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連鎖門店會(hui)員運(yun)營課程

【課程背景】
新商業與消費升級的核心，不僅僅是更多的消費，而是通過消費數據引導重復消費，讓商業與情感的傳遞、人性的結合變得更加緊密，從而引導整個商業生態的升級。
新零售時代顧客的購買行為發生了什么變化? 
為何隔壁家進店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？
為何自己發的朋友圈沒有顧客看？
怎么做才能提高顧客邀約回店率？
APP后臺數據一大堆，究竟這些數據代表什么意思？
本課程基(ji)于以上問題的解決，結合企業(ye)會(hui)員(yuan)運(yun)(yun)營(ying)(ying)現狀(zhuang)及會(hui)員(yuan)現有福利(li)(li)設計(ji)(ji)，從引流開始一步一步引導店(dian)長通過“店(dian)鋪(pu)分(fen)析羅(luo)盤”工具掌握診斷店(dian)鋪(pu)短板(ban)(ban)的方(fang)(fang)法。從結果反向推導，找到突(tu)破(po)店(dian)鋪(pu)困(kun)境的策(ce)略和方(fang)(fang)法，提(ti)升店(dian)長會(hui)員(yuan)管(guan)(guan)理能力。利(li)(li)用(yong)短視頻工具，為會(hui)員(yuan)分(fen)級并貼好標簽，基(ji)于品(pin)牌自身特征(zheng)設計(ji)(ji)會(hui)員(yuan)生命周(zhou)期維護(hu)動作(zuo)，根據會(hui)員(yuan)復購周(zhou)間運(yun)(yun)營(ying)(ying)體(ti)系開展PDCA管(guan)(guan)理循環(huan)。設計(ji)(ji)線上邀約電路圖(tu)及各種場景應對的話術(shu)模板(ban)(ban)（微信、電話、賣場現場），提(ti)高顧(gu)客(ke)邀約回(hui)店(dian)率，提(ti)升顧(gu)客(ke)體(ti)驗，實現業(ye)績持續穩(wen)定增長。

【課程收益】
理解會員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數據分析問題找到解決方法的能力；
掌握基于會員數據分拆設計的門店業績達成方法，懂得目標制定，目標分解的關鍵工具的使用，具備任務管理控制能力；
掌握會員管理三步走的運營策略，維護良好客情關系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關鍵數據，基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃；
掌握VIP到店后的現場服(fu)務(wu)標準和七(qi)個步(bu)驟，提升顧客體驗滿意度，從而提升銷售業績。

【課(ke)程對象】銷售經(jing)理(li)、區域督導、店長、店員

【課程大綱】
導引：零售市場變化趨勢解析
一、零售市場數據報告解讀
1、主力人群消費力分析
2、新生代消費特征
3、超級消費者行為分析
4、貴價指數變化趨勢
二、結論：社交新零售是大勢所趨，會員運營非常重要
三、本(ben)次(ci)課(ke)程的培訓目的與意義(yi)

第一講：會員數量蓄成計劃-如何撈魚？
一、會員運營驅動業績達成
1、會員運營策略
2、會員招募的核心
3、會員開卡邀約技巧
二、新會員開發三步走策略
1、增量計劃：關鍵動作&時間節點
2、客戶檔案建立：如何給顧客貼標簽
3、精準人貨對接：與顧客標簽相匹配的貨品分類
工具：“店鋪分析羅盤”
練(lian)習：店(dian)鋪會員(yuan)招(zhao)募流程：標準話(hua)術及抗(kang)拒處理話(hua)術的角色扮演

第二講：會員質量提升計劃--如何養魚？
一、會員精準化維護機制
1、會員全生命周期精準維護
2、會員智能分組依據
3、不同分組會員的應對策略
二、90天內消費會員維護辦法
1、售后服務：關鍵動作&時間節點
2、標準動作：信息模板&操作步驟
3、拉近距離：會員權益提醒
三、90天以上未回購顧客激活動作
1、周間驗證：區域零售/督導+店長+店員的工作計劃
2、定期盤點：分析BI報表，盤點會員數量
3、關鍵數據分析：通過會員關鍵數據，制定會員運營策略
4、會員復購互動營銷指導原則
工具：”會員全生命周期表””會員復購周間運營體系表”
練習：制定適合(he)自己店(dian)鋪的(de)分組會員復購目標和計劃(hua)

第三講：會員情感升級計劃—如何養大魚？
一、會員情感升級與維護
1、痛點分析：從會員的視覺理解客戶
2、止痛辦法：價格+福利+服務
3、幫助VS騷擾：從會員標簽→產品甄選
二、高價值會員的全生命周期維護
1、存錢動作：情感維護計劃
2、取錢動作：衣櫥管理方案
3、會員分類方法及管理策略
4、高價值會員的精細化管理與維護
三、短視頻邀約顧客回店動作
1、主推產品學習：熟練掌握產品FAB
2、線上溝通技巧：線上溝通套路與話術模板
3、朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法
工具：“線上邀約電路圖”及各種“場景應對的話術模板”
練(lian)習：線上溝(gou)通(tong)藝術：利用定(ding)制短視頻通(tong)過微信邀約顧客回店

第四講：高價值會員的現場服務標準----如何讓魚”痛”并”快樂”著？
一、VIP到店前準備
1、運營關鍵點：先忘記“買買買”，才會有“買買買”
2、電話邀約技巧：時機、步驟&話術模板
3、準備工作清單：場合、產品、話術、指導
二、終端店鋪賣貨體系
1、人貨對接搭配訓練
2、三贊三問的親和力訓練
3、單單復盤PDCA
三、總結：
我們經營的不是產品，而是用戶體驗！
工具：YMW的連單搭配模型
練(lian)習：店鋪實(shi)操訓練(lian)：人貨匹配、標準話(hua)術及抗(kang)拒應對方法。

課程結尾：
1、內容回顧
2、答疑解惑

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