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觸點服務綜合能力課(ke)程

【課程背景】
認真落實服務規范，是體現一個營業服務團隊的是否專業的重要參考因素，在客戶的服務過程中，有序、有節奏、有計劃地開展，是達成專業服務的關鍵，系統全面地讓營業人員了解“觸點服務”的全貌，從以下幾個方面探討：
1、發現服務展現的契機
2、了解服務實施的場景
3、掌握服務交付的技能
4、達成客戶感動的技巧
并結合營業人員的(de)關鍵能力，具體化為營業廳內12個服務接觸(chu)場景(jing)，實景(jing)情景(jing)演練(lian)；

一、課程設計理念
1、鷹架理論，（從員工單一的服務人員的視角，拓展到多維了解客戶需求，消費心理，服務第三方、服務延續，從而讓服務更加客觀，科學）
2、峰(feng)終定律，（通過(guo)繪制(zhi)服(fu)務觸(chu)點的藍圖(tu)，讓員(yuan)工了解(jie)每一個接觸(chu)客(ke)戶(hu)(hu)的瞬(shun)間，如何在(zai)關鍵(jian)時刻提供(gong)客(ke)戶(hu)(hu)想要的服(fu)務，創造感動）

二、營業廳“12大服務場景”情景模擬教學（可結合營業人員認證的關鍵技能，做場景設計）
1、打造第一服務印象（在初次接觸的客戶如何塑造一個良好正面的專業印象，營造相互尊重的交流環境）
2、打造專業的服務環境（打造科學的客戶行走動線，了解客戶對于服務環境的態度，近而營造合理和諧直觀性的服務環境）
3、主動服務（從咨詢導購到服務分流指引，從預受理到協同辦理，盡量讓客戶不跑兩次，在業務支撐上，及時響應）
4、客戶等候（如何在業務等候的時間里做好現場管理和業務關懷，讓客戶覺得每一分鐘都是合理的）
5、業務受理便捷（業務受理的過程掌握好問詢、回答、引導需求、方案輸出，讓客戶在每一階段的服務受理體驗有序推進）
6、現場投訴處理（在客戶發生異議時如何淡定應對，第一時間有節奏有方法地響應客戶，答成滿意）
7、非現場投訴處理（在投訴接觸的過程如何通過線上或電話給客戶處理問題，如何營造專業的電話客服人員，解決投訴）
8、10分滿意(yi)(yi)（如(ru)(ru)何(he)(he)做到(dao)服務(wu)(wu)很(hen)到(dao)位，評估很(hen)及(ji)時，回應(ying)很(hen)直接，好服務(wu)(wu)如(ru)(ru)何(he)(he)獲得真正的10分滿意(yi)(yi)評價）

三、本次課程討論的話題包括但不限于：
1、為什么客戶剛進廳就一肚子氣，見誰都撒？
2、等兩分鐘就大喊大叫說等候時間久，你講如何應對？
3、同班的同事不管廳內多忙，他都慢吞吞的深挖營銷，我該怎么辦？
4、如何主動接觸客戶，學會問話，客戶才愿意放下防備心，聽你推薦產品；
5、五聲服務，除了讓服務看起來規范，內里的作用超乎你想象；
6、當“靜默辦理”會引發更多的“咨詢投訴單”回到營業廳，怎么預防？
7、現場投訴，該不該跟客戶討論對錯？
8、業務辦理的最后“黃金5分鐘”，如何利用？
9、10分滿意，教你如何穩當達標。
10、服務規范一直被(bei)扣分，如何逐項攻破。

【課程形式】
人員針對性：全程還原營業人員和客戶對話的情景，讓學員沉浸式案例學習；
環境針對性：還原大量真實溝通案例的細節，讓經驗實戰驗證理論觀點。
知識實戰性：從理論到實踐的深入淺出，系統了解，設計大量針對性“對話話術”。
授課(ke)訓(xun)練性：學以致用，情(qing)景演(yan)練強化知識(shi)(shi)點記憶；分(fen)組學員點評(ping)、分(fen)享加(jia)深理解；老師(shi)總結輔導，加(jia)快知識(shi)(shi)吸收。過程安排不(bu)同場景的情(qing)景模擬，讓學員扮(ban)演(yan)顧客，客服人員，體驗交叉技巧(qiao)學習和分(fen)享。

【課程對象】
店長(chang)、值班經(jing)理、營業員、投訴處(chu)理人員、渠(qu)道營業人員等

【課程方式】
講師授課、現場(chang)演練(lian)、案例分析(xi)、情景(jing)模擬、場(chang)景(jing)分析(xi)

