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專(zhuan)業投訴處理技(ji)能課程

【課程背景】
隨著互聯網產品與技術的競爭加劇，營業線之間競爭決勝關鍵，是服務取勝。如何通過服務變現，輔助營銷的目的，減少投訴的機率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：
1、良好的投訴處理心態，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權衡利弊；
2、業務熟練和技能嫻熟，熟知產品的前后端相關專業問題，并持有相關服務經驗；
3、專業的服務溝通技巧，通曉客戶的消費心理和投訴心里，滿足理性與感性需求。
投訴處理，對員工展現的綜合能力要求較高，需要了解客戶核心需求和潛在需求、客戶當下的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和管理，保持情緒穩定，思路清晰，對話技巧熟練、良好的服務意識，都是訓練營業人員基礎的投訴處理能力的堅實基礎。
本次課程討論的話題包括但不限于：
1、因為與年紀較大的客戶大聲對話，被圍觀的客戶投訴，表示無奈？
2、人就在咨詢臺坐著，客戶反饋沒有服務人員，是否存在誤會？
3、本想主動幫忙，每次都被罵回辦公室的店長，經歷了什么？
4、為什么客戶非要銷戶重開，才能享受相應的優惠，特殊處理的尺度在哪？
5、值班經理站在臺席后面，客戶的表演欲也隨之增加，是真的嗎？；
6、咨詢投訴，是怎么產生的？客戶僅僅是咨詢和確認，為何生成投訴？
7、客戶單方面推翻業務辦理的協議，表示不認可，如何應對？
8、客戶不接受解決方案的補償程度，如何嘗試通過“談判”來解決問題？
9、客戶提出的“不可及要求”，是當面回絕還是保持商量的余地？
10、10分滿意的(de)評(ping)價建議(yi)，如何把控(kong)10分肯定的(de)關(guan)鍵時刻。

【課程收益】
學會自我情緒管理：學會觀察自己的情緒和底限，懂得覺察自己的情緒波動，理性掌控；
掌握投訴處理流程：掌握投訴處理的流程、步驟、案例參考、縱向權限釋放的程度；
培養積極服務心態：主動協同客戶解決問題，挖掘客戶交流的最優方法，維護客戶利益達到雙贏；
服務變現理(li)性思維，能(neng)夠更好地化投訴危機(ji)為服務營銷契機(ji)，提高產能(neng)，防(fang)止流失。

【課程形式】
人員針對性：全程還原營業人員和客戶對話的情景，讓學員沉浸式案例學習；
環境針對性：還原大量真實溝通案例的細節，讓經驗實戰驗證理論觀點。
知識實戰性：從理論到實踐的深入淺出，系統了解，設計大量針對性“對話話術”。
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；
老師總結(jie)輔導，加快(kuai)知識吸收(shou)。安排(pai)不同(tong)場(chang)景的情景模擬，讓學員扮演顧客，客服人員，體驗交叉技巧學習和分享。

【課程對象】
店(dian)長(chang)、值班經理(li)、營(ying)業(ye)員(yuan)(yuan)、投(tou)訴處(chu)理(li)人員(yuan)(yuan)、渠(qu)道營(ying)業(ye)人員(yuan)(yuan)等(deng)

【課程方式】
互動教學，多元學習，分組討論(lun)，角色(se)扮(ban)演等(deng)

