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規范服務行為培訓

【課程背景】
營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)是線下面向(xiang)市場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)沿(yan)陣地、服(fu)務(wu)顧客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)窗口(kou)，其(qi)重(zhong)要(yao)性(xing)并不因互聯(lian)網的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展而減弱(ruo)，相(xiang)反顧客對(dui)其(qi)服(fu)務(wu)和(he)(he)營(ying)(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)舒適性(xing)提(ti)出了更高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)。如何站在用戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度提(ti)升服(fu)務(wu)意識、規(gui)范服(fu)務(wu)行為？如何運用扎實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)知(zhi)識和(he)(he)熟練(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)技能迅速響應(ying)和(he)(he)引導(dao)顧客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)？如何在滿(man)足顧客期待的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上完成營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)績提(ti)升？此課程即是針(zhen)對(dui)營(ying)(ying)(ying)業(ye)廳(ting)服(fu)務(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象塑造、服(fu)務(wu)關鍵點的(de)(de)(de)(de)(de)(de)互動細節，全(quan)面訓練(lian)和(he)(he)提(ti)升其(qi)服(fu)務(wu)技能、引導(dao)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技能。

【課程收益】
建立營業廳環境標準
掌握營業廳服務禮儀規范
掌握溝通基本流程
掌握快速識別客戶性格類型的關鍵要點
了解引導和滿足客戶的需求
掌握營銷步驟流程

【課程大綱】
導入：你是如何評價一間營業廳的呢？
1、體驗經濟下的服務變化
2、客戶服務需求層級模型
3、同質化的競爭
4、營業廳服務與銷售

一、初印象——禮儀的展現
思考：什么會印象我們的第一印象？
阿爾伯特定律
1、現場環境
1）破窗理論：好的環境有教育和引導的作用
2）環境的整理整頓，讓顧客看到規范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、人物環境
1）眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
2）微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現場演練：微笑訓練
3）外表
工作服及職業制服的穿著規范
職業儀容禮儀
3、動態呈現
1）問候
問候語的不同情境
問候語的語氣語調
問候語的訓練
2）姿態
優美挺拔的站姿
端莊得體的坐姿
穩健自信的走姿
手勢禮儀規范
互動：評(ping)選形象大使

二、再鋪墊——溝通三板斧
1、溝通的技巧-聽
一般聽聲，高手聽音，智者聽心
聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄
案例分享：傾聽的故事
1）傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
3）傾聽能力提升的7個細節
使用目光接觸和對視
展現贊許性的表示
避免分心的舉動或手勢
適時合理地提問
正確有效地復述
避免隨便打斷對方
盡量做到多聽少說
2、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權
2）提問的五大策略
禮節性提問掌控氣氛
好奇性提問激發興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧
什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
拉近與客戶距離的面部表情
贏得信任的目光交流
傳遞真誠的肢體語言與微表情
建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
4、溝通對象風格分析
現場討論：行為風格分析討論
1）診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型(xing)：分析型(xing)/貓頭(tou)鷹型(xing)

三、終成交——營銷四步驟
1、快速的建立聯結
1）歡迎問候
歡迎問候前30秒
模擬訓練：各種情境下的開場白訓練
2）取得信任
2、準確的需求識別
1）顧客的需求包括業務需求和心理需求
2）累積顧客的信任
專業精深：快速準確的業務操作
有形原則：規范的手勢、舒服的動作
有聲原則：請、謝謝、對不起
尊重原則：客戶有知道過程的權利
寒暄技巧：融洽與顧客的關系
肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
3、引導需求，強化美好感覺
峰終定律的應用
4、有效的產品介紹
1）客戶的內存
內容必須簡練
提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介
一般不超過3個賣點
2）客戶的CPU
復雜內容簡單化
表達方式通俗化
能用圖絕不用文字
3）四大有效介紹法
體驗介紹法
好處介紹法
對比介紹法
客戶見證法
現場練習：主次介紹法、客戶見證法話術設計
5、積極的促進成交
1）不要強迫和壓力
2）運用引導來處理異議
3）提供備選和成功案例
4）假定成交：讓顧客看到你的努力
5）最終落地的飛刀
稀缺幸運
試用體驗
優惠贈送
對比策略
饑餓營銷
小組模擬練習

規范服務行為培訓