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個人貸款客戶維護與提升課程

 

課程背景：

銀行零售客戶越來越被經營者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實，一些銀行并不缺少客戶，尤其是個人貸款類客戶，比如，個體工商戶、種養殖戶，以及消費類客戶等，而真正缺少的是活躍客戶和有效客戶。如何將這些存量的個人貸款客戶，或是已處于休眠狀態的客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。為此，這一課程就是為這些擁有大把存量個人貸款客戶的銀行而量身定制的。首先，從客戶休眠的原因開始分析，再提出激活這些客戶前需要做的準備，不僅是讓客戶要有準備，而且銀行人員更要有所準備；其次，提供激活個人貸款客戶的思路，在理念上達成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”；第三，提供了激活個人貸款客戶的具體策略，以及利用銀行產品，如何提升去推動客戶；最后，通過行動學習方法，結合學員實際，對目前存在重點客戶，如，個體工商戶、種養殖戶，以及消費類客戶等，制定有效的營銷方案。本課程，力求采用層層推進的方式，幫助一線營銷人員提煉出一套適合自己的激活個人貸款客戶經營模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網點經營業績。

 

課程收益：

剖析個人貸款客戶處于休眠的原因，精準定義個人貸款客戶； 

明確激活個人貸款客戶的思路，掌握激活客戶的具體策略與方法；

結合銀行產品，有針對性地提升客戶活躍度；

通過行動學習方法，實戰演練，提煉符合實際的睡眠客戶經營模式。

 

授課對象：支行負責人、大堂經理、理財經理、零售客戶經理等

 

課程大綱：

一、分析個人貸款客戶休眠的原因

（一）認識休眠貸款客戶

1、個人貸款客戶

（1）個人貸款客戶的特征

（2）客戶休眠原因分析

2、精準定義客戶

（1）觀察誰是你的客戶

（2）重新定義個人貸款客戶

3、明確客戶關系

（1）解讀招商銀行年度報告

（2）衡量客戶關系的標準：AUM與MAU

 

二、迅速鏈接個人貸款客戶的準備

引子：什么是客戶關系？

（一）分類了解客戶需求

1、需求之源

（1）什么是客戶需求

案例分享：賣桔子與賣保險

案例分享：礦泉水與ETC

（2）客戶需求是如何發現的

-啟發

-激發

-引導

（3）發現客戶需求

2、特征之別

（1）客戶分類：四象限分析法

（2）客戶特征解析步驟

-畫像

案例分享：個體工商戶在疫情是什么樣的？

-歸類

-分析

分組研討：如何歸類并分析現有客戶？

案例分析： 個體工商戶、種養殖戶，以及消費類客戶

（二）充分了解自己能量

1、反省自己

（1）營銷心理

（2）客戶反應

（3）原因分析

2、熟知自己

（1）我為什么要做：需求分析

（2）我能提供什么：產品分析

現場研討：利用SWOT分析法

（3）我的目標是誰：客戶分類

（4）我什么時候做：時機把控

（5）我的客戶在哪：信息提取

3、超越自己

一個人與一群人的區別

 

三、有效經營個人貸款客戶的思路

（一）什么是個人貸款客戶經營

案例分享：斯坦福監獄實驗

案例分析：招商銀行客群來源

（二）客戶經營的具體步驟

1、關系連接前

（1）知識先行

知識營銷的定義

案例分享：知識營銷的具體應用（LPR利率）

延伸思考：如果要營銷個人貸款，可以先分享什么？

知識營銷的技巧

（2）情感跟進

情感營銷的定義

案例分享：情感營銷的具體應用（疫情期間如何聯系客戶）

情感營銷的技巧

2、關系連接中

案例分享：銀行網點如何與客戶連接關系？

（1）需求升級

-察言觀色

-感同深受

-快人一步

分組研討：如何提出需求解決方案

案例分析：個體工商戶、種養殖戶，消費類客戶

（2）價值創造

-要有理

-要有利

-要有力

案例分享：如何深入經營社區客戶（按揭貸款客戶營銷）

分組研討：如何提出價值創造方案

案例分析：創造價值的具體策略（個體工商戶、種養殖戶，消費類客戶）

案例分享：給客戶創造價值話題參考

3、關系連接后

延伸思考：為什么我們客戶總是說“不”

（1）異議速解

-類型

-原則

-方法

-流程

案例分享：異議處理的萬能鑰匙

（2）回訪有度

把握時機：個體工商戶、種養殖戶，消費類客戶

案例分享：疫情里你聯系客戶了嗎？

對象有別

案例分享：個體工商戶、種養殖戶，消費類客戶

形式多樣：五類方式比較

分組研討：提出客戶回訪方案

（三）客戶經營總結

 

四、貸款“三查“中實現日常維護和和營銷

（一）貸前調查中的觸點

1、借款人

（1） 姓名

（2） 身份證號

（3） 年齡

（4） 學歷

（5） 職業

（6） 工作單位

案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？

分組討論：如何透過 《個人征信報告》找到營銷觸點？

2、借款用途

（1） 住房類

（2） 消費類

（3） 經營類

案例分析： 住房貸款會掉“餡餅”嗎？

案例分析： 消費貸款用途從何處入手營銷？

3、還款來源

（1）想不想還：征信報告、第三方

（2）能不能還：凈收入、凈資產

案例分享： 收入支出比超了規定

4、擔保

（1）保證人

（2）抵押物

（3）質押物

延伸思考： 如何過去我們是如何營銷開發商的？

案例分享：新樓背后的營銷故事

（二）貸時審查中的觸點 

（1） 送審資料的規范性

（2） 風險程度的可控性

（3） 業務需求的合理性

案例分享： 拒絕房貸引出經營貸

（三）貸后檢查中的觸點 

1、與客戶接觸的一次延續

2、交叉營銷中挖深客戶的交流機會

3、是營銷再次與客戶擁抱的良機

案例分享： 偶然陪訪打破了我的認識

行動學習之*模式探討：如何面對以下類型的個人貸款客群？

個體工商戶

種植養殖戶

公務員及事業單位人員

大中型及國企人員

專業市場經營人員

 

個人貸款客戶維護與提升課程