《消保重要政策解讀與客訴管理要點》
講師：顧雪峰(feng) 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2585
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
消保重要政策解讀課程
【培訓對象】消保負責人、消保骨干、網點行長、網點主任等各支行管理者
【課前思考】
1、明明已經盡心盡力幫客戶解決了投訴問題，為何客戶依然不斷投訴？
2、當客戶對制度不滿，除了機械回答“銀行規定……”還能說什么？
3、當因為我們的系統、制度原因引發投訴該如何積極有效化解？
4、當客戶提出的訴求我們無法滿足時，我們該如何應對，才能讓客戶滿意？
5、面對投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問，我們該如何應對？
6、面對客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了，為什么客戶卻瘋狂投訴？
7、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
你是否也遇到過來自投訴客戶以下的靈魂拷問：
1、為什么五個柜臺才開兩個，這么多人排隊看不到嗎？
2、這些錢是等著救命的，卡被限制交易額度，出了什么問題，是不是你們負責？
3、我就開一張卡，你們怎么跟審犯人一樣審我呀！
4、你們銀行的服務真差，我要投訴你們！
5、給我寫道歉信，貼在公示欄上！
6、這是工資卡呀，工資卡為什么要凍結呢？知道給我添多大麻煩嗎？
7、是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
8、去，找你們行長來，我不跟你談！
9、為什么別的銀行可以你們就不行！
10、你們的保險就是騙人的！我要求退保！
11、為什么在其他銀行可以二套轉一套，你們卻不可以？
12、你們理財收益太低了！
13、已經等了一個月了，今天必須給我辦理提前還貸！
14、你們當初承諾的理財收益如今沒達到，賠償我的損失！
【課程收益】
1、幫助基層管理者了解*監管要點；
2、提升基層管理者在強監管背景下的消保團隊建設和投訴管理能力；
3、提升一線服務團隊（網點管理者、柜員、大堂經理）服務意識，預防投訴發生；
4、提升基層管理者及所有一線人員疑難客訴應對技巧。養成柔性溝通習慣，贏得客戶滿意，變訴為金。
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢：以人民為中心強化行為監管
1、大勢所趨：金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 思考1：消保工作只是一項政治任務，還是與銀行的經營發展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個人前程息息相關？
3) 思考3：國家金融監督管理局成立對銀行業意味著什么？
4) 新消保強監管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（3號令）
2020年11月的人行《金融消費者權益保護實施辦法》（5號令）
2021年11月《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施
2023年3月實施的銀保監《消保管理新規》（9號令）要點
2、從近年監管處罰情況看消保監管焦點
1) 監管處罰的總體態勢
2) 投訴與業務量對比
3) 處罰高發案由（特別是與消保相關案由）
4) 雙罰制的懲罰重點與趨勢
5) 對銀行的其他警示意義
3、從近期關鍵講話看金融監管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費者權益保護教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會議上的講話精神
4) *總理李強同志擔任*金融委員會主任并做出講話
5) 李云澤局長對*金融委員會精神的詳細闡述與答記者問
4、金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 機構監管：以金融機構為對象，對單體機構實施全生命周期審慎監管。
2) 功能監管：防范監管套利，實現提高市場效率、促進公平競爭的目標。
3) 行為監管：促進公平交易，打擊違法違規行為,保護金融消費合法權益。
4) 穿透式監管：嚴把準入關，以資金流向為串聯，精準捕獲可疑關系網絡。
5) 持續監管：全周期、全過程、全鏈條的動態監管。
模塊2 大消保新政策：消保管理辦法暨九號令解讀
1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點
1) 強化主體責任
2) 加大處罰力度，劃定行為紅線
3) 強調消費者個人信息保護
2、消保管理辦法的工作機制與管理要求
1) 6大保護性工作機制
2) 3大內部管理機制
3) 2大糾紛性工作機制
4) 工作機制要點重點解析
信息披露機制案例解析：不得違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息
適當性管理機制解析：《九民紀要》對適當性義務的解讀
銷售行為可回溯管理機制解析：廳堂弱點及補救
投訴與糾紛處理管理機制解析：“楓橋經驗”“浦江經驗”的落地
3、消保管理辦法的金融權益保障措施
1) 知情權、自主選擇權和公平交易權的保障措施
信息披露、收費管理以及合作方管理
自主選擇權與公平交易權的禁止行為
2) 財產安全權、依法求償權的保障措施
財產安全
資管新規與業務管控?