【課程大綱】
營業廳觸點服務能力提升---打造高品質的服務氛圍，讓客戶感受服務的規范和專業
塑造服務的好印象，從細節上進行設計與考究，每一個觸點，都是創造服務感動的場景，每一個對話的瞬間，都是留下服務好印象的機會，
一、營業廳“12大服務場景”高品質服務觸點的深入解析
1.尋找（網點地址方便）（電話應答技巧）如何說，讓客戶最快找到所在地點
1）電話詢問的應答技巧
2）地理位置的引導技巧
3）不同交通出行的指引
提問：為什么客戶剛見面就劈頭蓋臉地罵罵咧咧？
重點技能練習：電話溝通技巧，語言規范、有效對話技巧
2.到達（營業時間方便）（語言溝通的技巧）怎么說，讓客戶在合理時間抵達
1）“到了就想辦”的靈活應對；
2）上下班時間的合理告知；
3）下班時間能不能等；
提問：有什么客戶還沒到營業廳，你就想提前下班溜之大吉？
重點技能練習：如何把控客戶的期望值，營運標準原則與靈活應對
3.網點前（車輛停車方便）（有序引導的服務技能）怎么說，打造良好“第零印象”
1）營業廳服務是否包括停車
2）周邊停車信息知多少
3）你了解你的“店面印象”嗎？
提問：因為一個保安的差異化服務，讓整個團隊都加分？
重點技能練習：廳店外圍印象管理、客戶外觀印象管理、協同服務支撐
4.營業環境（井然有序，明亮寬敞）（環境陳列的細節設計）怎么設計，讓客戶覺得環境合理。
1）干凈整潔
2）指引清晰
3）秩序良好
提問：客戶每天的火氣都那么大，居然跟空調有關！
案例：為什么營業廳的植物都是1.7米？
重點技能練習：動線設計的科學理念、如何提高客戶服務的便利性、
5、引導（容易找到，分流引導）（儀容儀表、專業形象塑造）（怎么說，讓可以體驗來有迎聲）
1）服務主動
2）儀表形象
3）服務態度
4）業務能力
5）解決問題
提問：1、為什么“導購人員”總是走丟了？
2、引導人員的暈輪效應是什么？
案例：當一個小型營業廳出現兩個以上的“導購人員”，為什么更亂了？
重點技能練習：現場客戶分流、現場常規衛生檢查，現場人員服務的支撐
6、自助設備（分流客流，合理引導）（站姿、蹲姿、走姿、互動細節）怎么說，讓客戶覺得得到了及時支撐。
1）位置方便
2）設備齊全
3）數量充足
4）環境安全
5）正常工作
提問：如何拯救顧客秒變“機無能”現象？
案例；如何打造自助設備區域變成*的交叉銷售的樂園？
重點技能練習：業務分流的干預、電子渠道的推薦、便捷業務辦理
7、排隊等候（等候的時間變得有價值）（客戶關懷的技巧、服務技巧、團隊協作移動的管理）怎么說，讓等候的時間顯得合理，得到關懷。
1）等候時長
2）等候舒適
3）關懷服務
提問：倒水幾分滿？會影響到整體的現場管理和客戶感知嗎？
案例：如何見縫插針地推廣你的微信公眾號，視頻號，網廳app；
重點技能練習：客戶主動關懷的技巧、安撫、引導、管理客戶期望值
8、業務推薦（精準快捷）（對話技巧、注視技巧、詢問技巧）怎么說，讓業務推薦與產品體驗更加合理。
1）符合需求
2）介紹清晰
3）客觀真實
提問：開口的三句話中，你會不會已經得罪了客戶，而不自知？
案例：簡單自然的聊天中，讓客戶自動“說出自己的新需求”。
重點技能練習：問詢技巧、需求引導、需求分析、解決方案設計、算比算技巧
9、業務辦理（專業系統）（服務關鍵感知、語言規范、談資技巧）怎么說，讓受理業務的客戶得以放心。
1）辦理效率
2）業務能力
3）解答清晰
4）儀表形象
提問：為什么老是讓你“再說一遍”？
案例：如何讓客戶的業務受理的時間里，“停止發問”。
重點技能練習：辦有說聲、業務解讀、注意事項提醒、協同營銷
10、現場投訴處理（應激反應，顧全大局）（談資分寸、應答技巧、應激反應）怎么說，高效解決客戶的異議處理。
1）投訴方便
2）處理速度
3）處理結果
提問：遇到客戶要當面投訴你怎么辦？
案例：見了店長又如何？結果還就是不一樣。（為什么客戶投訴，店長最后知道？）
重點技能練習：現場應急處理、面對面投訴處理應對、異議處理、合理授權
11、事后投訴處理（流程嚴謹，協作科學）（迎送技能、稱呼方法、致謝、致歉技巧）怎么說，讓客戶的誤會得以消除。
1）投訴方便
2）現場應對
3）處理速度
4）處理結果
提問：你們到底有沒有錯？有錯為什么不認？
案例：刁難客戶是怎么來的？真是怕什么來什么。
重點技能練習：電話回復技巧、語音回復投訴處理技巧、談判技巧、電話服務
12、離開（定因好感，關鍵感知）（三聲服務的關鍵、遞交技巧）怎么說，做好“去有送聲”
1）送迎關懷
2）服務銜接
提問：站在門口，能不說“歡迎再次光臨”嗎？
案例：為什么規模越大，服務感知越差？根源一起找一找！
重點技能練習：延伸服務、10滿意點評回饋，如何有效防止咨詢咨詢投訴。
備注：本課最終會結合營業一線的具體工作場景和服務案例，進行定制性的設計，貼近工作從而指導工作，從客戶所需出發，最終達成客戶期望值。
給營業一(yi)線的(de)同事提供一(yi)套立(li)體可見、參考性強(qiang)、并且能投身其中進行訓練的(de)學習環境，寓(yu)教于樂，整體提高綜合的(de)服務技能。

觸點服(fu)務綜合能力課程