《高品質客戶服務技巧》
講師：閆(yan)維維 瀏覽次(ci)數：2574
課(ke)程描述INTRODUCTION
高品質客戶服務技巧培訓
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品(pin)質客戶服務技(ji)巧培訓
【課程時間】1 - 2天（6個小時/天）
【課程對象】一線或基層服務人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等
【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程(cheng)特色】
“學中做(zuo)，做(zuo)中覺(jue)”為(wei)主(zhu)旨的體驗式內訓課堂，讓培(pei)訓更加(jia)落地；
課(ke)堂(tang)氣氛輕(qing)松活躍，團隊(dui)性、互動性、參(can)與性讓學習(xi)更加新鮮、快樂、高效；
視需要當場考核（書面／命題式實操／模(mo)擬），深度鞏固和強化學習成果(guo)。
【課程收益】
幫助員工建(jian)立職業化(hua)的服(fu)務理(li)念與(yu)服(fu)務精(jing)神，樹(shu)立積極(ji)正(zheng)向的服(fu)務心態；
幫(bang)助員工塑造職業(ye)化的服務禮儀(yi)與人際交往素(su)養 ，打造員工的成(cheng)功服務形(xing)象；
提升員工的服務溝通水平，增強日(ri)常溝通能(neng)力，增強對內對外的溝通魅力；
提(ti)升員工(gong)的自我平衡能力，為自己的本職工(gong)作(zuo)做好充分的正能量輸送。
【課程(cheng)內(nei)容(rong)】
第一篇(pian) 員(yuan)工(gong)的職(zhi)業化(hua)服務素養
一、認識“職業化”的服務素養(yang)
1、高品質服(fu)務(wu)的(de)基礎——強化服(fu)務(wu)理(li)念與服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)
A、服務的概念及(ji)具體范(fan)圍
B、客戶到底要什么——服務的關鍵因素(su)
C、客(ke)戶服務的三大特性
a)發散性
b)浪漫性
c)邏(luo)輯性
D、高品質(zhi)服務意識的概念與(yu)內涵
E、造(zao)成服務意(yi)識(shi)欠缺的主要(yao)心理障礙分析
2、員工(gong)的(de)“職業化(hua)”服務(wu)之路(lu)
A、員工的自我角色認知與角色定位——“職業化”
B、員工的角色(se)轉(zhuan)變
a)職業(ye)人的“歸屬感”？
b)主人翁精神(shen)的責任(ren)
c)以單位為家的熱(re)愛
d)堅守職業(ye)道德
e)牢記團隊意識(shi)
C、員(yuan)工自我規劃與(yu)管理的途徑
a)明確職責(ze)
b)修(xiu)正自我(wo)
c)梳理信(xin)念
d)管(guan)出效(xiao)率
二、員(yuan)工必(bi)備(bei)的服務心(xin)態修煉
1、自我心態審視
2、職(zhi)場常見的(de)五大(da)心態誤(wu)區(qu)
A、自卑(bei)——好像突然間變笨了
B、害怕犯錯——這(zhe)是(shi)一個致(zhi)命的錯誤(wu)？
C、希求寬(kuan)容——我應(ying)該(gai)更受寬(kuan)容嗎？
D、嫉妒(du)——他(ta)憑什么(me)比(bi)我(wo)好(hao)，憑什么(me)做我(wo)的(de)上司(si)
E、孤獨——沒(mei)有人可(ke)以理(li)解我
3、高品質(zhi)服務必不可(ke)少的職業化心態(tai)
A、自信
B、熱情
C、果決(jue)
D、堅(jian)韌(ren)
E、忠誠(cheng)
F、寬容
G、感(gan)恩
三、員工(gong)的日(ri)常(chang)服(fu)務(wu)與接(jie)待形象(xiang)塑造(zao)
1、員(yuan)工(gong)的“第一服務印象”管理
2、員工(gong)的(de)日常著裝要求
3、員(yuan)工的服務形象(xiang)細節規范
A、頭發與發型
B、面容與妝面
C、首(shou)飾與飾品(pin)的(de)佩戴要求
D、指甲與(yu)顏(yan)色的要求(qiu)
E、口氣與體(ti)味
F、鼻毛(mao)
G、香水(shui)的合理(li)使(shi)用
四、員工(gong)的服(fu)務(wu)舉(ju)止(zhi)與服(fu)務(wu)接(jie)待規范化訓(xun)練
1、辦(ban)公室環境(jing)中的(de)禮儀素(su)養(yang)
A、辦公環境的要求
B、人際(ji)關系的管理
C、偶遇領導的禮儀
D、匯報(bao)工(gong)作(zuo)的禮儀
2、大(da)方得體(ti)的(de)服務儀態(tai)展現(xian)——站、坐、走、蹲(dun)
3、服務熱情從何而(er)來？
A、尊重的眼(yan)神——你的眼(yan)睛會說話
B、三米之外的“陽光”——用微笑(xiao)抓住對方的心(xin)
C、日常問候與文明服務用(yong)語的(de)使用(yong)
D、善用(yong)溫馨提(ti)示
4、常規服務與接待(dai)流程實(shi)操(cao)演練(lian)
A、日(ri)常迎送“三(san)聲(sheng)三(san)到”
