變訴為金 — 大消保背景下合規營銷與雙贏客訴處理實戰技能提升
講師(shi)：顧雪峰(feng) 瀏覽次數：2577
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
雙贏客訴處理實戰課程
【培訓對象】理財經理、個貸客戶經理等一線營銷人員
【課前思考】
1、明明已經盡心盡力幫客戶解決了投訴問題，為何客戶依然不斷投訴？
2、當客戶對制度不滿，除了機械回答“銀行規定……”還能說什么？
3、當因為我們的系統、制度原因引發投訴該如何積極有效化解？
4、當客戶提出的訴求我們無法滿足時，我們該如何應對，才能讓客戶滿意？
5、面對投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問，我們該如何應對？
6、面對客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了，為什么客戶卻瘋狂投訴？
7、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
你是否也遇到過來自投訴客戶以下的靈魂拷問：
1、你們的保險就是騙人的！我要求退保！
2、為什么在其他銀行可以二套轉一套，你們卻不可以？
3、你們理財收益太低了！
4、已經等了一個月了，今天必須給我辦理提前還貸！
5、你們銀行的服務真差，我要投訴你們！
6、給我寫道歉信，貼在公示欄上！
7、是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
8、去，找你們行長來，我不跟你談！
9、你們當初承諾的理財收益如今沒達到，賠償我的損失！
【課程收益】
1、提升客戶經理消保意識，防止違規營銷；
2、提升客戶經理服務意識，預防投訴發生；
3、提升客戶經理溝通技巧，養成柔性溝通習慣，贏得客戶滿意，變訴為金；
4、提升客戶經理疑難客訴應對技巧；
5、通過實戰演練鞏固學習效果，提升學員自信。
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢：以人民為中心強化行為監管
1、大勢所趨：金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 思考1：消保工作只是一項政治任務，還是與銀行的經營發展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個人前程息息相關？
3) 思考3：國家金融監督管理局成立對銀行業意味著什么？
4) 新消保強監管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（3號令）
2020年11月的人行《金融消費者權益保護實施辦法》（5號令）
2021年11月《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施
2023年3月實施的銀保監《消保管理新規》（9號令）要點
2、從近年監管處罰情況看消保監管焦點
1) 監管處罰的總體態勢
2) 投訴與業務量對比
3) 處罰高發案由（特別是與消保相關案由）
4) 雙罰制的懲罰重點與趨勢
5) 對銀行的其他警示意義
3、從近期關鍵講話看金融監管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費者權益保護教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會議上的講話精神
4) *總理李強同志擔任*金融委員會主任并做出講話
5) 李云澤局長對*金融委員會精神的詳細闡述與答記者問
4、金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 機構監管：以金融機構為對象，對單體機構實施全生命周期審慎監管。
2) 功能監管：防范監管套利，實現提高市場效率、促進公平競爭的目標。
3) 行為監管：促進公平交易，打擊違法違規行為,保護金融消費合法權益。
4) 穿透式監管：嚴把準入關，以資金流向為串聯，精準捕獲可疑關系網絡。
5) 持續監管：全周期、全過程、全鏈條的動態監管。
貫徹營銷合規：消保合規融入產品營銷流程
1、銀行營銷環節常見爭議焦點
1) 產品銷售合規問題
2) 投資者適當性管理問題
3) 合同管理問題
4) 收費及信息披露問題
5) 個人信息保護問題
2、九號令對合規營銷的相關機制要求
1) 信息披露機制案例解析：不得違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息
2) 適當性管理機制解析：《九民紀要》對適當性義務的解讀
3) 銷售行為可回溯管理機制解析：廳堂弱點及補救
4) 投訴與糾紛處理管理機制解析：“楓橋經驗”“浦江經驗”的落地
3、銀行營銷關鍵環節合規性排雷
1) 宣傳推介及營銷話術
產品宣傳的話術合規
產品與服務到期提醒、催收管理等要點
