意識升級-存量客戶維系與電話營銷戰
講(jiang)師：吳鵬德 瀏覽次數：2546
課程描述(shu)INTRODUCTION
電話營銷實戰學習
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷實戰學習
課程背景：
隨著移動互聯網深度發展，企業職員與客戶接觸平臺越來越多。相比傳統上門拜訪、廳店接待而言，電話溝通具有時間與成本優勢；相比網絡溝通而言，電話溝通具有感知與效率優勢，因此即便溝通場景不斷延伸，電話溝通依然有其獨特特點，也是多數企業進行客戶維系與拓展的有利手段。
然電話溝通亦有其瓶頸：信任感缺失、成交率偏低等缺點頻被詬病，部分行業與個人甚至因技巧缺失導致大量負面評價；因此對于電話維系與銷售員而言，如何強化自身心理素質，提升自身電話服務與營銷技能，*程度發揮電話溝通的優勢，是影響客戶維系與成交，效益好壞的重要因素。
課程立足電話營銷人員現狀，端正職業態度，塑造服務意識；隨后以客戶維系為基礎，闡述客戶服務與投訴處理的技巧；最后通過電話營銷腳本設計七大流程逐一講解，實現銷售人員現學現用、舉一反三，助力個人能力提升。
課程收益：
樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；
掌握客戶服務策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑；掌握客戶投訴處理關鍵策略；
掌握電話營銷策略：立足客戶心理，掌握電話營銷七步法：開場白、需求分析、產品推薦、異議處理、促進成交、結束用語的話術設計技巧。
授課方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務意識
一、 后流量時代-經濟下行背景
1、流量經濟：渠道為王時代
2、流量轉移：從線下到線上
3、流量消失：獲客成本攀升
二、 消費升級：“身”經濟到“心”經濟
案例分享：“馬桶蓋”搶購引發的反思
1、西安奔馳事件思考-買賣博弈與敵對思考
2、根源解析-人均GDP破萬的消費升級
4、用戶訴求：“身”經濟到“心”經濟升級
三、 思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業都值得重新做一遍？
1、國家政策導向背后：供給側改革與服務邏輯
2、商業轉型背后：新零售底層與服務邏輯
3、服務思維轉型：從零售思維到用戶思維
4、服務與流量：社交圈獲客趨勢解析
案例分享：拼多多、社群營銷的獲客邏輯
5、服務與盈利：服務是企業盈利的良性配方
第二講：客戶關系構建與溝通策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、 服務藍圖構建設計與期望值管理
1、服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2、客戶體驗設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
3、期望值管理：影響滿意度的兩大因素
4、期望值管理：降低期望與提升體驗
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、 服務升級-讓溝通有溫度
觀點：最好的投訴處理就是沒有投訴
1、人際溫度三個要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點
2、表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
3、優勢話題引導：四象限與溝通策略
視頻鑒賞：李云龍的優勢話題引導
4、分歧潤滑劑：認同的一核心兩技巧
5、感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞：誰在應用同理心
三、 線上運營-微信溝通與社群運營
1、“吸”與“推”：線上流量來源邏輯
2、做定位：微信管理定位設置
3、做宣傳：朋友圈運營“4-1-1”法則
4、輸價值：社群運營三個關鍵點
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1、客訴起源的六大推理階梯
2、人際溝通的兩大基本歸因
3、激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1、創建安全對話氛圍的兩個步驟
2、移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽
3、深度溝通：”R-I-S”對話模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效記錄兩個方法
第四講：電話營銷七步話術腳本設計
一、 厲兵秣馬-銷售準備
1、狀態準備
2、信息準備
3、工具準備
4、話術腳本
二、 一鳴驚人-開場白四句話設計
1、簡要問候
2、自我介紹
3、來意說明
4、狀態確認
策略延伸：開場白正負面影響詞
實戰案例模擬（討論+演練+點評）
三、 知己知彼-需求引導四句話設計
1、切入點問題
2、客戶利益呈現&客戶痛點呈現
3、強化客戶利益&放大客戶痛苦
4、產品賣點鏈接
實戰場景案例（討論+演練+點評）
四、 妙口生花-產品推介四句話設計
情景延伸：客戶四問—WRBE
1、配置：產品結構話術設計
2、匹配：需求匹配話術設計
3、利益：好處沖擊話術設計
4、保障：背書加持話術設計
實戰案例模擬（討論+演練+點評）
五、 舌戰群儒-異議處理
1、真實異議處理方法
2、虛假異議處理方法
3、隱藏異議處理方法
常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）
六、 旗開得勝-促成五大法
1、牛群成交法
2、壓力成交法
3、假設成交法
4、惋惜成交法
5、選擇成交法
七、個性化結束語設計
電話營銷實戰學習
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/293652.html
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- 吳鵬德
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