3) 受教育權、受尊重權的保障措施
特殊人群服務
提醒、催收行為
4) 信息安全權的保障措施
信息收集與信息使用
外部合作
【案例分析】
金融機構違規開展貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝營銷宣傳
主動監測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
協助客戶操作機柜反而遭遇投訴
**銀行泄露客戶隱私事件
涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴
定存變理財（涉嫌非法集資）導致投訴
貼近消費者需求，筑牢金融教育預防性保護“防線”
適老化服務升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務
賬戶管控應對不當被客戶質疑侵害自主選擇權
客戶要求提前還款引發的糾紛
（以上案例僅屬舉例，課程案例會根據培訓對象與行方需求，與時俱進相應調整）
模塊3 打造消保團隊：疑難投訴應對以及投訴管理
1、投訴管理工作的第一個平衡：事前預防與溯源整改
1) 分級分類高效處理投訴：踐行新時代“楓橋經驗”“浦江經驗”
預防投訴：“抓早抓小抓現場”；追求雙贏，超前服務意識先行
雙贏投訴抱怨處理的底層邏輯：“客戶導向”意識（優質服務）
超前服務：察覺客戶潛在不滿，服務于客戶開口之前，預防投訴發生
【案例研討】
廳堂排隊管理技巧，預防客戶投訴發生（需重點關注的三類客戶）
站在客戶角度發現客戶的邊緣需求（老人、孕婦、帶孩子的家長、急躁的客戶）
2) 溯源整改：事前、事中、事后的主要注意事項
事后復盤與卡點
話術改進與流程創新
業務發展與監管要求如何平衡？
2、投訴管理工作的第二個平衡：穩住客戶與安撫員工
1) 投訴現場調節情緒的方法：切忌貼標簽，不要帶有偏見的給客戶畫像。
調節自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點；
平復情緒要站在客戶的角度思考，客戶這么說（做）一定是有原因的；
堅信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
【調節情緒現場演練】他這樣說一定是有原因的
你們這是霸王條款，我要投訴你們？”
你們的養老金就是騙人的！
你們的保險就是騙人的，不要給我推薦了，耽誤我時間！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
為什么在其他銀行可以二套轉一套，你們卻不可以？
2) 穩住客戶：第一時間認同安撫，引導客戶的情緒走向正面。
確認事實：詳細復述客戶的遭遇（穿越客戶的困境）
接納情緒：理解接納客戶的情緒（說出客戶的感受）
理解期待：善解人意說客戶期待（回應正面的動機）
點贊亮點：找客戶優點真誠點贊（提升客戶的自尊）
3) 用暖心話術提供高級的情緒價值
“動人心魄”的想法情緒轉換翻譯話術
“有人能懂”的感同身受情境穿越話術
“賦予力量”的高自尊帶來高自律話術
“同一陣線”的理解接納點明動機話術
【接納情緒現場演練】
你不要說了，你不要再跟我說這些有的沒的了！
叫你們行長來！
給我寫道歉信，貼在公示欄上！
是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
你們當初承諾的理財收益沒達到，你們要賠償我的損失！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
我要求你們一定要開除這個員工！
4) 安撫員工：調適員工負面情緒及信心重建
接納下屬情緒的一句話的魔力
重塑下屬信心的一句話的魔力
敞開下屬心扉的一句話的魔力
5) 應對員工的靈魂拷問實戰練習
那個客戶就是貪心，想要更多的禮品，我能怎么樣？
人家公司的產品就是好啊，客戶都讓他們搶走了！
公司給的營銷壓力太大了，根本不可能完成啊！
小劉做事太不靠譜了，我不要跟他搭檔！
要不你來，領導，我真的沒有辦法了。
領導這個事情我做不了，我不想做，我就是不想做啊。
3、投訴管理工作的第三個平衡：潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求：收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求，圍繞需求出方案。
收集信息的同時提供情緒價值（共情來打開客戶的心扉）。
5W法提問還原場景（大膽假設謹慎求證）。
當客戶說出的訴求沒辦法滿足的時候，引導到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上，不僅要引導需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案：我們可以做，又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望：所有客戶都渴望得到理解、關心、尊重和愛。
語言上表達服務誠意：“您是我們的客戶，我一定在能力范圍內盡全力幫助到您。”
行動上主動一點，關心一點，多做一點。
當客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒辦法滿足的時候，想想還能為客戶做點什么超前服務，表達我們的誠意，獲得客戶的好感。
3) 化解矛盾的技巧
問題無解時如何化解客戶的抱怨
找到化解問題的的“鏈接點”先跟后帶
時間、空間、系統、條件化解矛盾
運用暗喻或類比來打開客戶新的思維框架
4) 案例實戰分析：投訴熱難點案例分析
過號引發的投訴
分流技巧引發的投訴
客戶要求寫道歉信
客戶要求退回7年短信通知費用
持續投訴6年的客戶，該如何有效化解此類投訴
客戶不愿意提供公證書，如何讓客戶不忍心講怒氣發泄到員工身上。
客戶賬戶被限制額度2000，打電話表示因家人在搶救，急需用里面資金，投訴要求立刻解除額度限制。
為什么我在其他銀行賬戶沒有被管控？你們管控我的理由是什么？哪個部門發文的，依據是什么？是因為這張卡我少用就要限制嗎？
老大爺投訴退保背后可能存在代理退保黑手。
客戶還不起款，要求減免利息，無法滿足，如何讓客戶接受事實。
客戶要求銀行幫其修改征信記錄。
催收避免落入黑產陷阱。
公務員客戶未激活貸款導致的投訴。
涉及黑產的客戶個人金融信息泄露投訴。
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