課(ke)程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗痛點培訓
課程目標:
1、了解當前房地產行業客戶需求的趨勢
2、了解房地產行業客戶觸點
3、了解房地產行業設計投訴敏感點
4、認知客戶的不滿意或體驗痛點,就是產品或流程必須的改善點
5、清楚業務閉環(huan)是服務團隊保(bao)持客(ke)戶思維(wei)的一(yi)個很好工(gong)具,它(ta)有助(zhu)于理解客(ke)戶聲音的本質以及更好的傳(chuan)遞客(ke)戶需求
課程對象:
工程經理(li)、物(wu)業經理(li),營(ying)銷經理(li)、項目經理(li)、各職能(neng)部門負(fu)責人(ren)、其他企業中高層管理(li)人(ren)員、及全體(ti)設計和客服(fu)人(ren)員等(deng)。
課程大綱:
第一單元互動分析
1.不同年齡入住需求點調研
2.買桃事件引起的思考
3.市場在變,客戶期望
小結:懂她(ta)才知道如何愛她(ta)
第二單元客戶觸點24項
1.園區出入口—儀式感是一種臉面
2.園區道路—安全是關鍵
3.地下車庫—轉彎半徑誰偷了
4.車位—你的愛車能停嗎?
5.非機動車坡道—摔跤的坡道誰之錯?
6.電梯—噪音帶來的麻煩
7.設施設備—輻射你我他?
8.園區圍墻—私密性不私密
9.建筑外立面—好看還是“好看”
10.空調—裝不進?
11.景觀綠化—“臥”在綠化里
12.游泳池—假的?
13.消防樓道—強制性規范不能忘
14.進戶門—門和門是近親?
15.廚房—小空間不大意
16.陽臺欄桿—你的高度夠了嗎?
小結:歸家動線儀式感
景觀綠化環境美
功能使用看用心
居住體驗便利性
第三單元客戶敏感點分析
1.材料類客戶敏感點分析
室內安防系統
水管管線
外墻保溫隔音
家庭入戶門
室內窗戶
電梯
2.景觀類客戶敏感點分析
綠化植被
小區景觀照明
小區道路
小區水系
景觀廊亭
樹種選取
3.規劃設計類客戶敏感點分析
機動車停車位、
垃圾收集點位置、
小區智能安防、
幼兒園、
空調外機位、
非機動車停車位
4.工程類客戶敏感點分析
工程質量通病:開裂和滲漏
5.風格類客戶敏感點分析
小結:實用功能排首位
居住體驗不忽略
貨真價實不可欺
建筑通病要規避
第四單元案例分享
1.影響采光、視線投訴群訴案例
2.居住使用存在安全隱患投訴案例
3.逆天設計類投訴案例
4.差異化對待的引起的投訴案例
5.售后維保檢查帶來的投訴案例
6.水電氣暖引發的投訴案例
小結:房地產首先是商品、產品,然后才是作品
短期利(li)潤和長期利(li)益需(xu)平衡
第五單元客服業務風險管控節點(缺陷案例、產品標準化)
1.滿意度原聲再現
2.日常投訴總結分析
3.項目風控工作排查問題分析
4.客服嵌入式節點風險管控
5.客服業務施工圖審查要點
小結:運營經營思維培養人
業務閉環拉通鍛煉人
風險管控前置化
客戶研究專業化
總結(jie)&答(da)疑(yi)互動(dong)
客戶體驗痛點培訓
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已開課時間Have start time
- 李祥
大客戶銷售內訓
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