【課程大綱】
第一講：營業人員面對投訴處理的基本素質訓練
一、積極心態訓練
1.正面積極（如何創造專業開放的溝通窗口，取得客戶信任，積極反饋真實情況）
2.主動出擊（積極響應，面對客戶反饋的問題，能第一時間做好服務響應）
3.全力以赴（掌握和記錄相關真實情況后，進入下一步的流程處理，落實首問責任制）
經典企業案例討論
1、您反饋的問題我們都記錄下來了，但是目前我們不予受理，也不會有下一步的回復，感謝您的有效反饋。如果您對我們的服務持有不同觀點，可以直接給我們總部發郵件反饋問題。（面對這樣的回復，站在客戶的角度，做何感想？）
重點技能練習：
1、如何判斷客戶是情緒宣泄和還是理性反饋問題？
2、如何做，讓客戶覺得你是認真在做好服務接待和投訴處理的記錄？
3、學會判斷客戶的投訴處理的側重點，了解解決投訴的理性與感性需求，掌握更多有效信息。
二、溝通技巧訓練
1.營造良好的溝通氛圍（影響溝通效果的主要構成因素）
1）溝通地點（是否適合直接解決問題，是否需要隔離環境的設計）
2）溝通時間（面對面投訴與事后投訴，方法大不同）
3）雙方情緒（客戶情緒宣泄的黃金30秒，如何讓客戶*可能情緒）
4）燦爛笑容（自我表情管理，保持嚴肅對待還是笑臉相迎，有講究）
5）贊美肯定（如何使用服務敬語，讓客戶跟你的對話也能禮貌相待）
6）情緒調整（如何有效預防客戶的情緒沖擊和語言碰撞，做好情緒管理，保持平靜）
經典案例討論：
“一直無法收到賬單導致賬戶欠費停機，客戶意見很大，當面追責”，經解釋后，客戶表示理解，但是還是不懂？怎么辦？
重點技能練習：
1、傾聽技巧，如何讓客戶暢所欲言，盡可能給到有效信息，作為應對；
2、提問技巧，如何設計開放式問題和封閉式問題，讓對話輕松又有效；
3、聆聽技巧：如何在與客戶對話過程彰顯對客戶的尊重，對話愉悅；
三、正確的投訴處理觀念培養
1.客戶是必須享受服務的，有沒有錯？
2.客戶一定會抱怨，抱怨是合理的嗎？
3.處理投訴的關鍵在于溝通過程？還是結果？
4.換位思考，會不會被客戶帶節奏？
5.態度很重要，會不會被客戶拿捏，得寸進尺？
經典案例討論：
“一次申請退費，客戶就會一而再而三，繼續薅羊毛，為了防止這樣的情況持續蔓延，如何應對？”如何在規范處理原則與特殊案例處理之間，取得平衡？
重點技能練習：
1、處理問題的步驟，輸出結果往往不是客戶最想要的；
2、還原過程，在專業的領域跟客戶做一般闡述和說明，讓處理結果有理有據；
3、投訴(su)處(chu)理話術與說辭(ci)，如(ru)何說，讓客戶領會你的用心(xin)，同時做好閉環杜絕后(hou)患。

第二講：顧客投訴心理的全面分析
一、面對面投訴處理，現場客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
分析：客戶的這兩個需求要怎樣滿足？
經典案例討論：
“客戶說什么都不想要，就是想跟我們反饋問題，沒有任何目的，想把這種現象作為反饋來投訴”如何判斷客戶的隱形需求，通過哪種溝通方法與處理思路，讓客戶滿意？
重點技能練習：
1.投訴心理分析，如何透過表象的對話和交流，盡可能接近客戶的核心需求；
2.隱形需求與顯性需求的同時滿足，如何有節奏地給客戶輸出解決方案？
二、產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
（因為自己理解不全或使用不當，導致對產品的體驗不佳，又不想把責任歸咎到自己的身上，產生投訴。例如：不關注手機設置導致大流量產生收費）
2.顧客對營業人員的服務態度及技巧不滿
（從反饋業務或者產品的相關建議，由于接待人員的服務態度出現推諉、怠慢、歧視、消極應對等，顧客直接對其服務態度與技能進行投訴。例如：沒處理過相關案例，被客戶責罵）
3.對產品和服務項目本身的不滿
（客戶在非自愿選擇的前提下，使用了相關產品，對于產品的價格、性能、使用范圍和相關體驗，均抱不認可的態度，產生投訴，例如：合約到期只能另選新的套餐）
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
經典案例討論：
1、“老人不可能用到流量，產生了高額費用，老人很害怕，覺得很不安全”是真的嗎？老人真的不是高流量的使用群體嗎？
2、客戶一上來就罵罵咧咧，隱形需求時什么？
重點技能練習：
1.有效承接客戶的情緒；
2.尊重與傾聽客戶
3.適當設計與輸出補償方案，有序解讀；
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析（影響語言溝通情緒度的決定因素）
2.語速分析（影響表達與接受的程度）
3.語氣、語調（影響客戶接受信息的感知度）
4.情緒分析（體現對話情緒和立場的關鍵要素）
經典案例討論：
1、知名企業投訴處理案例“必須要三種證明齊全，缺一不可，我們才能進入投訴處理環節，請您配合”這樣做，客戶是被迫配合，最終可能達成滿意？
2、“寬帶1000M一直無法達到宣傳速率，持續投訴，不接受處理溝通，一直反復投訴，”隱形需求是什么？
重點技能練習：
1.語言訓練，如何專業有溫度地進行解決方案對話；
2.語言(yan)技巧，如何進(jin)行有(you)效的情緒安撫(fu)，與客戶情緒同(tong)步，合理(li)表(biao)達(da)同(tong)理(li)心；