B、解答咨詢
C、講解解說的(de)技巧
a)聲音的控制
b)語氣的運(yun)用
c)表情的配(pei)合
d)心態(tai)的調(diao)整
D、撥打(da)與接(jie)聽工作電話的(de)禮(li)儀
a)“策劃(hua)”你(ni)的電話(hua)
b)撥打(da)電話的(de)禮(li)儀
c)接聽電話的(de)禮儀
d)掛斷(duan)電話的禮(li)儀
e)特殊情況的(de)處理
E、相關(guan)舉止規范訓練
a)指(zhi)引指(zhi)示(shi)
b)資料(liao)填寫與(yu)輔(fu)助(zhu)
c)轉介紹的禮(li)儀
d)握手(shou)的禮儀(yi)與規范
e)遞送物品(pin)——書本、文件(jian)、單據、宣傳品(pin)、尖銳物品(pin)等
第二篇(pian) 員工的核(he)心服務(wu)技能提升
五、員工的職業化溝通(tong)技能訓練(lian)
1、溝通的(de)概(gai)念
A、溝通的要素
B、溝(gou)通的障礙
C、溝通的文化差(cha)異
D、高效(xiao)溝(gou)通的(de)原(yuan)則
2、不同性(xing)格人的具體特點——快速了解TA的喜(xi)好(hao)與厭惡(e)
（小(xiao)測(ce)試(shi)：一分(fen)(fen)鐘*PTP特質(zhi)分(fen)(fen)析）
A、老(lao)虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓(mao)頭鷹(ying)型(xing)
E、變色龍型
3、高情商(shang)溝通的技(ji)巧(qiao)——你(ni)言我語(yu)中的“望、聞、問、切(qie)”
（游戲(xi)：聽從指揮）
A、表示(shi)尊(zun)重的(de)技巧
B、易地而處聆(ling)聽的技巧
a)設身處地的傾聽
b)聽力高手的技巧
c)掌握對方(fang)談話(hua)要(yao)點
C、恰如其分提問的(de)技巧(qiao)
a)有效的提問方式
b)不同性格人的提(ti)問方(fang)式選(xuan)擇
c)有效(xiao)提問的(de)注意事(shi)項(xiang)
D、準確表達的技巧
a)反復確(que)認的重(zhong)要性
b)澄清(qing)技(ji)巧
E、及時有效反(fan)饋(kui)的(de)技巧
a)正(zheng)面反饋
b)負面(mian)反饋
c)建設(she)性反饋
d)沒有反饋
4、與不同(tong)類型服務對象溝通的技巧
A、沉默(mo)型
B、喋(die)喋(die)不(bu)休(xiu)型
C、重視輿(yu)論型
D、挖苦型
E、猶豫型
F、冰山(shan)型
G、打破砂鍋問到底型
H、忠厚老實(shi)型
5、贊美(mei)的(de)技巧(qiao)訓練
A、為什么要贊美
B、贊美的(de)技巧
六、員工的職業化(hua)投(tou)訴處理技巧訓練
（情景(jing)模(mo)擬＋案例分析：學員常(chang)見案例情景(jing)模(mo)擬重(zhong)現）
1、客戶不(bu)滿(man)與投訴的理由
A、知情權沒有(you)充分享受
B、需求沒有得(de)到(dao)滿足
C、時(shi)間被延誤存在被忽視
D、客戶(hu)權益被侵犯
E、信譽遭到質疑
F、對我(wo)方某人、某事、某流程、某條款(kuan)不(bu)滿
G、惡意(yi)尋釁滋事
2、處理不(bu)滿與投(tou)訴的原則
A、保證客戶所處環境的“安(an)全”
B、高度團隊協(xie)作(zuo)的精神(shen)與(yu)技巧
C、忌當(dang)眾了事
D、不僭越權(quan)力
E、有(you)憑有(you)據
3、平息“風波”七(qi)步大法——先解決心情，再解決事情
A、表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
B、讓客戶盡情發泄并認真傾聽和記(ji)錄——排解憤怒
C、充分道歉——控制事(shi)態穩(wen)定
D、收集并(bing)重置信息——了(le)解(jie)問(wen)題所在
E、再(zai)次征求客戶(hu)意見——提出解決方(fang)案
F、伺機搬出權威(wei)——“領導”的作用
G、跟蹤服務(wu)——留(liu)住客(ke)戶(hu)
七、員工(gong)的(de)自我情緒與壓力平衡管(guan)理
1、你的壓力來自哪里？
（案例分享：你的內、外部壓力都有哪些(xie)？）
2、創作(zuo)你的“幸福感(gan)”——均衡(heng)
A、身(shen)份均衡——在工作和生活(huo)中自由切換(huan)
B、自(zi)我均衡(heng)——內外兼修
3、保持正能量——控(kong)制情緒，化解壓(ya)力(li)的技(ji)巧(qiao)
如(ru)何不讓負面情緒過(guo)夜
至少擁有一種“信(xin)仰”
“自黑”是一種生活方式
有一(yi)定的興趣愛好：“一(yi)石二(er)鳥(niao)”的秘密
倒茶“七分滿”
修煉你的大愛(ai)
高(gao)品質(zhi)客(ke)戶服(fu)務技巧培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30037.html
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