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工作者心理調節課程

課程背景
1、信訪人的來訪行為背后有其一定的心理動機，并反映了他們的社會需求和心理活動。信訪工作者掌握一定的心理疏導技能，不僅可以改善與信訪人間的關系，破除其心理抵抗，還能引導信訪人將心態調整到與信訪工作者和相關部門共同解決問題的層面上來，更有助于問題的解決，促進社會和諧。
2、信(xin)訪(fang)工作者，長期面臨(lin)煩(fan)心事，會引起緊張、焦慮、失眠、心理壓力(li)大等負面情緒特征

培訓收益
1、學會自我心理調節的技能
2、了解上訪人的心理需求與心理動機
3、掌握與上訪人的溝通技巧，促進交流的暢通
4、通過學習心理疏導技能還可以提高信訪工作者自身應(ying)對工作、生活、學習等壓力(li)的能力(li)，使信訪工作者，乃至其家庭成員的內心更(geng)為(wei)和諧(xie)，從而提高工作的績效。

課程對(dui)象：辦公室信訪(fang)人員(yuan)、信訪(fang)工作者(zhe)、單(dan)位負責人

課程大綱
第一章：信訪心理技能概述
（1）上訪人的心理特征
1、尋求自我滿足
2、情緒易激動
3、精神和心理障礙
（2）緩解矛盾、淡化沖突
1、長期未能解決又有合理性
2、對信訪工作者產生逆反
3、緩解上訪者情緒、理性溝通
（3）開放溝通、提升工作業績
1、上訪人員求助無門
2、耐心解除上訪人心中疑慮
3、貼(tie)近(jin)上訪(fang)人的實際需求

第二章：上訪人的心理動機和心理狀態
（1）上訪人的心理動機
1、利益動機
2、利他動機
3、親和動機
4、成就動機
5、侵犯動機
（2）上訪人的心理狀態
1、一般心理狀態
2、嚴重性心理狀態
3、病理性心理狀態

第三章：信訪工作者應該掌握的心理技能
（1）傾聽
1、積極、認真、關注聽
2、建立接訪關系
3、尊重和接納
（2）情感支持和情緒的理解
1、感受到上訪人的負面情緒
2、共情、理解上訪人的情感體驗
（3）問題細化和探討例外
1、對概念化問題深入分析
2、問題需要解決的步驟
3、上訪之外其他的解決途徑
（4）信息支持
1、法律、法規、社會和政府運行模式等信息的講解
2、無法答復，解釋原因
3、提醒過激行為觸犯法律法規
（5）主動隨訪
1、了解生活和心理狀態
2、進展程度及時反饋
3、動(dong)態捕捉(zhuo)潛在危(wei)機

第四章：信訪工作者處理特殊情況的心理技能
（1）傳染病人來訪
1、冷靜下來，敢于面對現實
2、封閉接訪空間，避免二次擴散
3、通知領導及醫學專家
4、和上訪人家屬練聯系并了解疾病情況
（2）輕生上訪者
1、了解上訪人心理狀態、做好評估和防范
2、及時與家屬聯系
3、進行危機干預
（3）上訪人死亡
1、保持冷靜，保護好現場
2、請公安機關和醫療機構鑒定，確認死因
3、告知家屬，隨時安撫家屬情緒
4、不急于澄清和解釋
 （4）反復上訪、纏訪、鬧訪
1、了解反復上訪的原因
2、允許對一個問題的討論
3、提供傾聽和(he)情(qing)感支持(chi)

工作者心理調節課程