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提升服務意識課程

課程目標：
1.提升總部部門對二級公司的服務意識和服務能力。
2.增強二級公司對一線基層單位的服務意識和服務能力。
3.培養學員制定服務標準和優化服務流程的能力。
4.幫(bang)助學員學會如何更好地(di)支撐(cheng)和(he)服務基(ji)層單位(wei)。

課程大綱
第一章企業內部對下一級公司建立服務意識的重要性
了解服務意識對企業管理的重要性
分析服務意識對基層單位的影響
探討如何樹立和培養良好的服務意識
分享成功企業的服務意識案例
提出(chu)提升服務意(yi)識的方法和策略

第二章建立對內服務文化和服務標準
1.建立對內服務文化和標準化的3個重要性
2、對內服務的提升之路
具備意識
提升意愿
明確范疇
提高效率
體現收益
3.建立和傳播對內服務文化的4個策略
4.對下一級公司提升服務意識和服務精神的3個意義
5．分析服務標準對下級部門的重要性
6.制定服務標準的步驟和方法
確定對下一級公司服務的目標和指標
對內服務流程和操作規范
設(she)定對(dui)內(nei)服務(wu)質(zhi)量和績(ji)效評估標準

第三章建立服務評估與改進機制
1.對內服務流程的7個步驟
2.服務流程對下級部門的關鍵影響
3.優化對內服務流程的步驟和方法
分析和評估現有服務流程
發現和解決服務流程中的問題和瓶頸
設計和實施改進后的服務流程
4.開展服務評估的4個方法
5.評估結果并提出改進措施的3個步驟
收集客戶反饋和意見
分析評估數據和指標
制(zhi)定改進計劃和落實措(cuo)施

第四章提升對內服務能力，加強溝通與協作
1.痛點分析
2.提升服務能力的方法和技巧
培訓和培養員工的專業知識和技能
建立和完善服務管理體系
加強客戶關系管理和溝通能力
3.確定良好溝通與協作對服務的重要性
4.學習有效溝通和協作的技巧
5.推動下級部門之間的溝通與協作
建立跨部門溝通機制和協作平臺
促進信息共享和協同工(gong)作

第五章服務激勵與創新
1.確定團隊建設對服務的價值
2.對內服務的創新和執行力建設
以成果說話——不官僚
敢于打破常規——有創意
勇于挑戰難題——能落地
3.激勵和獎勵下級部門的團隊成員
建立團隊目標和規則
提供培訓和發展機會
設計激勵和獎勵制度
4.確定持續改進與創新對服務的價值
5、學習持續改進與創新的方法和策略
6、鼓勵下級部門進行持續改進和創新
設立改進和創新的獎勵機制
鼓勵員工提出改進和創新的建議
推動改進和創新項目(mu)的實(shi)施

第六章對內服務管理的升級
1、服務管理的四個關鍵：問題收集、分析、解決與改善能力
2、如何收集調研現存問題和障礙？
3、從“服務者“到“教練“的服務文化升級——培養下級部門問題解決和規范能力
4、企業建立和傳播內部服務文化的3個方法
5、與基層單位共同深耕服務文化的6個步驟
6、實踐建立(li)企(qi)業服務文化的(de)案例分析(xi)

第七章企業內部的服務溝通禮儀
一、服務溝通的3大目的與5大障礙
二、服務禮儀溝通的工具和技術
1、部門間情感賬戶Access管理法則
2、向下服務管理的溝通邊界定律
三、對內服務管理的溝通禮儀
1.一秒識人術——用微表情提高問題透視力
2.身體語言更懂你的心——增進與下一級公司人際關系的溝通技術
四、對內服務溝通禮儀的5大關鍵
1、準確流暢的語言
2、把握分寸與邊界
3、適度表現幽默
4、對內服務溝通禮儀的四有和四避
5、對內服務溝通禮儀的五句十字
課程回顧與總結：
1.答疑與互動交流Q&A
2.落地實施計劃收集
3.復盤蘋果(guo)樹的(de)設計與分享

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