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胖東來商界頂流課程

課程背景：
進入二十一世紀，服務經濟和互聯網經濟是同時到來的，無論是傳統企業還是互聯網企業，從本質上講都是處于第三產業的服務型企業，服務成為未來企業最重要的競爭手段和贏利模式。在服務領域的“海底撈”還是“商業頂流的胖東來”都是堅決實施服務營銷核心價值的優秀企業，但是僅從其表現出的現象并不足以窺視“服務營銷”的本質。
《“胖東(dong)來商界(jie)頂流”的十(shi)大(da)致勝法寶》這(zhe)門(men)課程(cheng)，打(da)破中國(guo)大(da)多數企業對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)還留(liu)于表面(mian)的認(ren)識，揭示“胖東(dong)來現(xian)象”背后的底層(ceng)邏輯(ji)，為企業提供了(le)一(yi)個重新審(shen)視(shi)自身企業的全新視(shi)角，闡述了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰略(lve)在當下的競爭地位(wei)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷的理(li)論框架、以及應對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)獨特屬(shu)性的服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)創新方式。讓企業增強了(le)緊跟(gen)市場(chang)的生存能力，順應顧(gu)客需求變(bian)化(hua)的迭(die)代能力，以及差異(yi)化(hua)經營(ying)(ying)的競爭能力。

課程收益：
揭示“胖東來現象”背后的底層邏輯
掌握服務的幾大特點及服務管理的幾大模型和工具，便于學員們能夠快速落實應用
掌握客戶關系管理和服務補救系統,進行圍繞顧客的服務創新；
重新(xin)審(shen)視企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)產品和服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)，增強(qiang)向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)組織(zhi)轉(zhuan)型的變革意愿

課程對象：
企業總裁、中高層管理人員（服務運營部、市場戰略部、運營管理部、
人力資(zi)源部、渠道(dao)管理部等）

[課程大綱]
第一章企業贏在服務營銷創新
一、重新認識服務營銷的地位
1.服務經濟與互聯網經濟同時到來
2．現代企業都是服務企業（包括互聯網企業）
3．服務創新是差異化競爭的源頭
二、服務營銷的新理念
新觀念之
1：“市場份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉變
分析：二個案例理解什么是“客戶份額”
新觀念之2：新的贏利等式
案例分析：蔚來汽車的客戶體驗服務
新觀念之3：微利時代服務創造更多價值
新觀念(nian)之4：經營客戶生命周期的盈利模(mo)式

第二章胖東來為何能成為“商界頂流”
許昌不落的“胖東來現象”
從“二次風波”談起
于東來：一個有哲學情懷的“鬼才”企業家
——“我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活。”
“胖東來十大現象”的背后本質
反商業邏輯的承諾
寵愛員工
真品換真心
精細化管理
獎勵投訴
四方聯采
“公平、自由、快樂和博愛”價值觀
為什(shen)么“胖東來”走不出河(he)南

第三章胖東來的十大致勝法寶
將無形的服務有形化：服務承諾凸現了胖東來的服務水準
問題1：如何來定義一個“優質的服務”？
問題2：需求是差異的如何保持服務的底線？
服務利潤鏈：寵愛員工促使“滿意的員工提供滿意的服務”
問題1：服務是由底層的員工提供的，如何讓員工發自內心的提供服務？
問題2：優質服務的關鍵是人，如何管理服務人員
抱怨是最好的禮物：投訴是破圈“用戶需求冰山”的鑰匙
問題1：我們真的做到了“以用戶為中心”嗎？
問題2：我們了解用戶的深層需求和“痛點/爽點”嗎？
忠誠無價：“真品換真心”換來忠誠用戶
問題1：你知道你的“顧客份額”是多少嗎？
問題2：僅僅做到滿意是沒有價值的，忠誠才能帶來長期利潤
問題3：如何基于“忠誠”開展客戶關系管理？
十倍速增長：“無條件退貨”是口碑營銷策略
問題1：口碑是縮短消費決策周期的最優工具
問題2：如何提升你的企業“口碑”？
差距分析模型：胖東來的精細化管理體現客戶立場
問題1：你企業的理念如何體現到了你的服務標準中？
問題2：你的客戶體驗感知到了你的價值傳遞了嗎？
提升服務感知的秘訣：胖東來的商場環境布置
問題1：你的消費環境設計如何體現你的服務理念？
問題2：服務流程設計是否提升了用戶體驗？
超越用戶期望的服務創新：提供獨特的客戶體驗
問題1：你了解你的用戶嗎？（期望/痛點/爽點）
問題2：如何進行服務創新？
塑造互贏的價值共同體：‘四方聯采’聯合的不是采購，是思想
問題1：實體商業如何在本質上滿足用戶需求？
問題2：如何進行商業模式創新？
服務營銷的最高境界：胖東來“公平、自由、快樂和博愛”價值觀
問題1：為什么“胖東來模式”無法復制？
問題2：企(qi)業(ye)服(fu)務文化的本質是什么(me)？

第四章服務營銷理論和創新
服務營銷的三大理論模型
了解：服務的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務利潤鏈
服務特性的挑戰與創新并存
服務“無形性”的創新與挑戰
導入：服務是無形的，實體經濟的傳統營銷和管理工具全部失靈
重新進行“服務設計”，把無形的服務有形化——從客戶體驗入手
改進服務流程和標準——分解客戶體驗的“真實瞬間”
搭建統一策略——結合服務戰略定位、服務流程再造和消費者心理與企業服務定價
服務“間接性”的創新與挑戰
導入：企業高層服務理念再先進也要通過一線員工來呈現，這就是服務的“間接性”
向客戶呈現企業——將服務戰略傳遞到一線員工和渠道商展示
讓客戶、員工、老板都滿意的服務——由滿意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國一致的滿意的服務質量
服務“不可儲存性”的創新與挑戰
導入：服務的“不能儲存性”就涉及到高峰的服務能力和低谷時的服務能力放空
思考：服務能力放空會給企業帶來哪些問題
方式：服務排隊系統管理（從汽車4S店何進行服務峰谷波動管理分析）
思考：如何利用服務低谷期開展服務促銷
案例拆解：“新南華酒店”利用服務不可儲存特點開展促銷在開業即爆滿
服務“不可分離性”的創新與挑戰
要點：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會對參與的服務買單
從口碑的影響談社群營銷和俱樂部的作用和操作思路
從客戶共創模式看未來企業產品開發銷售的眾籌模式升級
從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進一步功能化
服務“差異性”的創新與挑戰
管理模式推薦：ISO9001模式
針對差異性開展1to1營銷提升業績
進行客戶(hu)分級管理(li)提高營銷有效性(xing)和盈利能力

胖東來商界頂流課程