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老客戶關系營銷培訓

課程背景：
在(zai)終端零售的(de)(de)(de)歷(li)史長(chang)河(he)中，老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不但能給我(wo)們帶(dai)來再(zai)次銷(xiao)(xiao)(xiao)售的(de)(de)(de)機會，更(geng)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)是(shi)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)口(kou)碑(bei)傳播可以給我(wo)們帶(dai)來新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。特別是(shi)互聯網+時代，我(wo)們要(yao)(yao)把老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)變成(cheng)粉(fen)絲。那么(me)一旦你(ni)的(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)活動變成(cheng)了粉(fen)絲活動，只需(xu)(xu)要(yao)(yao)一個(ge)爆(bao)款或者一次事件營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)就可以引(yin)爆(bao)銷(xiao)(xiao)(xiao)售的(de)(de)(de)增長(chang)，因(yin)為粉(fen)絲購買的(de)(de)(de)不再(zai)是(shi)產品本(ben)身，而是(shi)品牌(pai)傳遞給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信念和(he)(he)(he)(he)品牌(pai)價值。 把老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)變成(cheng)粉(fen)絲，并(bing)(bing)沒(mei)有我(wo)們想象中的(de)(de)(de)那么(me)容易，門(men)店(dian)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者需(xu)(xu)要(yao)(yao)具備(bei)(bei)敏銳(rui)的(de)(de)(de)市場(chang)感知力(li)(li)和(he)(he)(he)(he)專業的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分(fen)析能力(li)(li)，以及(ji)利他的(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)理念。在(zai)落地方面，需(xu)(xu)要(yao)(yao)打造系(xi)統(tong)化的(de)(de)(de)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)體系(xi)，才有可能實現老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)留存(cun)和(he)(he)(he)(he)轉化。本(ben)課(ke)程(cheng)幫助(zhu)各位經(jing)營(ying)(ying)(ying)者分(fen)析和(he)(he)(he)(he)復(fu)盤(pan)了對(dui)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)正確(que)認知和(he)(he)(he)(he)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)維(wei)護的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性(xing)，并(bing)(bing)梳理出老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)維(wei)護和(he)(he)(he)(he)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)16種實用策略，系(xi)統(tong)解決(jue)和(he)(he)(he)(he)提(ti)升老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)技(ji)能，助(zhu)力(li)(li)門(men)店(dian)經(jing)營(ying)(ying)(ying)發(fa)展。 課(ke)程(cheng)收益： 1、正確(que)認知并(bing)(bing)定義(yi)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)角色，深(shen)度思(si)考和(he)(he)(he)(he)明(ming)確(que)自身經(jing)營(ying)(ying)(ying)產品的(de)(de)(de)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)象。 2、深(shen)刻認識(shi)到老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)經(jing)營(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性(xing)，明(ming)確(que)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務滿意(yi)度和(he)(he)(he)(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度實現的(de)(de)(de)思(si)維(wei)路(lu)徑。 3、掌握老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)留存(cun)的(de)(de)(de)十大方法，結合自身經(jing)營(ying)(ying)(ying)情(qing)況落地運用。 4、學習并(bing)(bing)掌握提(ti)升老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)粘性(xing)的(de)(de)(de)技(ji)巧和(he)(he)(he)(he)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)策略，促進(jin)流量新增與轉化。 5、了解老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)注意(yi)要(yao)(yao)點，練好基礎(chu)必(bi)備(bei)(bei)功，促進(jin)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)效果。

授課對象：門店運營操盤手、店長、督導、導購及相關人士
授課時長：2天（12課時）
授課形式：理論講(jiang)授+案例解析(xi)+互動討論+模擬演練

課程大綱：
第一章：對老客戶的正確認知
思考1：誰是你的老客戶？
思考2：你真的關心老客戶嗎？
案(an)例(li)啟示：服務，是銷售致勝的關鍵！

第二章：維護老客戶的重要性
第1節：老客戶維護四大現狀
第2節：新、老客戶購物流程分析
第3節：為什么要維護老客戶？
1、提升服務滿意度，擴寬流量接觸面
2、獲取客戶忠誠度，提升客戶轉化率
章節小結：
1.維護一位老客戶的成本是開發一位新客戶成本的1/5。
2、維護老客戶獲取的利潤要高于從新客戶身上獲取的利潤。
3、維護老客戶會提升客戶復購率、客單值、轉化率。
4、忠誠的(de)老(lao)客(ke)戶會自(zi)發的(de)替(ti)門店進行口碑傳(chuan)播，引流新(xin)客(ke)戶。

第三章：留住老客戶的十套組合拳
第1節：建立數據庫，知根知底了解客戶
第2節：分級管理，提供差異化的VIP服務
第3節：用心對待客戶，打造標準化服務體系
第4節：創造面對面交流的機會，聽取意見
第5節：心系客戶，心在哪里財富就在哪里
第6節：及時回復，持續保持熱情
第7節：守信原則，不輕易許下承諾
第8節：讓每筆生意都有個漂亮的收尾
第9節：不忽視完成交付后的使用跟蹤
第10節(jie)：強化內功(gong)，打造高專業度團(tuan)隊

第四章：八大社交技巧，增強客戶黏性
技巧1：旅游觀光
技巧2：親子戶外采摘
技巧3：親友燒烤/美食大拼
技巧4：定期福利慰問
技巧5：活動到店抽獎
技巧6：包場看電影
技巧7：藝術插花/手工
技巧8：節日/親子美(mei)食制作

第五章：八種營銷策略，促進客戶轉化
策略1：代金券贈送
策略2：專場團購會
策略3：專屬復購折扣
策略4：增值服務專享
策略5：帶單返獎/服務
策略6：實景樣板房
策略7：積分換禮/抽獎
策略8：節日關懷活動

第六章：老客戶營銷注意要點
要點1：優秀的產品質量
要點2：明確的價格體系
要點3：選對禮品是關鍵
要點4：客戶見證要留存
要點5：塑造客戶優越感
要點6：體現服務的價值

老客戶關系營銷培訓