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服務思維素養課程

課程背景：
在(zai)信息透(tou)明化的(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)聯網(wang)時代(dai)，客(ke)戶(hu)對(dui)于(yu)銀行服務的(de)(de)(de)(de)(de)要求越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)高，對(dui)于(yu)自身權益的(de)(de)(de)(de)(de)保(bao)(bao)護(hu)意識也越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)全面。銀行處在(zai)輿論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)風口(kou)(kou)浪尖，在(zai)做好(hao)服務的(de)(de)(de)(de)(de)同時如何(he)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)保(bao)(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益成為了工作重點。在(zai)互(hu)聯網(wang)和自媒體爆炸式增長的(de)(de)(de)(de)(de)時代(dai)，任(ren)何(he)一個(ge)客(ke)戶(hu)對(dui)于(yu)銀行的(de)(de)(de)(de)(de)不滿都可能通過(guo)網(wang)絡而無限放大(da)。處于(yu)風口(kou)(kou)浪尖的(de)(de)(de)(de)(de)銀行員工，除了要不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)提高服務質量以外，還要不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)學習消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)(bao)護(hu)法的(de)(de)(de)(de)(de)相關(guan)內容，為銀行的(de)(de)(de)(de)(de)利益以及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)利益尋(xun)找(zhao)到(dao)一個(ge)平衡點，獲得客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意是我(wo)們應當重點學習和關(guan)注的(de)(de)(de)(de)(de)。

課程收益：
● 掌握掌握銀行業消費者權益保護的相關專業知識和要求
● 提高對銀行業消費者權益保護重要性認知和主動意識
● 熟悉(xi)銀(yin)行業消費者權益保護(hu)在銀(yin)行實際工作中的(de)運用

課程對(dui)象：柜員、授權經理(li)、大堂經理(li)、個(ge)人(ren)客戶(hu)經理(li)

課程大綱
開篇：我們的廳堂因誰存在？！
視頻導入：從服務導引臺到“愛心座椅”說服務
頭腦風暴：當下社會與時俱進的“升溫”服務

第一篇：服務內卷——銀行4.0時代的到來
第一講：“強盛小靈通”狂飆無路與銀行的發展
互動：銀行客戶的到店頻次分享
一、金融無處不在，為何不在銀行網點？
1、銀行未來發展趨勢？
2、哪些崗位會被最先替代？
3、人要去哪里？
頭腦風暴：未來你要如何輕松工作？
二、到廳堂來的客戶是什么樣子？
1、傳統客戶
2、強依賴型
三、現代客戶心理特點
1、冰山效應
2、人性兩大缺失(shi)說需求(qiu)

第二篇：與時俱進說銀行人的生存技能
第一講：智能時代什么是不可替代的？
一、智能化時代，客戶的表征化與內延化服務需求
1、生理需求
2、安全需求
3、社交需求
4、尊重需求
5、自我實現需求
案例：數字化你好，摩擦再見
分享：銀行印象
二、銀行員工的禮儀心態
1、積極的心態
2、尊重的心態
3、自律的心態
4、寬容的心態
職場故事：營業廳的94歲“富豪”
三、如何調整服務心態
1、你是誰？
2、社恐 VS 社牛
3、找出你內卷的真正原因
職場故事：我的“中國機長歷險記”
職場故事：職場突破，跨越草裙舞
第二講：以小博大，你的形象就是資產量
導入：禮儀的意義是什么？
頭腦風暴：“裝”“用”“成交”
意義：五感小作文，教你“貼標簽”
一、“首因效應”
1、客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、0.38秒定格什么？
二、統一著裝的意義
1、企業口碑形象
2、影響客戶判斷
3、社會刻板印象
職場故事：猜猜他們是誰
三、理財經理拉近客戶距離的“相似性”原則
視頻分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》
第三講：禮儀導向三大成交
一、認同感的建立
1、中國式思維講認同
2、文化認同、鄉音認同
3、心理認同
二、尊重的兩個角度
1、自我尊重
2、受眾認同
三、成交的兩個可能
1、即刻成交
2、記憶烙印
四、記憶烙印的5種方法
圖片分享：五感記憶法
職場故事：桐廬培訓中心的咖啡
課堂練習：服務成交五感法
五、什么是真正的優質服務
1、配合的兩個角度：誰的事情比較重要
2、服(fu)務的兩個維度：節約時間(jian)or引導“浪費(fei)”

第三篇：消保篇9號令
第一講：銀行消費者權益保護綜述
一、國內銀行業消費者權益保護工作現狀分析
——法律法規出臺視角
二、銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題
1、機構和組織職責分工不明確
2、金融信息披露不充分
3、金融信息保護工作不夠重視
4、客戶投訴機制不健全
5、注重合法合規，忽視合情合理
6、消費者權益保護的文化基因不足
三、消保的社會解決傾向
1、從保險法院判賠6個角度看傾向
2、投訴到輿情的邏輯關系
3、消保問題解決指引引發的思考
四、輿情的傷害性
導入：視頻/案例
1、投訴或消保侵權的蹤跡
2、如何盡可能預防現場投訴或消保輿情（話術）
第二講：銀行消費者權益相關內容
互動話題：投訴與侵權的關系
一、銀行消費者的主要權利（重點內容）
互動：八大權益知多少
二、銀行對消費者的主要義務
1、遵守相關法律法規
2、交易信息公開
3、妥善處理客戶交易請求
4、交易有憑有據
5、保護消費者信息
6、妥善處理投訴
案例解析：吃人的填單臺
案例解析：XX銀行保單如何做到無責退保
第三講：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
導入：《銀行業消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則
1、尊重消費者的知情權
1）告知義務
2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區分自有產品和代銷產品
4）消費者知情權的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權
3、消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
相關案例分析
4、尊重個人金融信息安全權
1）有效保護個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權的案例分析
5、規范收費
1）遵守金融服務收費的規定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6、堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務
7、尊重銀行業消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關案例分析
8、信息安全權
二、加強產品和服務信息的披露
1、說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
2、禁止欺詐性、誤導性宣傳
3、提高信息真實性和透明度
4、合理揭示產品風險
三、為消費者投訴提供便利
1、投訴管理的統一化、規范化和系統化
2、公布投訴方式和投訴流程
3、做好投訴登記工作
四、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
1、在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴
2、采取措施進行補救或糾正
3、向銀行業消費者進行賠償或補償
1）賠償或補償的程序
2）賠償或補償的數額的確定
3）金融消費損害賠償權的案例分析
4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴
5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
說明：以上常見客戶主要權益侵犯將以案例的形式進行分析詳解，包含但不限于以下案例
案例解析：盲人歌手周云蓬，一次拒絕引發群體之戰
案例解析：池子一個舉報罰款730萬
案例解析：取錢摔斷腿誰的權益誰負責？
案例解析：窮困全職家庭主婦，偷偷投保20萬，法官如何說
視頻案例：“抓雞蛋，送輪椅”侵權官司誰的理
視頻案例：八旬老人簽約20年保險，合理嗎
其他案例：（行方案例解析消保及傷害性）
演練：（行方可提供演練案例）
1、客戶廳堂暈倒的應對
2、老年客戶服務消保侵權隱患探討與應對
第四講：未雨綢繆消費者權益保護投訴預防
一、四個流程談防范
1、格局意識
2、4°原則
3、聯動策略
4、機制設置
課堂學習收獲分享
延伸學習及建議

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