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關(guan)鍵(jian)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管理技巧

【課程背景】
也許你(ni)的(de)人力(li)投入在(zai)增(zeng)(zeng)長，但(dan)是(shi)(shi)業績(ji)未必增(zeng)(zeng)長；也許你(ni)的(de)客戶數量在(zai)提升，但(dan)是(shi)(shi)銷(xiao)量未必提升；也許你(ni)的(de)銷(xiao)售額比往(wang)期(qi)有所(suo)提高(gao)，但(dan)是(shi)(shi)利(li)潤未必提高(gao)……比以(yi)往(wang)更辛(xin)苦，但(dan)成(cheng)果(guo)不盡人意(yi)！如(ru)何(he)利(li)用現有客戶資源大(da)力(li)提升客戶價值，這就不得不引入“關鍵客戶管(guan)理”的(de)思維邏(luo)輯來(lai)逆(ni)風翻盤、向陽(yang)而生了！帶著這樣(yang)的(de)無限期(qi)待讓我們(men)一同走進本課程。

【課程收益】
1、有效識別與管理關鍵客戶。
2、提升關鍵客戶的成交價值。
3、提升客戶關系管理的價值。
4、有效維護關鍵客戶的信任關系。
5、創(chuang)造差異化(hua)提(ti)升關鍵客戶忠誠度。

【課程對(dui)象】一(yi)線銷售精英、銷售管理者

【課程大綱】
一、客戶關系管理的概念
1、客戶關系管理產生的兩大原因
2、客戶關系三個維度及四個類型
3、客戶關系管理概念
4、客戶關系管理核心價值
案例：寶潔與沃爾瑪的合作、京東無人超市、華為的“主航道”
共創：我們未來的客戶是(shi)誰(shui)？

二、客戶的洞察、選擇、細分
1、客戶洞察定義
2、客戶選擇的定義
3、客戶選擇的三個原因
4、“好壞客戶”與“大小客戶”
5、客戶細分的定義
6、客戶分級管理模型與方法
案例：醫藥公司王老板的煩惱、華為的關鍵客戶評估維度等
共創：“好客戶”的(de)標(biao)(biao)價標(biao)(biao)準、關鍵客戶分類的(de)維度、有效(xiao)的(de)客戶接(jie)觸

三、提升關鍵客戶的體驗滿意度
1、滿意度提升的兩個策略
2、關于營造體驗的主體—服務者
提升素養五個關鍵詞：專業、微笑、贊美、藝術、角色
3、關于客戶價值交點—匹配
關鍵崗位/關鍵能力/關鍵體驗
4、關于營造良好的體驗感—五覺
你的產品對顧客的哪種感覺影響最深
5、關于客戶體驗的關鍵時刻—峰終定律
營造客戶難忘回憶
6、關于減少客戶等待—等待心理8條原則
產生基礎以及應對辦法
7、關于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數
名創優品全球聯合創始人葉國富的經驗
案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等
共創：立足五覺的客戶體驗(yan)、減(jian)少客戶等待、客戶贊美話術

四、提升關鍵客戶的成交價值
1、客戶資料調查與備案
2、了解客戶組織架構圖鎖定關鍵人
3、培養與發展客戶內部“線人”
1）從陌生人到熟悉的9大方法與原則        
2）從熟悉到朋友的6大方法與原則
3）從朋友到合作伙伴的7大方法與原則      
4）從合作伙伴到死黨的4大方法與原則
5）首先適合成為“線人”的4個人選
4、對待關鍵客戶的態度
1）用心才能把事情做好
2）要不斷滿足客戶需求
3）挖掘與滿足個人需求提問的50套話術
5、深度挖掘客戶需求創造更大價值
1）需求的定義、分類、來歷
2）客戶需求心理敏感度分析9維度
3）購買價值等式決定是否購買
4）專業挖掘需求工具之：4P
6、專業產品與服務價值描述滿足客戶需求
1）價值傳遞工具之一：FABE法則
2）價值傳遞工具之二：GW法則
3）FABE/GW法則的策劃、案例
案例：語音錄入軟件銷售、某設備的銷售
演練：結合自(zi)家(jia)產品-4P、FABE、GW 

五、關鍵客戶的信任關系維護
1、客戶公關與維護的核心邏輯
2、關系維護的策略模型
3、客戶流失的3大原因
4、霍桑試驗揭示客戶關注的價值
5、用“情感賬戶”來提升關注價值
6、用禮品饋贈為“情感賬戶”存款
案例：送周總的紀念禮、鋼廠主任維護等等
演練：情感賬戶

關鍵客(ke)戶關系管理技巧