《銀行業一線人員的服務禮儀與技巧》
講(jiang)師：閆維(wei)維(wei) 瀏覽(lan)次數：2542
課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行業一線人員的服務禮儀與技巧培訓
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀(yin)行業一線人員的服務禮儀與技巧(qiao)培訓
課程方案
【課程時間(jian)】2天（6個小(xiao)時/天）
【課程對象】銀(yin)行一線人(ren)員(yuan)(yuan)（柜(ju)面人(ren)員(yuan)(yuan)、大堂(tang)經(jing)理(li)、客(ke)戶經(jing)理(li)、保安人(ren)員(yuan)(yuan)等；新(xin)員(yuan)(yuan)工）
【課(ke)程(cheng)方式】理論講授＋實(shi)操訓(xun)練＋情(qing)景模擬演練＋案例分析
【課(ke)程特色(se)】
“學中做(zuo)，做(zuo)中覺”為主旨的體驗(yan)式(shi)內(nei)訓課堂，讓培訓更加落(luo)地(di)；
課堂氣氛輕(qing)松活躍，團(tuan)隊性、互(hu)動性、參與性讓學(xue)習(xi)更(geng)加新鮮、快樂、高效；
視需要當(dang)場考核（書面／命題式實操(cao)／模擬），深度鞏固(gu)和強化學習成果。
【課程提綱】
前言討論
當下銀行業一線(xian)服務中的四大(da)恐怖殺手
1、智(zhi)能設備(bei)——無處不在(zai)的(de)“攝(she)像頭”
2、網絡傳播——成(cheng)為(wei)“網紅”很容易
3、輿論失衡——盲目跟風，唯恐(kong)天下不亂
4、自身(shen)頑疾(ji)——“總以為別人(ren)看不見”
銀行(xing)業一線服務的關(guan)鍵(jian)因(yin)素
1、客戶是(shi)如何流失的？
2、客(ke)戶到底(di)要(yao)什么(me)？
具體內容
一、銀行業一線人員的“職業化”服務管(guan)理
1、銀行業服務一(yi)定要(yao)“職(zhi)業化(hua)”
A、一線(xian)人(ren)員的“職業化”的服務理(li)念
a)“職業化”的概念
b)“職業化”的六大“修煉”
c)銀行業常見的五大服務(wu)心態誤區
d)銀行業必備的八(ba)大“職(zhi)業化”服務(wu)心態(tai)
e)明確職場禮儀中“服務”與“商務”的區別
B、新入職(zhi)員工的蛻變之路——從“學生”到“職(zhi)業人”
a)新員工的自我角色(se)認知(zhi)——職業(ye)人生(sheng)分(fen)析(xi)
你能把控多少時間？
職(zhi)業人生三大(da)均衡管理(li)
b)新員工的自我(wo)角色定位(wei)——職(zhi)場競爭(zheng)靠什么？
職業化(hua)的實(shi)質
正視你(ni)的“集體(ti)歸屬感”
茫茫職場(chang)，你在哪一層？
c)新員工的自我(wo)角色轉變——職場的自我(wo)管理
明(ming)確職責
修正自我
梳理信(xin)念
管(guan)出效率(lv)
2、銀行業服務的潛動力(li)管理——服務意識(shi)
A、何為服(fu)務意識(shi)？
B、服務意識到底從何處來(lai)？
C、服務(wu)意識(shi)的心(xin)理阻(zu)礙分析
D、銀行業一(yi)線人員應該(gai)具備(bei)什么(me)樣的服務意識
二、銀(yin)行業(ye)一(yi)線人(ren)員的“職業(ye)化”形(xing)象(xiang)管理(li)
1、“第一印象”與“品位”的管理
A、“第一印(yin)象(xiang)”管理都“管”些什(shen)么？
B、“職(zhi)業化(hua)”的服務(wu)形(xing)象規范(fan)
a)行服(fu)的穿著規范(fan)
b)非行服的形象要(yao)求——嚴肅(su)公務裝、日常上班(ban)裝
c)女性員(yuan)工的形(xing)象細節——頭發、妝(zhuang)面、首飾(shi)、配(pei)飾(shi)等
d)男(nan)性員工的形象細節——頭部(bu)、配飾、體味、指甲等
C、你是(shi)個“有品位”的(de)銀行(xing)從業者嗎？
D、銀行業一線人(ren)員的(de)“品位(wei)”究竟是什么？
2、一動一靜之間——舉手(shou)投足體(ti)現專(zhuan)業
A、保持良好(hao)服(fu)務姿態的(de)技巧
B、服務中的標準(zhun)儀態(tai)
a)站姿(zi)
b)坐姿
c)走姿／走中(zhong)停
d)蹲姿
C、千里之(zhi)堤，潰于蟻穴
a)日常服務場景(jing)中(zhong)的各(ge)種不雅儀態(tai)
b)從(cong)心理學角(jiao)度解讀客戶眼(yan)中的不(bu)雅儀態
三、銀行業(ye)一(yi)線人員的“職業(ye)化(hua)”行為管(guan)理
（模擬(ni)演練(lian)＋指導訓練(lian)：日常服務流程(cheng)場(chang)景(jing)模擬(ni)）
1、你的熱情從何(he)而來？
A、日(ri)常迎送(song)“三聲(sheng)三到”
B、得體(ti)的稱呼(hu)
C、親切的表情
D、適(shi)度(du)的鞠躬
E、尊(zun)重(zhong)的眼神——你的眼睛在看哪里
F、三米之外的“陽(yang)光”——用微(wei)笑抓住對方的心
G、恰(qia)當使用十大類文明服務用語
H、善用(yong)“溫馨提示”
