無縫對接——基于內部客戶價值的協同賦能
講師(shi)：蔣小華 瀏覽次(ci)數：2585
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
內部客戶價值的協同賦能課程
課程說明：
客戶不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。這樣可以*化地實現個人價值，并創造企業價值*化。
課程收益：
1、本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來；
2、掌握服務的思維和策略，更好地實現自我價值，從而更好地創造企業價值；
3、提高主動溝通的意識及有效地協作，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效；
4、學會對上級和對同事進行有效協同配合，讓學員成為是企業*的人。
課程大綱：
第1章 客戶思維：基于價值的內部客戶思想
什么是內部客戶服務？
1、案例討論：中國企業向華為學習什么？
2、互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3、內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
4、內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5、關于內部客戶的四個基本問題。
6、內部客戶的基本原則：結果導向。
為什么要做內部客戶服務？
1、協同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2、各自為政→內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3、角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
4、價值脫節→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5、本位主義→關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章 服務實踐：如何做好內部客戶服務？
1、服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2、服務的前提是什么？主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
3、服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4、服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5、服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
6、服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7、服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8、服務的要求是什么？優質服務十點；
9、服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；
10、服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理
第3章 服務溝通（一）：內部客戶服務的溝通技巧
1、引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？
2、溝通水平4個方面的自我檢討；
3、溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4、為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5、漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；
6、溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？
7、溝通的4字要訣：望聞問切；
8、所謂情商高，就是懂得好好說話；
9、如何夸獎，讓人發自內心的喜歡？
10、措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；
11、微信不會被拉黑的溝通細節。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習
第4章 服務溝通（二）：內部客戶服務的協同策略
1、事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
2、事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
3、事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4、高情商協同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5、當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
6、當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
第5章 向上服務：職場中的VIP客戶
1、向上對接的痛點與常犯的錯誤；
2、擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂于“補臺”，維護權威；
要從于“全局”，服務整體；
3、主動溝通：巧妙地影響你的上級；
如何相處/如何匯報/如何請示；
4、輔佐上級：把領導的不足當作個人服務的主題；
5、如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…
第6章 橫向服務：不是主管，如何帶人成事
1、為什么你無法說服同事協同？
2、說服同事協同的六個步驟；
3、5個P成功運作項目執行；
4、如何處理跨部門協作的問題；
5、跨部門會議為啥會低效？
6、跨部門會議管理的八大基本要求；
7、會議管理的細節要求。
內部客戶價值的協同賦能課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/285098.html
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