電話營銷實戰技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shu)：2542
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
實戰電話營銷培訓
【課程設計背景】
5G時代，第七次信息革命是智能互聯網，5G是第七次信息革命的基礎。用戶面臨智能終端和服務的升級，對于通信運營商這是一次巨大的商機，而一線服務營銷人員，是本次商機的挖掘者和推動人，是企業與消費者之間的橋梁。服務和營銷水平高低直接影響企業的形象與未來。
根據我多年從事一線客戶經理維系與營銷的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態。2、行為，掌握營銷技巧、客戶生命周期管理、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、套餐升級等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員緊跟時代步伐做好服務營銷的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：掌握營銷的流程與技巧、話術腳本的設計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程將根據課前調研診斷，量身定制結合目前互聯網權益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產品等核心產品，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
營業員、店長、客戶經理、客服、班組長
【課程時間】
2天（12小時）
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、 5G時代服務營銷職業認知
Ø 電話營銷崗位的四大目標，主動服務營銷的心態
Ø 營銷的初心--對自己自信
Ø 營銷的初心--對產品自信
ü 體現對自己營銷產品自信的話術分享
ü 你們的信號很差（之前用過或聽人說）應答話術
ü 你們的網絡行不行的呀？應答話術
Ø 案例、互動（自信的營銷）
Ø 營銷趨勢職業定位（根據講師自身一線營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 5G時代營銷時面臨的四個時期與應對
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
三、電話服務溝通禮儀與技巧
1、尊重
Ø 里客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業務現場訓練
3、親和
Ø 親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
4、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：
流量套餐介紹時，積極回應技巧
客戶對套餐抱怨/調檔時好用的回應工具與話術
現在套餐都不如以前劃算
還說是大客戶呢，都沒有優惠啊？
我兩天前反映的問題，你現在才給我回復？
5、共情技巧
Ø 投訴抱怨客戶的處理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：
之前你們說流量無限用，為什么還要限速？
我怎么可能用這么多流量呢？
6、贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
抱怨客戶贊美話術
感謝客戶的話術
7、客戶生命周實戰案例演練：
1、 資費不滿場景案例分析、應對策略和話術。
2、 員工工作失誤場景，導致客戶對公司服務不滿案例分析、應對策略和話術。
3、 低零流量客戶場景案例分析與流量經營輔導。
4、 低零話務場景案例分析、應對策略和話術。
5、 客戶話費突然降低場景案例分析、應對策略和話術。
6、 客戶對手機、寬帶終端功能不滿場景案例分析、應對策略和話術。
7、 競爭對手挖墻腳場景案例分析、應對策略和話術。
8、 服務感知提升場景案例分析、應對策略和話術。
9、 話費提醒與催繳場景案例分析、應對策略和話術。
10、 離網挽留場景案例分析、應對策略和話術。
提升客戶忠誠度
Ø 影響客戶忠誠度的因素
Ø 客戶滿意度
Ø 提升客戶忠誠度的話術腳本設計
案例與練習
ü 攜號轉網的挽留話術
ü 銷戶的挽留話術
ü 套餐降檔挽留話術
四、主動營銷實戰技巧與話術設計
1、營銷前的準備工作
Ø 心態的準備
Ø 腳本的準備
Ø 信息的準備
Ø 禮儀的準備
2、銷售邀約電話怎么打？微信怎么加？
Ø 開場白之規范開頭語
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
Ø 客戶為什么會掛你電話?
套路一：確認信息+尋找共性+展示價值+號召行動
套路二：確認信息+建立信任+風險預警+號召行動
細分：不同產品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
3、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：引導客戶5G流量套餐升級的需要
現場演練：引導升級互聯網套餐的需要
現場演練：引導客戶辦理融合套餐、寬帶
現場演練：智能終端業務引導技巧
現場演練：會員業務開通提問引導技巧
4、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結流量套餐/套餐升級的好處與話術設計
核心產品的產品
（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會員業務）介紹方法與話術設計
5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
營銷，客戶常見異議應對話術與練習：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
現在沒時間
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
別的公司寬帶還沒到期
我的套餐流量都夠用不需要升級
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再說
我已經有友商寬帶了。
我每個月打電話比較多
我很忙
您咋知道我是誰？我信息是不是泄露了？
你們信號很差
友商有變態優惠價格
我已經是XX會員了，不需要
我覺得XX會員更好
老人家，只拿來接電話，很少打電話，拿來當備用號不常用
還沒推薦就表示不要不要
有24個月協議期，那我不辦了……
這點錢我不需要辦理分期
沒有5G手機（網絡）
用超了還得3元一個G
我的流量夠用，不需要加裝
6、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：會員業務、流量包、5G套餐、智能終端、融合業務的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
實戰電話營銷培訓
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