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酒(jiu)店賓客關(guan)系管(guan)理技巧課程

【培訓對象】
酒店全體管理人(ren)員(yuan)(yuan)、公關人(ren)員(yuan)(yuan)、銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan) 、前廳人(ren)員(yuan)(yuan)

【課程背景】：
在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。
顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計顧客管理體系。
本課程(cheng)則(ze)明確指出從顧客實際需求出發，深入分(fen)析服務變(bian)革、流程(cheng)創新、內(nei)部服務體系(xi)等問題，全方位(wei)透(tou)視酒店經營(ying)過程(cheng)中存在的(de)關鍵環節要(yao)點，提出了切實可行(xing)的(de)解決之(zhi)道。

【課程收益】：
快速提高新時期酒店服務意識，更新酒店服務與銷售觀念
掌握新形勢下顧客消費習性的轉變
掌握酒店顧客滿意度體系建設方法
掌握酒店客訴處理體系建設方法
掌握新時期顧客關系建立技巧
掌握建立與維護良好的顧客關系，培養忠實顧客的方法
掌(zhang)握如(ru)何通過顧客管(guan)理來快速(su)提升業績的方法技巧

【課程大綱】：
第一章  體驗經濟時代酒店賓客關系的轉型
一、酒店顧客消費習性的4大轉變
二、酒店對客關系面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代酒店顧客關系的趨勢
培訓方式：
1、見證分享顧客消費行為變化；
2、數據解析顧客消費轉變；
3、行業案例解析對客關系挑戰；
4、頭腦風暴顧(gu)客關系(xi)管理(li)的重要性(xing)

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設
一、顧客多元化需求的服務設計
（一）不同人群、類型、時日、流程的設計
（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣
1、亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗
2、設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷
二、顧客溝通價值延伸機制的建設
（一）5類對客服務溝通話術設計
日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 
三、給予顧客便利好處機制的建設
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本
如何節約顧客的時間成本(ben)、貨幣成本(ben)、心理成本(ben)

第三章  酒店客訴處理標準體系建設 
一、顧客投訴的9大類型
二、顧客投訴處理的標準原則與方法
三、顧(gu)客(ke)投訴處理的標準規(gui)定體系運用

第四章  酒店忠實顧客培養與管理
一、如何有效落實4大顧客管理機制
顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵
二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法
顧客認知大會；會員顧客聯誼會
三、顧客5大檔案建立與運用技巧
四、顧客回訪與維護技巧
1、“333”?黃金售后服務法則
1)3次個性化服務，引起客人回頭
2)3周樹立客人對你及企業的信心
3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客
2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法
1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳
2）怎樣為你宣傳
3、酒店(dian)銷售(shou)*的(de)四謝法運用

酒(jiu)店賓客關系管理技(ji)巧課程