《消保重要政策解讀與廳堂疑難客訴應對》
講師：顧雪峰 瀏覽次數：2593
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
廳堂疑難客訴應對課程
【培訓對象】消保負責人、消保骨干、網點主任、廳堂經理、柜員等
【課前思考】
1、明明已經盡心盡力幫客戶解決了投訴問題，為何客戶依然不斷投訴？
2、當客戶對制度不滿，除了機械回答“銀行規定……”還能說什么？
3、當因為我們的系統、制度原因引發投訴該如何積極有效化解？
4、當客戶提出的訴求我們無法滿足時，我們該如何應對，才能讓客戶滿意？
5、面對投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問，我們該如何應對？
6、面對客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了，為什么客戶卻瘋狂投訴？
7、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
你是否也遇到過來自投訴客戶以下的靈魂拷問：
1、為什么五個柜臺才開兩個，這么多人排隊看不到嗎？
2、這些錢是等著救命的，卡被限制交易額度，出了什么問題，是不是你們負責？
3、我就開一張卡，你們怎么跟審犯人一樣審我呀！
4、你們銀行的服務真差，我要投訴你們！
5、給我寫道歉信，貼在公示欄上！
6、這是工資卡呀，工資卡為什么要凍結呢？知道給我添多大麻煩嗎？
7、是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
8、去，找你們行長來，我不跟你談！
9、為什么別的銀行可以你們就不行！
【課程收益】
1、幫助所有一線人員通過案例解析了解監管紅線，提升合規工作能力；
2、提升所有一線人員（柜員、大堂經理、客戶經理）服務意識，預防投訴發生；
3、提升所有一線人員溝通技巧，養成柔性溝通習慣，贏得客戶滿意，變訴為金；
4、提升基層管理者及所有一線人員疑難客訴應對技巧。
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢：以人民為中心強化行為監管
1、大勢所趨：金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 思考1：消保工作只是一項政治任務，還是與銀行的經營發展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個人前程息息相關？
3) 思考3：國家金融監督管理局成立對銀行業意味著什么？
4) 新消保強監管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（3號令）
2020年11月的人行《金融消費者權益保護實施辦法》（5號令）
2021年11月《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施
2023年3月實施的銀保監《消保管理新規》（9號令）要點
2、從近年監管處罰情況看消保監管焦點
1) 監管處罰的總體態勢
2) 投訴與業務量對比
3) 處罰高發案由（特別是與消保相關案由）
4) 雙罰制的懲罰重點與趨勢
5) 對銀行的其他警示意義
3、從近期關鍵講話看金融監管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費者權益保護教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會議上的講話精神
4) *總理李強同志擔任*金融委員會主任并做出講話
5) 李云澤局長對*金融委員會精神的詳細闡述與答記者問
4、金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 機構監管：以金融機構為對象，對單體機構實施全生命周期審慎監管。
2) 功能監管：防范監管套利，實現提高市場效率、促進公平競爭的目標。
3) 行為監管：促進公平交易，打擊違法違規行為,保護金融消費合法權益。
4) 穿透式監管：嚴把準入關，以資金流向為串聯，精準捕獲可疑關系網絡。
5) 持續監管：全周期、全過程、全鏈條的動態監管。
模塊2 大消保新政策：消保管理辦法暨九號令解讀
1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點
1) 強化主體責任
2) 加大處罰力度，劃定行為紅線
3) 強調消費者個人信息保護
2、消保管理辦法的工作機制與管理要求
1) 6大保護性工作機制
2) 3大內部管理機制
3) 2大糾紛性工作機制
4) 工作機制要點重點解析
信息披露機制案例解析：不得違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息
適當性管理機制解析：《九民紀要》對適當性義務的解讀
銷售行為可回溯管理機制解析：廳堂弱點及補救
投訴與糾紛處理管理機制解析：“楓橋經驗”“浦江經驗”的落地
3、消保管理辦法的金融權益保障措施
1) 知情權、自主選擇權和公平交易權的保障措施
信息披露、收費管理以及合作方管理
自主選擇權與公平交易權的禁止行為
2) 財產安全權、依法求償權的保障措施
財產安全
資管新規與業務管控?
