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案場客服服務標準課程

【課程收益】
1、掌握營銷案場服務技巧，協助營銷部門完成銷售任務。
2、從實際出發，制定(ding)案場客服服務規(gui)范(fan)、崗位標準(zhun)和工作流(liu)程。

【授課對象】
物業公司案場客服人員

【課程大綱】
模塊一   營銷案場物業服務細節掌控
1、遇到客戶時怎么辦？
2、節日期間見到客戶時怎么辦？
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？
4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？
5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？
7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？
8、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？
9、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧時怎么辦？
10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？
12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？
13、當客戶在銷售區域吐痰，彈煙灰時，應如何對待？
14、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？
15、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？
16、飲品灑在客人的身上，如何處理？
17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？
18、客戶要求與置業顧問合影時，怎么辦？
19、客戶要贈送禮品，怎么辦？
20、客戶出現不禮貌的言行怎么辦？
21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？
22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？
23、客戶向我們投訴時怎么辦？
分組討論(lun)/課堂(tang)演練：案場(chang)服(fu)務(wu)細(xi)節問(wen)題處(chu)置技巧(qiao)。

模塊二   物業案場服務流程與規范
一、營銷案場物業接管規定
1、案場服務委托協議應包括的內容
2、接管步驟及相關規定
3、案場和樣板間（區）開荒保潔標準
二、營銷案場物業服務指引
1、服務流程的制定與落實
2、物業服務咨詢與培訓
3、項目營銷活動配合
4、地產營銷部門溝通與協作
三、營銷案場物業服務規范
1、禮賓服務
2、吧臺服務
3、觀光車服務
4、停車服務
5、案場設備設施服務
6、案場環境服務
四、案場服務流程
1、客戶到訪接待服務流程
2、銷售中心參觀接待服務流程
3、送別客戶服務流程
案例分享：標桿物業地產營銷案場服務經驗分享。
課(ke)堂(tang)演練：物業案場(chang)服務流程(cheng)和崗(gang)位(wei)標準制定。

模塊三   高端案場客服服務標準
一、高端案場物業客服服務基本標準
1、儀容儀表標準
2、行禮標準
3、對講機佩戴和使用標準
4、電話接聽工作標準
5、客戶來訪接待服務標準
6、客戶投訴處理工作標準
二、安防崗位服務標準
1、安防人員駕車巡邏服務標準
2、安防人員交接班工作標準
3、銷售大廳崗服務標準
4、停車場崗服務標準
5、巡邏崗服務標準
6、禮賓崗服務標準
三、環境事務保潔服務標準
1、室外保潔工作標準
2、室內保潔工作標準
3、項目管理工作標準
案例(li)分(fen)享/視頻賞析：高端案場物業服(fu)務形象展示(shi)。

模塊四   課程交付
1、物業案場服務流程
2、物業案場服務跨部門溝通流程
3、物業案場服務各崗位服務標準
課程回顧和總結

案場客服(fu)服(fu)務(wu)標準課程