營銷宣傳“八不得“
【案例研討】
詐騙短信的界定標準與營銷短信帶來的監管處罰？
信用卡全額計息引發爭議案
銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
2) 投資者適當性管理
賣者盡責與買者自負
金融消費者的自主選擇權、知情權與公平交易權
【案例研討】
主動監測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
**銀行泄露客戶隱私事件
定存變理財（涉嫌非法集資）導致投訴
貼近消費者需求，筑牢金融教育預防性保護“防線”
3) 格式合同的使用
時間點：什么時間點向客戶進行說明（簽訂合同之前）
范圍：哪些是與對方有重大利害關系的條款（用突出標注）
程序：怎么樣算采取合理方式提示對方注意（錄音、錄像）
后果：未提示會產生哪些影響（導致條款不成立，加大風險敞口）
主要法律依據：《民法典》第496條，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第22條。
4) 客戶信息管理
個人信息保護方面的注意事項（黑產惡意取證重災區）
催收自律公約與合規催收的柔性語言
【案例研討】
銀行不當營銷引發的糾紛
黑產惡意取證案例
客戶退保背后的黑產
模塊3 變訴為金之道：先跟后帶客訴應對三個平衡
1、客戶投訴抱怨應對的第一個平衡：穩住自己與穩住客戶
1) 穩住自己：切忌貼標簽，不要帶有偏見的給客戶畫像。
調節自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點；
平復情緒要站在客戶的角度思考，客戶這么說（做）一定是有原因的；
堅信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
2) 穩住客戶：第一時間認同安撫，引導客戶的情緒走向正面。
確認事實：詳細復述客戶的遭遇（穿越客戶的困境）
接納情緒：理解接納客戶的情緒（說出客戶的感受）
理解期待：善解人意說客戶期待（回應正面的動機）
點贊亮點：找客戶優點真誠點贊（提升客戶的自尊）
【接納情緒現場演練】
你不要說了，你不要再跟我說這些有的沒的了！
叫你們行長來！
給我寫道歉信，貼在公示欄上！
是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
你們當初承諾的理財收益沒達到，你們要賠償我的損失！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
保險根本就是騙人的！我要求退保！
為什么在其他銀行可以二套轉一套，你們卻不可以？
2、客戶投訴抱怨應對的第二個平衡：我方解釋與客戶需要
1) 面對客戶吐槽無需解釋，直接圍繞需求提供幫助。
2) 不解釋會存在合規風險的情況下，先安撫情緒再順耳解釋。
3) 平衡客我雙方情感需求順耳解釋的“雖然……但是……法”
3、客戶投訴抱怨應對的第三個平衡：潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求：收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求，圍繞需求出方案。
收集信息的同時提供情緒價值（共情來打開客戶的心扉）。
5W法提問還原場景（大膽假設謹慎求證）。
當客戶說出的訴求沒辦法滿足的時候，引導到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上，不僅要引導需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案：我們可以做，又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望：所有客戶都渴望得到理解、關心、尊重和愛。
語言上表達服務誠意：“您是我們的客戶，我一定在能力范圍內盡全力幫助到您。”
行動上主動一點，關心一點，多做一點。
當客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒辦法滿足的時候，想想還能為客戶做點什么超前服務，表達我們的誠意，獲得客戶的好感。
3) 案例實戰演練：投訴熱難點案例分析（持續補充新案例）
老大爺投訴退保背后可能存在代理退保黑手。
客戶還不起款，要求減免利息，無法滿足，如何讓客戶接受事實。
客戶要求銀行幫其修改征信記錄。
催收避免落入黑產陷阱。
客戶要求出具書面道歉信。
公務員客戶未激活貸款導致的投訴。
設計黑產的客戶個人金融信息泄露投訴。
持續投訴6年的客戶，該如何有效化解此類投訴。
客戶還不起款，要求協商還款引發的投訴。
雙贏客訴處理實戰課程
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- 顧雪峰
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