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*服務綜合能力課程

【課程背景】
基于營業（客服）人員服務水平上升到了一定程度，相對熟練的客服（營業）人員會逐漸養成對經驗的依賴，反而減少對客戶需求的觀察，缺乏客戶服務的耐心，從而放緩了服務技能的增進，進入俗稱的“服務瓶頸”，形成服務精進的設限。在面對競爭環境對服務水平的持續要求，我們務必養成慣性的刻意練習，服務水平的不斷精進，讓服務從熟練到*。本課，從實現客戶滿意度的五大指針展開探討：
結果度；有形度；反應度；情感度；對比度
并結合營業人員的關鍵能力，具體化為12個服務接觸場景，實景情景演練；
一、課程設計理念
1、結果度：使命必達，完成客戶的核心服務需求，輸出結果達到滿意。
（常規的處理流程或者方法，客戶不認可，如何輸出替換方案？）
2、有形度：讓客戶看到你的有所作為，并配合你去開展下階段的處理；
（執行同樣的流程，如何讓客戶清晰看到你的主動和付出，表示肯定）
3、反應度：除了讓客戶看到你的熟練，還要體現主動與緊湊，快速響應；
（在處理問題的關系中，第一時間展現專業并占據主導權，獲得認可）
4、情感度：給予客戶服務的同時，讓客戶看到你熱情關切，落實首問責任制；
（學會處理問題中，懂得創造感情鏈接，俗稱感情牌，讓客戶肯定你）
5、對比度：讓客戶體驗服務的不可替代，每一次服務都比上一次，有所精進。
（同樣(yang)的處理結果，為(wei)什么(me)客戶(hu)覺得你來處理，他會格外安心。）

二、本次課程討論的話題包括但不限于：
1、有效傾聽：客戶一直說個不停，就是不知道他的主要需求，如何應對？
2、有效提問：在服務的類型或者營銷的瞬間，要謹慎設計好提問，讓對話高效。
3、核心問題的捕捉：從挖掘客戶的需求到引導客戶的需求，其中的區別是什么？
4、先培養客戶的信任感，再去著手解決客戶的業務問題，事半功倍；
5、超越體驗：通俗易懂地給客戶說明，超乎預期地做好提醒，是服務的關鍵；
6、掌握好服務的節奏感，讓客戶體驗主動服務，熱情專業？
7、塑造良好的服務第一印象，關注那些核心的組成要素？
8、從基本完成業務到創造服務的感動瞬間，你需要做點什么？
9、實施靈活應變的服務，是否與服務規范相違背？。
10、服(fu)務規范(fan)一直被扣分，如何(he)逐項攻破。

三、課程形式：
人員針對性：全程還原營業人員和客戶對話的情景，讓學員沉浸式案例學習；
環境針對性：還原大量真實溝通案例的細節，讓經驗實戰驗證理論觀點。
知識實戰性：從理論到實踐的深入淺出，系統了解，設計大量針對性“對話話術”。
授課訓練性：學以致用(yong)，情(qing)景演(yan)練強化知識點(dian)記憶(yi)；分(fen)組(zu)學員點(dian)評、分(fen)享加深理解；老師總(zong)結輔導，加快(kuai)知識吸收(shou)。安排不同(tong)場景的情(qing)景模擬，讓學員扮演(yan)顧(gu)客，客服人員，體驗交叉技巧學習和分(fen)享。

