong)總結一(yi)些處理(li)(li)(li)疑難(nan)投(tou)(tou)訴的(de)(de)基本理(li)(li)(li)念，基本實(shi)(shi)(shi)踐方法，為(wei)金融(rong)(rong)(rong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)構建規(gui)范科學(xue)(xue)的(de)(de)投(tou)(tou)訴處理(li)(li)(li)體系，使學(xue)(xue)員學(xue)(xue)之解惑(huo)，學(xue)(xue)之能用，給企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)投(tou)(tou)訴管(guan)理(li)(li)(li)提(ti)供(gong)相關經(jing)驗借(jie)鑒， 實(shi)(shi)(shi)現企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)合規(gui)經(jing)營與可持續(xu)發(fa)展(zhan)。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理拒付案件投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置
了(le)解在(zai)金融(rong)投訴處理中一些相(xiang)關基本法規，學(xue)會如(ru)何(he)運用法律武(wu)器維護(hu)自(zi)身企業權益

【課程對象】
 董事(shi)長、總裁、總經理(li)(li)(li)、常(chang)務副總經理(li)(li)(li)、總裁助理(li)(li)(li)、公(gong)司法務、公(gong)司運營管(guan)理(li)(li)(li)人員(yuan)、企(qi)業(ye)投訴處(chu)理(li)(li)(li)管(guan)理(li)(li)(li)人員(yuan)、公(gong)司投訴處(chu)理(li)(li)(li)員(yuan)工(gong)

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規投訴“六脈神劍”處理法
工具表：投訴人畫像工具表
課程收獲(huo)：該部分主要掌(zhang)握投訴(su)基本(ben)處理流程、風險(xian)分析模(mo)型、投訴(su)客戶(hu)畫像描述(shu)

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術解決疑難談判問題
1、傳統理性談判方法論的局限
2、FBI國際危機談判專家的方法
積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進行高效識別法
建立策略性同理心—  如何走進“投訴客戶內心世界與場景”消彌對抗情緒
心理極限值方法的運用——利用質控性審查破除談判*障礙
如何有效說服-——一套說服模型（四維度說服模型）
校準問題的使用——應對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法
達成有價格方案——阿克曼議價法的運用（以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判）
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據所學方法分析和制定投訴談判清單
附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理
課程(cheng)收獲：學(xue)習國際化(hua)的(de)高效談危機(ji)判(pan)方法、原理(li)基礎(chu)、解決(jue)非(fei)理(li)性、拒付等談判(pan)原理(li)

三、拒付類投訴處理談判、處理實踐（理賠、退保、過高訴求）
1、拒付類投訴投訴類案件的基礎
拒付類投訴的客戶心態分析
拒付類投訴基本概念、基礎流程
2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做
場景一：拒付后不能達成一致安撫客戶策略
場景二：無法達成一致方案，客戶處置策略實踐探索
場景三：已經答復多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協談？
3、拒付類投訴案件處置策略
拒付投訴處理三個基本原則
拒付投訴處理五個處置策略
4、拒付投訴案件消費者權益保護機制
拒付投訴的消保工作與法律合規風險
拒付投訴糾紛多元化處理（調解、仲裁、第三方平臺）
案(an)例研討：如何處理(li)(li)理(li)(li)賠拒(ju)付以后仍(reng)然長期無(wu)理(li)(li)投訴(su)、纏訴(su)、并(bing)且(qie)向銀保監局進行投訴(su)，訴(su)求過高，惡意投訴(su)

四、“黑產”投訴的實踐方法
1、“黑產投訴組織”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“黑產”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“黑產”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與頭腦風暴：總結在工作的實踐性方法
課(ke)程收獲：學習一些(xie)代理(li)投(tou)訴(su)介入(ru)原理(li)、如何運(yun)用合法手段維護企業(ye)權(quan)利

五、非常規疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
4、運用法律思維處理投訴
基礎性法律簡介
公司合理維權建議
案例分享：投訴人因理賠拒付進行上訪總部、非理性投訴高額索賠
課程收獲：學習一些非常規投訴處理的一些處理策略
劇本分析：疑難性(xing)投訴(su)案件處(chu)置演練（非理性(xing)、輿情、群訴(su)等(deng)元素）

應對保險投訴課程