第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情（情緒），再處理事情（問題）
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動（不能解決最核心的投訴訴求）
2.把錯誤歸咎到顧客身上（推卸責任，與客戶爭論對錯是非）
3.做出承諾卻沒有實現（為了討好客戶，做出非理性承諾）
4.完全沒反應（怠慢客戶，缺乏服務的主動性）
5.粗魯無禮（言語粗暴，缺乏服務和對話的禮儀規范）
6.逃避個人責任（推卸責任，缺乏解決問題的思維）
7.非語言排斥（無法落實首問責任制，讓客戶感覺被忽視）
8.質問顧客（為難客戶，從言語上責怪客戶的反饋）
9.語言地雷（頻繁出現服務禁語，極易粗怒客戶）
10.忽視客戶的情感需求（專注解決業務問題，忽略客戶感受）
經典案例討論：
1、知名企業投訴處理案例“你們的業務系統不完善，還怪我住的地方偏，倒打一耙”這樣做，是大企業的處理問題的作風嗎？
2、“如何花兩分鐘完成一件有效道歉”她是怎么做到的？
3、“簡單做了個致謝對話，事情居然解決了”，他到底做對了什么？
重點技能練習：
1.有效道歉，從主動投訴到積極配合，客服人員到底做對了什么？
2.姓氏招呼，在投訴處理中，到底起著怎樣的有效作用？
3.有效回應，有序澄清與慣性反駁，其中的區別在哪？
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態度、情緒、信心
經典案例討論：
1、知名企業投訴處理案例“你們認個錯有那么難嗎？并可賠償也不認錯，到底有沒有意識到錯誤在誰”？
2、“我不是針對你個人，但是我對事情解決的結果我是非常不滿意的，跟你無關”？
重點技能練習：
1.致歉訓練，如何專業有效地開展致歉語，取得客戶的認同并進入下一步處理環節；
2.致謝技巧，如何進行有效開展致謝，感謝客戶的建議，持續保持不斷優化和提升；
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施
演練：處理投訴的六步驟
經典案例討論：
1、“我自己家里有寬帶，單位有寬帶，基本不會用到這個多的流量，產生這個費用我不認可，退費”退費，客戶就滿意了嗎？
重點技能練習：
1.雙贏意識，站在客戶的角度去處理問題，又不影響公司的長遠利益；
2.談判技巧，如何保持良性的溝通節奏，掌握問題解決的主動權；
五、巧妙降低客戶期望值技巧（有效管理客戶的期望值）
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰線法
經典案例討論：
1、“這樣的事情，還要我來教你怎么做嗎”真的要他教我嗎？
2、“我是很滿意你個人的處理風格與交流方式的，但是我還是要堅持投訴他，辭退”
重點技能練習：
1.共情能力，如何第一時間站在客戶的角度，了解需求并協同處理問題；
2.學習心態，如何讓客戶自己說出核心的需求，并協同做好服務細節；
六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（個性化投訴案例的應對技巧探討）
1.站在利益的兩端，客戶本能發起投訴，如何應對？（一口咬定說，當初沒有說明）
2.針對投訴處理的時效不認可，發起投訴？（不馬上處理我就不掛電話）
3.未授權私自辦理業務，客戶投訴？（不要錢也不能違規違法私自幫我辦理）
4、業務常識解釋不通，執意投訴？（1000M，少10M都不是1000M）
5、對產品或套餐內容、資費不認可，發起投訴？(我用不完套餐內容，幫我退差價)
實景情景演練：日常投訴場景模擬練習（案例沙盤）
備注：本課最終會結合營業一線人員的的具體工作場景和投訴熱點案例，進行定制性的設計，貼近工作從而指導工作，從客戶所需出發，最終達成客戶期望值。
給營業一線的客服人員提供一套立體可見、參考性強、并且能投身其中進行訓練的學習環境，寓教于樂，整體提高綜合的投訴處理能力。
以(yi)上(shang)投(tou)訴(su)處理(li)的多種(zhong)(zhong)場(chang)景與種(zhong)(zhong)類，可以(yi)分(fen)場(chang)設計并(bing)結(jie)合“投(tou)訴(su)處理(li)人員關鍵能力(li)認證”。

專業投訴處理(li)技能(neng)課程