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班組(zu)建設管(guan)理溝(gou)通課程(cheng)

【課程背景】
《領導梯隊》被譽為“領導力圣經”，把“一線經理”定義為管理他人的角色，包括組織中的班組長、督導、現場管理、主管等角色。一線經理作為任務達成和團隊管理的直接責任人，不僅承擔任務執行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現場執行者和價值生產者，承擔著各類專業的管理和支撐職責。
客(ke)服(fu)管(guan)理者大多從(cong)業(ye)(ye)務骨干(gan)走上管(guan)理崗位，同(tong)時客(ke)服(fu)中心管(guan)理是比較繁復的工(gong)作，在(zai)客(ke)服(fu)團(tuan)隊特有的“高(gao)密(mi)集、高(gao)知(zhi)識(shi)、高(gao)強度(du)”特點下(xia)，幾乎要(yao)(yao)對(dui)所有和客(ke)服(fu)相(xiang)關(guan)的工(gong)作（如：面試、培訓、排班(ban)、現(xian)場(chang)管(guan)理、績效考核、業(ye)(ye)務輔導、團(tuan)隊行政(zheng)等）都(dou)要(yao)(yao)同(tong)時面對(dui)，時刻堅守(shou)著一線具體業(ye)(ye)務與現(xian)場(chang)人員的管(guan)理，每個環(huan)節的把(ba)控都(dou)需要(yao)(yao)有嚴謹的制度(du)、流程、管(guan)理技(ji)能，以及領導力去支撐實現(xian)。

【課程收益】
1、了解客服一線管理者的核心價值和重心工作
2、理解新生代員工特征、動機與特點，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合
3、與組織形成目標一致性，提升客服管理者向上與向下的管理溝通能力
4、有效識別員工狀態，運用賦能型的教練式管理理念，提升激發員工驅動力的方法應用
5、掌握客服團隊建(jian)設與增強團隊凝(ning)聚力的方法和工具(ju)

【授課(ke)對象】客服班組長、主管、現場(chang)督導(dao)、績優(you)骨干/儲(chu)備干部等。

【課程大綱】
課程導入：
一、客服從業者現狀與趨勢
1、客服人員（線上）現狀與挑戰
2、客服管理者（現場管理/督導/值班長）的價值定位
二、“懂”比“管”更重要：超新生代調研報告解讀
1、重點（一）：年齡特征下的個性需求
2、重點（二）：如何自然的融入他們
3、重點（三）：他們的歸屬感來自哪里
思考(kao)：智能客服解決了(le)業務(wu)痛(tong)點，那么客服員(yuan)工的痛(tong)點呢？

第一講：賦能式管理——傳遞服務價值，收獲工作成就
一、找到服務的價值感傳，遞至客服人員，提升員工積極度
1、用戶需要怎樣的服務提供者？
2、崗位職責是否等于工作本質？
3、服務要具備U盤化服務理念
現場演練：列出你的崗位職責與工作本質，討論兩者之間的差異
二、正確認知新生代員工特點
1、尊重特性，放大優勢
2、00后的五大特性
3、時刻守護新生代“自信”且“充滿創造力”的特性
4、管理者自身角度，要具備權變思維，管理須靈活變通
三、清晰員工自我價值：找到員工意愿度開關
1、員工意愿度三要素：動機、信心、承諾
2、找到工作業務中的專業技能
3、找到服務工作中的自我熱情
4、找到服務價值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環模型
四、新生代員工的多維激勵方式
1、激勵的前提：貝克哈德改變公式
2、賦能型激勵方法論應用
幫助員工重識自我（模型應用：邏輯層次）
幫助員工找到自我價值（模型應用：P.N.F時間軸）
現場演練：自我意識破局實操

第二講：如何建設高凝聚力的客服團隊
一、建設團隊的三個途徑
1、團隊中各類角色的配置
2、具有共識感的團隊價值
3、聚焦任務導向的人員安排
二、團隊建設的關鍵要素
1、團隊人員背景
2、個人目標與團隊目標
3、多元化的團隊角色
4、積極度為基礎的規范順從
5、以群體承諾，定團隊凝聚
6、找到團隊中的“志愿兵”
管理工具：管理現狀自檢平衡輪
管理啟示：蓋洛普Q12在客服團隊中的應用
三、如何提升管理者的輔導意識與開展方向
1、如何識別四種員工狀態
低能力、低意愿：任務指令
低能力、高意愿：教練管理
高能力、低意愿：激勵啟發
高能力、高意愿：授權管理
2、四種員工狀態的輔導及管理策略
支持型行為與指令型行為
針對不同員工狀態，匹配對應管理方式
針對不同員工狀態，匹配對應管理溝通
3、提升團隊士氣
團隊士氣低落的原因
員工激勵的方法
11個提高團隊士氣的方法
案例研討與分析：非(fei)常時(shi)期(qi)如何提升團隊士氣激勵(li)

第三講：以“正確認知”用“正確方式”與上級溝通協作
一、向上管理（輔佐）的本質
1、對上司績效負責，助力上司取得好績效
2、為自己績效負責，達成團隊的績效目標
二、正確理解上級的五個角色 
1、上級領導
2、職場/人生導師
3、資源分配者
4、擁有職權者
5、未來的資源和朋友
三、正確且高效的接收上級任務
1、理解上級的工作核心
2、上級關鍵績效分解與銜接的重要性
3、向上溝通場景（一）：接收任務充分溝通
接收任務的七個步驟
工具：向上接收任務清單
現場演練：清晰任務后的黃金60秒陳述
四、如何向上做匯報
1、向上溝通場景（二）：請示工作帶方案
步驟1：說結果
步驟2：講原因
步驟3：詳解釋
步驟4：勤請示
步驟5：表愿景
2、向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅
步驟1：一句話傳遞信息（階段目標）
步驟2：做了什么（內容）
步驟3：發生了什么，你做了什么（困難與努力）
步驟4：做成了什么（成果總結）
步驟5：征詢建議（確認與調整）
現場演練（一）：工作搞砸了怎么辦，如何與上級匯報？
現場演練（二）：與(yu)上(shang)級意見不合如何溝通？

第四講：向下賦能管理——教練式反饋與輔導
一、輔導的定義與時機
1、輔導的定義
2、輔導的三個層次
3、輔導的三大原則
二、教練式向下管理的意義
1、教練輔導的核心信念
2、教練式輔導對話的特點
3、教練管理黃金方程式：個人績效(P)=潛能(p)-干擾(I）
案例：三種木頭的啟發
三、教練式向下溝通與輔導
1、如何正確向下任務布置
布置任務的三個前提
教練式任務布置“引導六問”
2、當下屬達成績效時的正向反饋（表揚技巧）
基礎技巧：BIA正向反饋
進階技巧：“深得人心”的正向反饋四步法
3、當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋（批評技巧）
基礎技巧：BID負向反饋
進階技巧：“我們是一伙兒的”負向反饋五層推進
現場演練（場景一）：客服未以“標準服務流程與規范”處理業務，如何反饋？
現場演練（場景二）：客服能做到“以提升用戶滿意度”為導向的好結果，如何反饋？
四、教練式輔導四步流程（GROW模型）
1、聚焦目標，開啟輔導
2、厘清現狀，資源創造
3、探索行動，擴大思考
4、強化意愿，推動成果
工具：教練輔導提問話術清單
現(xian)場演練：教練式輔導對(dui)話四步驟情景模擬(ni)

班(ban)組建設管理溝(gou)通課程