3) 受教育權、受尊重權的保障措施
特殊人群服務
提醒、催收行為
4) 信息安全權的保障措施
信息收集與信息使用
外部合作
【案例分析】
主動監測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
協助客戶操作機柜反而遭遇投訴
**銀行泄露客戶隱私事件
涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴
定存變理財（涉嫌非法集資）導致投訴
貼近消費者需求，筑牢金融教育預防性保護“防線”
適老化服務升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務
賬戶管控應對不當被客戶質疑侵害自主選擇權
客戶要求提前還款引發的糾紛
模塊3 變訴為金技巧：先跟后帶投訴應對三大平衡
1、客戶投訴抱怨應對的第一個平衡：穩住自己與穩住客戶
1) 穩住自己：切忌貼標簽，不要帶有偏見的給客戶畫像。
調節自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點；
平復情緒要站在客戶的角度思考，客戶這么說（做）一定是有原因的；
堅信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
【穩住自己現場演練】他這樣說一定是有原因的
你們這是霸王條款，我要投訴你們？”
你們的養老金就是騙人的！
你們的保險就是騙人的，不要給我推薦了，耽誤我時間！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
為什么在其他銀行可以二套轉一套，你們卻不可以？
2) 穩住客戶：第一時間認同安撫，引導客戶的情緒走向正面。
確認事實：詳細復述客戶的遭遇（穿越客戶的困境）
接納情緒：理解接納客戶的情緒（說出客戶的感受）
理解期待：善解人意說客戶期待（回應正面的動機）
點贊亮點：找客戶優點真誠點贊（提升客戶的自尊）
3) 用暖心話術提供高級的情緒價值
“動人心魄”的想法情緒轉換翻譯話術
“有人能懂”的感同身受情境穿越話術
“賦予力量”的高自尊帶來高自律話術
“同一陣線”的理解接納點明動機話術
【接納情緒現場演練】
你不要說了，你不要再跟我說這些有的沒的了！
叫你們行長來！
給我寫道歉信，貼在公示欄上！
是不是要我投訴到金管局，你們才會重視？
說好給我提前還款，現在我要求馬上辦理，否則我就不走了！
你們當初承諾的理財收益沒達到，你們要賠償我的損失！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
我要求你們一定要開除這個員工！
2、客戶投訴抱怨應對的第二個平衡：我方解釋與客戶需要
1) 面對客戶吐槽無需解釋，直接圍繞需求提供幫助。
2) 不解釋會存在合規風險的情況下，先安撫情緒再順耳解釋。
3) 表達負面信息的溝通藝術與柔性語言
翻譯消極詞匯以及修飾官方口徑
強調可以做的事情避免直接拒絕
換位思考著眼于對方在意的價值
焦點放在自身努力而非客觀環境
即便有問題也要給客戶留好臺階
4) 平衡客我雙方情感需求順耳解釋的“雖然……但是……法”
5) “高明”解釋的落地練習
可能會引起客戶不舒服的業務規則如何去跟客戶解釋?
如何通過解釋讓客戶信服?
如何通過解釋維護企業形象?
解釋話術如何做到“對立與統一”
【靈魂拷問應對解釋演練】：
客戶辦理業務一上來就說：“你們5個窗口只開2個，其他都是擺設嗎? ”
我有存折密碼，憑什么不讓我取我父親的錢！
錢是我的，我要用來干什么為什么要告訴你！
我又不偷不搶不犯法，我花自己的錢你們有什么權利限制？不要用官方的話語來搪塞我，你們這樣做就是逼死我們老百姓，就是逼我們在你們這銷卡，銀監電話是多少？我現在就在打電話到銀監投訴你們！
你們辦理一個業務怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
錢是我的，我又沒有違法，有的話公安機關都會抓我，輪不到你們弄這些有的沒的。
3、客戶投訴抱怨應對的第三個平衡：潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求：收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求，圍繞需求出方案。
收集信息的同時提供情緒價值（共情來打開客戶的心扉）。
5W法提問還原場景（大膽假設謹慎求證）。
當客戶說出的訴求沒辦法滿足的時候，引導到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上，不僅要引導需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案：我們可以做，又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望：所有客戶都渴望得到理解、關心、尊重和愛。
語言上表達服務誠意：“您是我們的客戶，我一定在能力范圍內盡全力幫助到您。”
行動上主動一點，關心一點，多做一點。
當客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒辦法滿足的時候，想想還能為客戶做點什么超前服務，表達我們的誠意，獲得客戶的好感。
3) 化解矛盾的技巧
問題無解時如何化解客戶的抱怨
找到化解問題的的“鏈接點”先跟后帶
時間、空間、系統、條件化解矛盾
運用暗喻或類比來打開客戶新的思維框架
4) 案例實戰分析：投訴熱難點案例分析
過號引發的投訴。
客戶要求寫道歉信。
電話無人接聽導致的投訴（如何有效道歉？）
客戶抱怨我們像審犯人，可我們只是在做盡職調查而已。
客戶被斷卡，在現場大吵大鬧，怎么解釋都沒用！
持續投訴6年的客戶，該如何有效化解此類投訴？
客戶不愿意提供公證書，如何讓客戶不忍心講怒氣發泄到員工身上。
客戶賬戶被限制額度2000，打電話表示因家人在搶救，急需用里面資金，投訴要求立刻解除額度限制。
為什么我在其他銀行賬戶沒有被管控？你們管控我的理由是什么？哪個部門發文的，依據是什么？是因為這張卡我少用就要限制嗎？
廳堂疑難客訴應對課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/299963.html
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