2、服務手勢的使用規范
指引(yin)指示的標準動(dong)作
使(shi)用(yong)手勢(shi)的重要細節：姿勢(shi)優(you)美、到點(dian)到位
邀(yao)請或征詢的(de)規范
資料填寫時(shi)的工具輔(fu)助
3、引領陪(pei)同的禮儀
A、一般(ban)行進
B、上下樓梯
C、進出(chu)電梯
4、遞(di)送物品的禮(li)儀
遞送中的尊重技巧
客戶身份證、銀行卡、證明信等私人物(wu)品(pin)的遞送
雜志、單據、申請表、信封、紙質(zhi)宣傳品、排隊號票等的遞送
茶杯(bei)(bei)、水杯(bei)(bei)、咖啡杯(bei)(bei)、一次性紙杯(bei)(bei)、礦泉(quan)水等的遞送
剪(jian)刀、筆等尖(jian)銳物品的遞送
膠帶(dai)、漿糊(hu)、膠水等的遞送
讓對方簽(qian)字時如何遞筆
5、替他人做介紹的禮(li)儀
A、介紹的內容(rong)
B、優雅(ya)的介紹動作
C、介紹順序
6、握手的禮(li)儀
A、握手的(de)場(chang)合與時機
B、握手的正確規范與誤(wu)區
C、多對多握手(shou)的技巧
D、通過握手“解讀”客戶的技(ji)巧
7、遞送／互換名片的禮(li)儀
A、遞送(song)名片(pian)的場(chang)合(he)和時機
B、遞(di)送名片的(de)規(gui)范與禁忌
C、互換名片的(de)規范與禁忌
D、一(yi)對多發名片的順序(xu)與禁忌
四(si)、銀行(xing)業一線人(ren)員的“職業化(hua)”溝(gou)通(tong)藝術
1、正確認識(shi)客(ke)戶溝通
A、何為溝通？
B、阻礙溝通的因素有哪些？
C、中(zhong)國式溝通的特點(dian)
D、與(yu)客戶溝通的*目(mu)的
2、客戶的(de)不同性(xing)格分析及應對(dui)技(ji)巧
（測(ce)試(shi)：一分鐘性格測(ce)試(shi)）
A、老虎型(xing)
B、孔雀型
C、考拉(la)型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
3、高(gao)情商的溝通技巧——“望(wang)、聞、問、切”
（游(you)戲：聽從(cong)指揮游(you)戲）
尊重客戶的技(ji)巧
恰當的提問技巧
易(yi)地而處的傾聽技巧(qiao)
準(zhun)確(que)的表達技巧
及時有效的反(fan)饋(kui)技巧
4、打(da)好心理戰——“Hold住”不同類型客(ke)戶的技巧
（模(mo)擬演練：常(chang)見案例(li)模(mo)擬表演）
沉默型(xing)
喋(die)喋(die)不休型
重視輿論(lun)型
挖(wa)苦型(xing)
猶豫型
冰山型(xing)
打破砂鍋問到底型(xing)
忠厚老實型
五、銀行業一線(xian)人(ren)員的“職業化”不滿與投(tou)訴處(chu)理
（情(qing)景模擬＋案(an)例分析：學員(yuan)常見案(an)例情(qing)景模擬重(zhong)現）
1、銀行業一(yi)線客戶不滿與投訴的理由
A、知情權沒(mei)有充分享受
B、需求沒有得到滿足(zu)
C、時間被延(yan)誤存(cun)在被忽視
D、客(ke)戶權益被侵犯
E、信(xin)譽遭(zao)到質(zhi)疑
F、對銀(yin)行某(mou)人、某(mou)事(shi)、某(mou)流(liu)程(cheng)、某(mou)條(tiao)款不(bu)滿(man)
G、惡意尋釁(xin)滋事
2、處理不滿與投(tou)訴的原則
A、保證客(ke)戶所(suo)處(chu)環境的“安全”
B、高度團隊協作(zuo)的精神與技(ji)巧(qiao)
C、忌當眾(zhong)了事
D、不僭越權(quan)力(li)
E、有(you)憑有(you)據
3、平息“風波(bo)”七步(bu)大法——先解(jie)決心情，再解(jie)決事(shi)情
A、表示充分(fen)的尊(zun)重和(he)重視——“工具(ju)”很(hen)重要
B、讓客戶盡情發泄并(bing)認真傾(qing)聽和記錄——排解憤(fen)怒
C、充分道歉——控(kong)制事態穩定
D、收集并重置信息(xi)——了解問題(ti)所(suo)在
E、再次(ci)征求客(ke)戶意見——提出解決方案
F、伺機搬出權威——“領導”的作用(yong)
G、跟蹤(zong)服務——留住客戶
六(liu)、銀行業一(yi)線人員的情緒與壓(ya)力(li)平衡(heng)管(guan)理(li)
1、你的壓力來(lai)自哪里？
（案例分享(xiang)：你的內、外部壓力(li)都有哪些？）
2、銀行業一線人員的“幸福感”——均衡
A、身份(fen)均衡——在工作和生活中自由(you)切換
B、自我均(jun)衡——內外兼修
3、保持正能量——控制情緒(xu)，化解(jie)壓(ya)力的技巧
如何(he)不讓負面情緒過(guo)夜
至少擁有一種“信仰(yang)”
“自黑”是一種(zhong)生(sheng)活方式
有一(yi)定(ding)的興趣愛好：“一(yi)石(shi)二鳥(niao)”的秘密(mi)
倒茶“七分滿”
修(xiu)煉你的大愛
銀行業一線(xian)人員的服務禮儀(yi)與技巧(qiao)培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30038.html
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