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廳堂服務能力提升課(ke)程(cheng)

課程背景：
這是一堂專門針對新員工的進階課程，從工作中的儀容儀表規范，到行為舉止禮儀風范；從站到營業廳的廳堂服務禮儀，到接人待物的商務禮儀；從柜面服務七部曲，到營銷理念、方法技能“8+8”。我們進階式的以“理論”講解+“案例”分析+“演練”體驗+“通關”點評的模式學習，讓員工掌握產品營銷技巧的關鍵點，提升客戶關系管理能力；作為銀行的一份子，無論是營銷理念，還是營銷的技巧方法，都需要策略化的讓員工加以吸收，才能讓員工真正的輕松工作，以事半功倍的培訓方式讓員工擁有先進“武器”而非赤手空拳。
隨著科學技術的飛速發展以及社會的加建轉型,客戶行為特點呈現出一系列新變化,客戶的金融需求正在被深刻重望,同時著國政策的改變,一方面P2P,小額貸款,第三方理財等非很行供應商的增加,另一方面民營銀行、互聯網銀行等銀行類供應商的增加,導致現有銀行服務、產品壟斷性下降,客戶選擇日益多元化,客戶交易習慣由線下轉存至線上，銀行網點經營面臨新的挑戰,其顯性表現為到店流量客戶數量的下降,隱性表現為全量客戶數量及客戶資產的下降。
面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業意爭,我們的網點追切需要加速服務升級,因客而變,以轉型謀發展,同時,在當前經濟轉型的背景下,隨著利率市場化步伐的加快以及互聯網金融的快速崛起,銀行經營壓力不斷增大,必須調整過去過度依賴模擴張的發展方式,尋求集約式發展與精細化運作模式,提升內部效和產能,以變革謀超越。
這堂課是為適應上述變化(hua) ,通(tong)過網點服(fu)務資源(yuan)的(de)重新配(pei)置,探(tan)尋基于智能柜員機+大堂經(jing)理+柜面(mian)……的(de)網點經(jing)營(ying)模(mo)式(shi)轉(zhuan)變,以及運(yun)營(ying)效能提升(sheng)之(zhi)道(dao),實現勞動崗位優化(hua)組合，以獲得效益(yi)*化(hua)。

課程收益：
● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，轉變思維意識，認識到能力提升、思維變化的重要性
● 知識實戰性：本課程內容側重儀容儀表、職業妝容、廳堂服務。讓學員掌握員工服務的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工的日常廳堂服務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現完美職業形象
● 授課生動性(xing)：寓教于樂(le)，多采(cai)用視頻教學、塑造學員喜歡的(de)學習氛圍，采(cai)用講授、討論、案(an)例分析、學員經驗分享，等多種培(pei)訓(xun)形式，

課程(cheng)對象：銀行一(yi)線(xian)柜(ju)員、大堂(tang)經(jing)理(li)(li)、綜(zong)合(he)產品/客戶經(jing)理(li)(li)、運營主管

課程大綱
開篇：了解你的職場
圖片導入：《狂飆》的小靈通店
頭腦風暴：說說你心目中的銀行是什么樣子
結論(lun)：后疫情時代4.0銀行(xing)的五(wu)大窘(jiong)境(jing)

第一講：銀行4.0時代的到來
視頻導入：建行無人銀行已經在上海開業，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰，銀行員工能做什么呢？
一、無人銀行的到來
1、無人銀行對傳統銀行有什么影響？
1）銀行未來發展趨勢？
2）哪些崗位會被最先替代？
3）人要去哪里？
頭(tou)腦風暴：未來(lai)你要如何輕(qing)松工作？

第二講：與時俱進說銀行人的生存技能
一、智能時代什么是不可替代的？
1、智能化時代，客戶的表征化與內延化服務需求
1）生理需求
2）安全需求
3）社交需求
4）尊重需求
5）自我實現需求
案例：數字化你好，摩擦再見
分享：銀行印象
2、銀行員工的禮儀心態
1）積極的心態
2）尊重的心態
3）自律的心態
4）寬容的心態
課堂互動：“拿起”與“放下”
案例故事：營業廳的94歲“富豪”
3、做有溫度的銀行員工
1）安身立命之本
2）不懂禮貌，后果嚴重
3）懂禮方能處變不驚
視頻分享：“完美先生”蛻變之旅
課堂練習：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學禮
4、4有員工
1）人材
2）人才
3）人裁
4）人財
二、以小博大，你的形象就是資產量
1、“首應效應”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、統一著裝的意義
1）企業形象
2）影響客戶判斷
3）以小博大
職場故事：一瓶礦泉水
3、理財經理拉近客戶距離的“相似性”原則
視頻分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》
三、廳堂服務的身體語言與儀態禮儀規范
1、身體語言
圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？
課堂練習：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”
2、識別你的客戶
——微表情與微動作
視頻分享
3、優雅的交流姿態
1）客戶交談表情注意事項
2）客戶接待相似性原則
3）客戶接待時坐姿的重要性
故事(shi)分(fen)享：細節體(ti)現修(xiu)養（一個手勢帶(dai)來的百萬保單(dan)）

