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銀行消費(fei)者(zhe)權益保護課程

培訓收益:
當前銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業競爭日(ri)趨激烈，銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)產品同質(zhi)(zhi)化嚴重，唯有(you)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)效能(neng)體(ti)(ti)現(xian)(xian)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)品質(zhi)(zhi)的差異化。服(fu)(fu)務無小(xiao)事，一(yi)句話、一(yi)個動作(zuo)不到(dao)位就會(hui)造成(cheng)客(ke)(ke)戶流失甚(shen)至(zhi)自媒體(ti)(ti)曝光，給(gei)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)造成(cheng)負(fu)面輿情。培訓老(lao)師通過(guo) 10 多年年的銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)服(fu)(fu)務提(ti)(ti)(ti)升(sheng)培訓及(ji)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)經驗，總結了行(xing)(xing)(xing)(xing)而有(you)效的服(fu)(fu)務技(ji)(ji)巧(qiao)及(ji)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)，通過(guo)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)服(fu)(fu)務及(ji)投(tou)(tou)訴(su)實(shi)例分(fen)析(xi)，指導學員如何(he)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)網點客(ke)(ke)戶的服(fu)(fu)務體(ti)(ti)驗工作(zuo)，主(zhu)動增(zeng)進客(ke)(ke)戶滿意度，應(ying)(ying)當避免出(chu)現(xian)(xian)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)，如果(guo)出(chu)現(xian)(xian)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)后如何(he)積(ji)極有(you)效應(ying)(ying)對(dui)，通過(guo)處(chu)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)的運用，讓客(ke)(ke)戶滿意，提(ti)(ti)(ti)升(sheng)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)品牌形象，同時出(chu)現(xian)(xian)突發(fa)事件能(neng)轉怒為喜，化危為機。通過(guo)授課(ke)讓學員提(ti)(ti)(ti)升(sheng)網點的服(fu)(fu)務能(neng)力(li)及(ji)客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)，   本課(ke)程具有(you)很(hen)強的實(shi)用性，為多家銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)*課(ke)程。

培訓內容:
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
 前言：帶著問題來學習
營業網點改善服務的外在動因是什么？
提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學習服務能力？ 
 
第一部分新形勢下的服務深意解析 
 1、新形勢下銀行客戶行為的變化 
 2、銀行面對服務提升的思考： 
什么服務才是客戶想要的服務？
銀行對服務的重視程度史無前例，服務是
服務是漸進和演變的
個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值
服務是一項系統性的工程！
專業能力決定了客戶需要的服務能力
3、銀行員(yuan)工優質服(fu)務四步(bu)曲 

 第二部分：銀行消費者權益保護 
 案例：小投訴大輿情 
 1、銀行如何詮釋消費者權益保護
服務設施
人員服務
現場管理
2、銀行消保工作的基本要求
消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業消費者的八大權益
關于池子事件的反思
盲人歌手開卡
 農行(xing)老(lao)年客戶被(bei)抱(bao)起人臉識(shi)別引發的聲(sheng)譽危機(ji)

第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰
1、 客戶異議意見形態及預警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現場投訴的方法步驟
引離現場
入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩定客戶情緒
認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
化解客(ke)戶(hu)怒氣的話術、感謝客(ke)戶(hu)話術 

銀行(xing)消費者權益(yi)保護課程(cheng)