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主動服務技能課程

課程背景：
在(zai)(zai)銀(yin)行網(wang)點由服務(wu)(wu)型(xing)(xing)網(wang)點向服務(wu)(wu)營銷型(xing)(xing)網(wang)點轉型(xing)(xing)的(de)(de)(de)時代(dai)，銀(yin)行僅僅為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供服務(wu)(wu)顯然已(yi)不能滿足(zu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求， 據其他銀(yin)行在(zai)(zai)網(wang)點轉型(xing)(xing)中的(de)(de)(de)舉措(cuo)顯示：中國工(gong)(gong)(gong)商銀(yin)行、中國農業銀(yin)行、中國建(jian)設銀(yin)行等國內主(zhu)要銀(yin)行都(dou)在(zai)(zai)不同(tong)程度的(de)(de)(de)建(jian)立服務(wu)(wu)營銷的(de)(de)(de)理念。這說明銀(yin)行的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)質量已(yi)經成為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)選(xuan)擇銀(yin)行的(de)(de)(de)重(zhong)要因素(su)之一。所以(yi)服務(wu)(wu)對于銀(yin)行贏得客(ke)戶(hu)(hu)來說是至關重(zhong)要，銀(yin)行新員工(gong)(gong)(gong)入職前(qian)應進行統一規范的(de)(de)(de)培(pei)訓，學習先(xian)進的(de)(de)(de)經驗，才能夠(gou)在(zai)(zai)日(ri)常工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中站(zhan)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)角度思考(kao)問題，從而(er)在(zai)(zai)提(ti)高(gao)主(zhu)動服務(wu)(wu)意識的(de)(de)(de)基礎上進行綜合素(su)養(yang)的(de)(de)(de)提(ti)升。

課程收益：
樹立新員工職場心態
培養新員工服務意識
提升新員工服務技能
掌握客戶服務的核心要素
學習客戶服務的流程
收獲他行優秀服務經驗(yan)

課程對象：新員工

課程方式：
講(jiang)授(shou)，案例(li)，互動體驗

課程大綱：
第一講：用心打造卓越服務意識
課程引入：談談您眼中的銀行業…
案例分享:微眾銀行、網商銀行、p2p平臺
互聯網+金融對傳統行業的沖擊
案例分享:機器人大堂經理、VTM機、超級柜臺等
未來銀行業轉型5大趨勢
智能化時代下的服務新解析
銀行業服務的引領和示范
樹立職業道德規范、樹立主動服務心態
被評為銀行業“奧斯卡大獎”的服務
塑造卓越服務意識的3層次
服務標準化：基本的服務
服務規范化：滿意的服務
服(fu)務(wu)價值化(hua)：感動(dong)的服(fu)務(wu)

第二講：大方得體形象舉止禮儀
職業形象禮儀：
服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
銀行業配飾服務規范要點
化妝禮儀：“三分長相、七分打扮”
女士妝容三字訣
儀容儀表禮儀：專業儀容規范細節
儀容儀表：形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號牌、絲巾、領帶、發型等標準化要求
形體儀態禮儀：
儀態禮儀基礎四姿訓練：
站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
坐姿規范：常用坐姿、入座及離座禮儀
行姿規范：行走要領、行姿禁忌
蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
服務接待手勢規范：
舉手迎送手勢  
指示指引手勢
接遞票據手勢
引導手勢
轉介紹手勢
服務接待禮儀規范：
舉手致意禮
點頭致意禮
鞠躬致意禮
微笑致意禮
起立致意禮
服務親和力訓練：
交流中眼神所設計的區域
運用肢體語言“重視”你的客戶
微笑服務的重要性：“微笑是最好的化妝品”
訓(xun)練(lian)完美微笑(xiao)(xiao)：微笑(xiao)(xiao)禮儀操

第三講：精心雕琢服務規范流程
柜面標準服務放大鏡：
短片觀看及案例分析： 從一篇微博文章導入柜面服務的重要性
五星服務規范解讀：
柜面服務規范7步法：
第一步手相迎
第二步笑相問
第三步雙手接
第四步巧營銷
第五步快準辦
第六步巧提示
第七步目相送
柜面服務規范3提示：
第一步：匯款提示
第二步：電子銀行提示
第三步：隱私提示
廳堂服務之“五個標準化”
硬件環境標準化
形象標準化
崗位服務標準化
現場管理標準化
晨會晨迎標準化
廳堂服務規范解讀:
大堂服務規范7步法
主動問候
分流引導
機具指導
禮貌提醒
客戶等候
產品營銷
禮送客戶
大堂服務之環境管理:巡視巡檢制度的制定
大堂服務之四位原則:如有其位，人在其位，如有虛位，按序補位
大(da)堂服務之廳堂“四個一(yi)”

第四(si)講：課程總結+情景(jing)小(xiao)劇場

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