第三講：做有修養的銀行人——銀行服務禮儀
一、修養是最重要的名片
1、有溫度的見面禮
1）致意禮
2）握手禮：男女士職場握手規范
3）鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
2、介紹的禮儀
1）順序
2）禮節
3）自我介紹
4）稱呼禮儀
3、名片使用的禮儀
1）遞名片：手勢、朝向
2）接名片：一看、二放、三讀
3）設計名片：字少、簡單、不污損、不涂寫
課堂練習：遞、接名片禮儀
4、接打電話禮儀
1）接電話
2）代接電話
3）打電話
4）掛電話
5）移動電話禮儀
6）常用話術
視頻案例：某銀行員工接打電話標準流程
5、行進與位次禮儀
1）行走時的禮儀
2）扶梯、電梯、樓梯的禮儀
3）乘車禮儀
課堂練習+通關訓練
6、會議禮儀
7、餐宴禮儀

第四講：4.0銀行的廳堂優質服務訓練
一、銀行廳堂營銷服務能力提升
1、廳堂心服務，職場新開始
1）三聲服務到五聲服務
2）客戶服務10字文明用語
3）適老化時代，特殊顧客服務基本要求
2、標準化服務流程
1）廳堂服務七部曲
2）新廳堂服務核心動作四部曲
3）柜面規范化服務7步?11步曲
a步驟詳談
b規范動作與話術分解
c流程化的意義（營銷+防訴）
3、理解柜面營銷的優點
1）成本為零
2）效率極高
3）開展便利
職場案例：百萬企業存款客戶
職場故事：孤單北半球
4、廳堂一體化聯動營銷的服務流程與意義
1）了解信息
2）介紹產品
3）辦理業務
4）愉悅送客
5、客戶拒絕的原因
1）不懂瞎說——溝通無鋪墊
2）不夠專業——產品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
6、廳堂服務技巧
1）4W溝通法——“演”相似行為模式
a who：他關注什么
b why：站在客戶角度
c what：好處與損失
d how：引發共鳴、夢與痛
案例：丐幫的存款大軍
7、應對客戶拒絕的必殺絕技
1）準備
2）設計
3）話術

第五講：各崗位服務標準場景及新服務四部曲
一、四個動作營銷無形
第一步：接
1）何為接？
2）雙手接的進化
3）“接”的要義
職場故事：“你們銀行真善良，聾啞人都可以做柜員”
互動：“接”練習
第二步：請坐+“遞”
1）標準姿勢
2）注意事項
3）遞什么？
職場故事：一張漂亮的“A5紙”
第三步：辦理業務
1）辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意
——理財經理接待客戶（低柜區）
案例：多說一句+多看一眼
第四步：“撩”動客情
1）“撩”之前情
2）“撩”的注意事項
3）“撩”的專業度
二、一個動作完美獲客“送佛到西”
案例分享：一次道別，退單百萬
故事分享：“匹配”
百煉成精：崗位聯動練習
柜面營銷聯動情景演練（員工教育頭腦風暴）
職場分享：“先生，您最近還需要大額現金嗎？”
1、將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2、給大額提現的客戶推薦信貸產品
3、給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評—柜面營銷步驟、規范營銷話術、4W
課程收尾：講(jiang)師總(zong)結知識點并點評

第六講：銀行從業者的心態塑造
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、認清自己
3、“放下”之前我們要做什么？
二、銀行里的三種“社會人”
1、有一種人叫——人材
2、有一種人叫——人才
3、有一種人叫——人裁
4、有一種人叫——人財
頭腦風暴：你要成為哪樣的“社會人”
三、選擇有三種答案
1、一個是承擔
2、一個是逃避
3、一個叫湊合
四、職場，是一場“自度”
1、放下是為了更好的開始
2、開始是為了更好的成就
3、人生其實只有三件事
職場故事：我的“中國機長”歷險記
職場故事：認清職場與“我”
五、心態重塑武功秘籍
1、比
2、記
3、書
4、心理(li)學(xue)的(de)自我安(an)撫動作(zuo)

廳(ting)堂(tang)服務(wu)能(neng)力提升(sheng)課(ke)程