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中國企業培訓講師
政企關鍵客戶關系建立與維系管理
 
講師:馮江寧 瀏覽次(ci)數:2560

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理

培訓講師:馮江寧    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶關系規劃管理

【課程背景】
政企2B營銷中,項目金額大,周期長,涉及的部門多,參與人員眾多,涉及到方方面面的利益和沖突,沒有良好的客情關系寸步難行,常常陷于“陪太子讀書”的尷尬局面,投入了諸多資源卻被屏蔽在外。如果有良好的客情關系,可以了解內部信息,取得關鍵人的支持,屏蔽競爭對手,樹立差異化優勢,與客戶達成合作共贏,提升盈利水平。
銷售都知道客情關系重要,但一提及關系建立和維系,往往只想到托人拉關系,請客送禮,往往費用支出了不少,但項目依然無望。原因是客情關系建立不是一個人的職責,也不是一朝一夕的事。客情關系建設是銷售整體工作中密不可分的部分,需要在組織層面制定戰略規劃,配置資源,拓展思路,指導銷售。
銷售的(de)本質就是(shi)“研究事,琢磨人(ren)”,事在人(ren)為,所以只有做(zuo)透人(ren)情(qing),才能(neng)和(he)客戶(hu)(hu)(hu)產(chan)生情(qing)感(gan)連接。客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)系建立表面是(shi)2B的(de)行(xing)為,但(dan)最后一定(ding)要落腳在2C的(de)行(xing)動上。所以客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)系一定(ding)要關(guan)(guan)(guan)注人(ren)的(de)動機和(he)情(qing)感(gan),首先要做(zuo)到(dao)“知己知彼”,才能(neng)投其所好,產(chan)生共(gong)鳴和(he)好感(gan)。其次要通(tong)過(guo)自身綜合實力建立信任,贏得客戶(hu)(hu)(hu)的(de)認可,幫(bang)助(zhu)銷售也就是(shi)幫(bang)助(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)自己,形成持久共(gong)贏的(de)合作關(guan)(guan)(guan)系。

【培訓目標】
1、理解客戶關系的重要性,在企業層面上做好客戶關系規劃管理;
2、正確認識客戶關系的意義,不在低水平透支人情,幫助客戶實現價值目標;
3、掌握客戶關系(xi)建(jian)立的方法(fa)和(he)技巧,建(jian)立高層(ceng)級紐(niu)帶,形成競爭優勢(shi),持久合作共贏。

【培訓對象】
政企總(zong)監、主管、客戶(hu)經理、支撐經理以(yi)及所有與客戶(hu)接觸的銷售(shou)人員

【課程培訓大綱】
第一部分:客戶關系是什么
案例導入:中國式關系透視
1、測試:你的客情關系如何?
2、客戶關系定義
交易與交情的差異點
商業關系:互利互惠
情感關系:互幫互助
3、客戶關系類型
陌生人
供應商
朋友
合作伙伴
4、個人客戶與政企客戶關系差異
業務層面:
個人客戶:剛需,滿足需求,以優取勝
政企客戶:痛點,解決問題,利益博弈
關系層面:
個人客戶:關注產品和流程
政企客戶:關注人和問題
5、客戶關系建立的目的
關系做透
人情變現
實現雙贏
6、建立客戶關系的好處
公司層面:形成競爭優勢
業務層面:提高盈利水平
個人層面:人脈與福利
7、辯論賽:客情關系與專業能力哪個重要?
8、能力關系太極圖
陰:客情關系(軟技能)
陽:專業能力(li)(硬技能)

第二部分 客戶關系規劃管理
討論:客戶關系維系是公司還是銷售的工作?
1、客戶關系生命周期
生命周期
客戶交接
2、客戶關系建立中“四缺”
缺乏整體性的認知和規劃
缺乏組織層面的資源保障
缺乏全員客戶關系的意識
缺乏能力、技巧和方法
3、客戶關系規劃
戰略層面:提升客戶關系,助力企業目標達成
戰術層面:價值客戶管理,客戶接觸管理
執行層面:客戶關系規劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理
支撐層面:CRM客戶關系管理檔案
4、客戶分級管理
戰略客戶
伙伴客戶
商業客戶
一般客戶
5、客情關系推進五步法
定義關鍵客戶
配置公關責任人
投其所好,配置資源
制定行動計劃
評估及調整
6、課堂演練:制(zhi)定(ding)你(ni)的客戶關系規劃

第三部分 識別客戶關鍵人
案例導入:局長是親舅,業務照樣也黃了
1、銷售的本質
研究事:達成事
琢磨人:促成情
事在人為:搞定了人也就搞定了事
2、客戶關系檔案
組織架構圖和決策鏈
生產和業務流程
部門職責及KPI
關鍵人KP工作信息
關鍵人KP私人信息:籍貫、學歷、生日、愛好、家庭……
通信業務及競爭信息
3、識別關鍵人及應對策略
最終決策者及應對策略
方案評估者及應對策略
采購把關者及應對策略
使用者/需求者及應對策略
內線/教練
4、性格分析及應對技巧
控制(老虎)型及應對技巧
表現(孔雀)型及應對技巧
平和(考拉)型及應對技巧
理智(貓頭鷹)型及應對技巧
圓滑(變色龍)型及應對技巧
5、案例演(yan)練:角色識別與(yu)銷售推進

第四部分 能力篇:建立信任
案例導入:避而不見的客戶聯系人
1、信任來源:公司—產品—人
2、信任關系三角模型
理解客戶
專業建議
善于溝通
3、打開心扉:喬哈里之窗
4、信任加速器
品德誠實
信守承諾
提供價值
對結果負責
請求幫助

第五部分 關系篇:關系拓展
案例導入:客戶關系建立的*場所是在酒桌上嗎?
1、關系四季圖:冬—春—夏—秋
2、關系拓展三維度
親近度
信任度
情感度
3、親近度
個人形象:肢體語言相似
興趣愛好
欣賞喜歡
4、信任度
5、情感度
情感關系賬戶
人情關系深化
人情變現的四大核心
6、典型關系拓展方法
第一層級:禮尚往來、招待宴請
第二層級:高層拜訪、公司考察
第三層級:樣板參觀、展會論壇
第四層次:客戶家訪、戰略合作
7、關系拓展之關鍵時刻
節日關懷:兩節一日
升職、調動
喬遷、喜事
生病、落難
8、送禮的三大秘籍
不要急于變現
不要期望過高
不要強人所難
9、請客四大原則
領導捧場
把酒言歡
投其所好
莫談正事

第六部分 高層關系拓展
視頻導入:《華爾街》關鍵五分鐘
1、建立高層關系的好處
2、高層關系建立的難點
3、贏得高層信任
可信的建議者
價值的提供者
4、高層客戶的特點
5、高層決策的特點
6、高層關系建立技巧

第七部分 八大談資
1、茶葉煙酒
2、宴請禮儀
3、健康養生
4、旅行攝影
5、風水易經
6、理財投資
7、子女教育
8、文玩收藏

客戶關系規劃管理


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已(yi)開課時間Have start time

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    參加(jia)課程:政企關鍵客戶關系建立與維系管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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