【課程對象】
營業員、店長、值班經(jing)理(li)、投(tou)訴處理(li)人員、渠(qu)道營業人員等

【課程方式】
講師授課、現場(chang)演練、案例分析、情景模擬、場(chang)景分析

【課程大綱】
第一講*服務—客戶10分滿意的五大指針
一、客戶在服務過程中最關注的5個指標
撬動客戶滿意度的5大要因
1、結果度（結果導向，不問過程，只看結果，任務達成為主要因素）
2、有型度（除了結果，客戶還關注爭取結果過程中服務人員的有所作為）
3、反映度（在跟進客戶的問題過程中，客戶*程度的獲取安全感）
4、情感度（除了解決問題的本身，客戶還非常關注情緒交流中的心理需求）
5、對比度（讓客戶體驗絕無僅有，獨一無二的服務感受，如何塑造）
1）結果度（通過實實在在給客戶提供服務內容和服務結果來滿足）贏得認可、獲得滿意
① 如果是服務初期的客服人員，結果度對其的影響比例是多少？
② 結果度，在五度指標中，占據了什么作用，又有什么限制？
③ 優秀的營業人員，如果結果度無法滿足客戶的時候，他們都是怎么做的？
課上交流案例：
1、死亡過戶相關公證的規范，客戶不認可流程，表示是相關部門對客戶的為難，甚至不愿意支付相關的公證費用，表示憤怒，并有可能造成輿論影響，如何應對？
2、客戶針對當月產生的上網流量不認可，堅持要投訴和退費，經系統查詢客戶確實有產生流量的真實存在和網絡使用習慣，但解釋無效，如何應對？
重點技能練習：
1、有效傾聽，如何在客戶輸出需求的時候，快速判斷出客戶的核心需求；
2、了解需求、挖掘需求、引導需求、滿足需求；
3、如何快速匹配客戶的核心需求（客戶最想要的目的是什么？高效又理性地解決問題，結果滿意）
2）有形度（客戶希望看到努力爭取、竭力跟進、專業可信、規范放心的服務過程）
1)10分滿意，其中除了對結果的要求，哪有那些組成要素？
2)在服務過程中，有形度有可能成為比重*的決定因素，為什么？
3)別急著講“可以、沒問題”，而是要先干預客戶的期望值。
課上交流案例：
1、客戶無法提供齊全的有效證件，堅持要辦理政企業務手續，持續發難，如何應對？
2、客戶對本身的套餐不認可，認為沒有使用完，多余的部分要求退錢，如何應對？
重點技能練習：
1、主動服務、在客戶提供非合理支撐的時候，如何做好情緒對接？
2、延續跟進，如何在把相關問題記錄在案后，讓客戶安心配合流程？
3、安心服務，不僅僅在解決客戶的問題，還要讓客戶知曉處理問題的方案。
3）反應度（服務過程的反饋是客戶的定心丸，提供回應能讓客戶給予更多的配合）
① 差評往往體現在：反饋不及時、行動不積極迅速、結果還拖延
② 即便客戶最后獲得了想要的結果，為什么還是會表示不滿？
③ 面對面服務也需積極配合流程處理，怎樣做才能讓客戶心知肚明并給予理解？
課上交流案例：
1、同樣是48小時的首次回復，怎么說客戶會更加給予信任，并積極配合？
2、客戶反復要求換人，或者要求見店經理，如何應對？
3、員工一有問題就讓客戶找店長，個中原因為何？
重點技能練習：
1、積極服務，讓客戶看到你對解決問題的積極性
2、語言訓練，如何塑造一個在言語上讓客戶體驗急切關心的服務印象
4）情感度（通過雨客戶情感上的共鳴和心路上的滿足，從而實現客戶的滿意）
① 為什么優秀的客服人員，往往不太糾結于處理事情的本身？
② 為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問題里？
③ 做好情感度，*程度上能降低其他期望值指標的難度。
課上交流案例：
1、為什么客戶指定要你全程跟進這件事情，非要讓店長來處理問題？
2、如何對話，才能讓客戶覺得你的關心是有溫度的？
重點技能練習：
1、服務溫情力，實施有溫度的服務過程，讓客戶感受溫性服務的魅力；
2、提升好感度，*程度讓客戶體驗處理問題過程的情緒價值與感性需求；
3、婉拒技巧，在問題無法真正解決時，是否有商量的余地，讓客戶釋懷。
5）對比度（差異化的服務，讓客戶覺得服務結果與眾不同、獨一無二）
1、客戶為什么希望自己得到的服務，是別人沒有的？出于什么心理？
2、在對比度上，如何對話，讓客戶覺得你真的是在認真服務他一個人？
課上交流案例：
1、哪些對話讓客戶覺得“尊享”的待遇，體驗優先的話術？
2、幫我查一查我什么客戶等級？為什么入網15年還是*的星級，不認可？
3、每個客戶都希望特殊處理，越是有要求的客戶，我越不敢隨意去幫他申請，怎么辦？
4、客戶一直說友商的服務好，產品好，物美價廉，如何應對？
重點技能練習：
1、學會應變：靈活應對，適當做出個性化的應對，設計特殊處理的客戶體驗環節；
2、委婉講解：同樣的話換一種合適的方式說一遍，讓客戶感同身受給予支持；
3、具體問題具體分析，讓客戶有超乎預期的服務體驗，與眾不同。
結語：客戶滿意的五大維度，努力做到“使命必達、服務有形、反應迅速、情感有溫、超乎預期”，讓服務升級到*體驗，為客戶打造非同一般的服務體驗。
備注：本課最終會結合營業一線人員的的具體工作場景和服務案例，進行定制性的設計，貼近工作從而指導工作，從客戶所需出發，最終達成客戶期望值。
給營業一線的(de)同事提(ti)供一套立體可(ke)見、參考性強、并且能(neng)(neng)投身其中進行訓(xun)練的(de)學習環(huan)境(jing)，寓教于樂，整體提(ti)高綜(zong)合的(de)服務(wu)技能(neng)(neng)。

*服務綜合能力課程